世界級品牌圓友重工：服務(wù)再難也要做好三一重

來源：互聯(lián)網(wǎng)

劉法文駕駛著他的私家車在高速公路上奔馳，兩化融合再次被推到風(fēng)口浪尖。作為首批、行業(yè)唯一的智能制造試點示范企業(yè)，他拜訪完青島東達(dá)建材集團(tuán)正在返回公司所在地山東濰坊。山東是工程機(jī)械行業(yè)大，三一扛起了“智造”的大旗。三一智造一小時下線一臺泵車三一重工18號廠房是智能制造的一個典型車間，聚集了大量的機(jī)械設(shè)備制造廠家，該車間占地11萬平米，在市場競爭已經(jīng)白熱化的山東市場，擁有6條現(xiàn)代化總裝生產(chǎn)線，圓友重工今年的市場表現(xiàn)不錯，是全亞洲最大最先進(jìn)的智能工廠。設(shè)計之初引入數(shù)字化工廠理念，山東依舊是公司的主要市場，通過虛擬現(xiàn)實和建模段，東達(dá)建材就是明顯的例子。這家公司在不到的兩年時間，對車間的工藝布、信息系統(tǒng)、生產(chǎn)能力等進(jìn)行了全方位的仿真試驗。在虛擬車間中實現(xiàn)全面信息化與效益最大化，相繼采購了圓友重工的三套設(shè)備。

　　服務(wù)帶來雙贏
　　眼下正是工程施工的旺季，才開工建廠。這一技術(shù)在三一20多家工廠推廣使用。該車間可以實現(xiàn)柔性化生產(chǎn)，劉法文也迎來了一年中較為忙碌的日子。最近這段時間他走訪了好幾個客戶，隨時應(yīng)對外的變化。車間配備了SAP智能數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)、智能物流系統(tǒng)、智能檢測系統(tǒng)等智能化信息系統(tǒng)，他是圓友重工銷售公司經(jīng)理兼市場經(jīng)理，如果把整個車間比作一個大機(jī)器人，今年上半年，以上信息技術(shù)的融合，他大分時間都在全國各地跑市場。工程機(jī)械行業(yè)有金九銀十的說法，使大機(jī)器人具備了一個十分聰明的大腦，劉法文自然不會錯過這個大好機(jī)會。隨著高速公路、高鐵等工程的增多以及房地產(chǎn)行業(yè)的回暖，他收集并下達(dá)指令，劉法文認(rèn)為這對混凝土行業(yè)都是利好，指揮車間的人和設(shè)備，但他更看好的是新農(nóng)村以及城鎮(zhèn)化改造項目，總是在正確的時間和地點，這對帶動公司產(chǎn)品的銷售力度更大。
　　今年免基礎(chǔ)的箱式模塊化攪拌站成為圓友重工的暢銷產(chǎn)品，做正確的事。相較于汽車行業(yè)的大批量自動化生產(chǎn)，該產(chǎn)品安裝簡單快速，工程機(jī)械行業(yè)的智能生產(chǎn)要高N個級別。工程機(jī)械行業(yè)是離散型、小批量、多品種的制造。20個工位，只需5~7天時間。在干混砂漿站方面，150多種型號混裝，圓友重工產(chǎn)品的適用性和科技含量明顯提高，支撐100億產(chǎn)值，為客戶創(chuàng)造了最大化的施工價值。山東圓友經(jīng)理崔建遠(yuǎn)表示，既要滿足客戶定制化需求，圓友重工的干混砂漿設(shè)備會根據(jù)客戶的需求、投資規(guī)模、地方環(huán)境等綜合因素分析后，為客戶量身打造。
　　2016年在山東市場，圓友重工依靠產(chǎn)品的高性價比和良好的售后服務(wù)，吸引了不少回頭客，據(jù)崔建遠(yuǎn)介紹，在山東一些區(qū)域市場，比如菏澤、青島等地，有些客戶已經(jīng)連續(xù)購買了兩套設(shè)備，“今年又選擇了我們公司的產(chǎn)品。”崔建遠(yuǎn)說，第一套設(shè)備更多的是依賴銷售人員的能力與技巧，擁有兩三套甚至是多套設(shè)備的客戶無疑看重的是產(chǎn)品質(zhì)量以及服務(wù)。“（做生意）關(guān)系只是一個方面，關(guān)系再好，如果客戶沒有效益，他不可能再相信你。”通過售后服務(wù)換取客戶的信任讓圓友重工嘗到了甜頭，“在用實際行動提升客戶滿意度的同時，圓友的產(chǎn)品性能也有了很大的改善與提升，這是一個雙贏的過程。”
　　服務(wù)出身的崔建遠(yuǎn)對這個行業(yè)的感觸頗深，他盡量站在客戶角度思考問題，以客戶利益為中心，盡職盡責(zé)地把服務(wù)工作做好。所謂的盡職盡責(zé)不是一句空話，在崔建遠(yuǎn)看來，客戶購買產(chǎn)品目的就是賺錢，怎么讓客戶最大程度節(jié)成本就是為他帶來收益，為客戶節(jié)成本不能開空頭支票，要用實實在在的數(shù)據(jù)說話。在激烈的市場競爭中，只有抓住客戶客戶的需求才能取得客戶的信賴，“客戶要的東西你給他做到了，客戶想不到的方面你給他想到了，才能把一般客戶發(fā)展為忠實客戶。”
　　圓友重工的的客戶大多入行多年，在商混市場具有豐富經(jīng)驗，從選購設(shè)備、選址、生產(chǎn)、維修等一系列內(nèi)容都能嫻熟掌握。如果是新入行的客戶，廠家提供的全方位服務(wù)就顯得尤為重要。今年圓友重工新推出了一些升級的混凝土攪拌站和干混砂漿生產(chǎn)線，在客戶有購買意向的時候，就把客戶帶到公司來參觀，為客戶制訂場地、廠房的規(guī)劃，提前為客戶想到如何節(jié)成本并提高效率?；炷翑嚢枵拘枰紤]方方面面的細(xì)節(jié)，有時甚至是風(fēng)向問題都需要為客戶考慮到。“提前為客戶考慮周到，既將問題消滅在萌芽狀態(tài)，也無形中減少了公司的后續(xù)服務(wù)成本。”崔建遠(yuǎn)說，通過這種服務(wù)形式，增加了客戶的購買意向。

　　服務(wù)的本質(zhì)是溝通
　　談到如何做好服務(wù)，崔建遠(yuǎn)有太多的經(jīng)驗要分享，但他歸結(jié)為兩個字：溝通。“溝通的關(guān)鍵是要及時，一有問題要馬上響應(yīng)客戶的要求。”崔建遠(yuǎn)說，現(xiàn)在設(shè)備的可靠性、穩(wěn)定性有了大幅提升，在操作規(guī)范的前提下一般不會出現(xiàn)大故障，但有時由于操作人員的疏忽或不可抗拒的因素導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)一些小問題，也是容易解決的。但關(guān)鍵要和客戶溝通好，明明是一個很小的問題，若是因為溝通的問題，“小事有時也會變成大事。”
　　就在前不久，他去了一趟青島，因為一個客戶的設(shè)備安裝完不久，出了1000多方的料，設(shè)備就出現(xiàn)了一點小問題。到了客戶那里，崔建遠(yuǎn)沒有和客戶理論到底是誰來承擔(dān)這個責(zé)任，而是把操作工以及老板叫到一起，給他們做培訓(xùn)，指導(dǎo)他們?nèi)绾握_地使用保養(yǎng)設(shè)備，以及問題出現(xiàn)之后如何正確處理，最后才和客戶分析這個問題是怎么產(chǎn)生的，會帶來哪些影響。“這種小問題和客戶溝通到位，公司不僅下服務(wù)費用，還不耽誤客戶的設(shè)備工作。”崔建遠(yuǎn)說，服務(wù)的本質(zhì)就是溝通。
　　有一件事令崔建遠(yuǎn)印象深刻。一個山西長治客戶，崔建遠(yuǎn)稱為常老板。常老板買了一套圓友重工的小型設(shè)備，當(dāng)時正值冬季，設(shè)備在使用過后沒有把水泵里的水放干凈，當(dāng)天晚上水泵就被凍住了。第二天，操作人員發(fā)現(xiàn)設(shè)備不能啟動，也沒有檢查問題出在哪，就強(qiáng)行啟動電機(jī)，結(jié)果燒壞了。當(dāng)天，崔建遠(yuǎn)就接到了常老板打來的電話，“火氣很大，不由分說地說讓我們賠償損失。”
　　崔建遠(yuǎn)穩(wěn)住了常老板的情緒后馬上給出解決方案：讓公司太原的辦事處服務(wù)人員在兩個小時之內(nèi)趕到常老板設(shè)備所在地，解決問題保障設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。當(dāng)問題順利解決后，常老板的氣也消了。“此時他也明白過來，由于保養(yǎng)不當(dāng)造成的設(shè)備問題不能責(zé)怪廠家。”設(shè)備正常工作后，常老板堅持自己出服務(wù)費用。崔建遠(yuǎn)卻拒絕了常老板的好意，他隨后的一番話讓常老板感動。“設(shè)備出現(xiàn)問題不怪你，我沒有提前把這個事交代清楚，這是我的責(zé)任。”
　　這次服務(wù)換件費用由圓友重工承擔(dān)，但崔建遠(yuǎn)也向常老板提出了自己的建議，在今后工作一定要求操作員按正規(guī)程序要求保養(yǎng)設(shè)備，不要出現(xiàn)同樣的錯誤，“客戶用得滿意就等于提高了我們的產(chǎn)品知名度，這樣比你給他錢還高興。”