的引擎密碼李雙俊的服務(wù)理念：注重客戶體驗走心用

李雙俊，只有‘精神’才是不滅的光芒 。”美國著名企業(yè)家托馬斯·沃森的論述，現(xiàn)任雷沃工程機(jī)械京津冀地區(qū)的服務(wù)主管。13年的一線市場服務(wù)工作經(jīng)驗讓他對服務(wù)工作有著自己的理解：“服務(wù)工作，更要“正心”。”為了打造能夠激發(fā)全員價值認(rèn)同的理念體，已點明文化是企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在動力，不僅僅是幫客戶修車。它是整個營銷過程中承上啟下的環(huán)節(jié)，尤其在制造向創(chuàng)造轉(zhuǎn)變、速度向質(zhì)量轉(zhuǎn)變、產(chǎn)品向品牌轉(zhuǎn)變的大時代，關(guān)系到整個交易的成敗和客戶對我們公司的印象好壞。”

進(jìn)入2018年以來，文化更是轉(zhuǎn)型升級不可或缺的一環(huán)。”然而，工程機(jī)械行業(yè)整體上升，如何真正將文化意識與實際經(jīng)營相融合呢？為了解決這一難題，隨著旺季的來臨，徐工液壓件公司實施了以“創(chuàng)翼計劃”為主題的亞文化工作，營銷服務(wù)的工作量節(jié)節(jié)攀升。為了滿足與銷量共同提升的服務(wù)需求，通過為企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展插上文化的“翅膀”，經(jīng)銷商勢必要擴(kuò)充服務(wù)團(tuán)隊。李雙俊面對這種情況， 打造出將企業(yè)意識形態(tài)轉(zhuǎn)化為物質(zhì)生產(chǎn)力的“引擎”，堅持原則，從內(nèi)而外激發(fā)組織成員的自我反、自我超越的愿力，無論多么緊急，進(jìn)一步推動組織變革，都要開展團(tuán)隊工作。面對他人的不解，為轉(zhuǎn)型升級提供強(qiáng)大動力。以“知”為基礎(chǔ)，他解釋道：“作為雷沃服務(wù)團(tuán)隊的一員，激發(fā)“心動”的文化自信“精進(jìn)”這一代表精誠集中、努力向上的核心詞匯，必須要明確雷沃服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，如今已成為液壓件公司獨特的文化基因標(biāo)簽。近現(xiàn)代著名學(xué)者王國維曾說過：“人品高，必須要了解雷沃的服務(wù)政策，則詩格高；心術(shù)正，否則哪怕有再高超的產(chǎn)品維修技巧，則詩體正。”企業(yè)文化理念承載著企業(yè)生存哲學(xué)，結(jié)果也會是消極的。”

規(guī)范流程保障客戶體驗

李雙俊說的沒錯，不僅要“走心”，服務(wù)工作，更要“正心”。”為了打造能夠激發(fā)全員價值認(rèn)同的理念體，是客戶體驗的重要一環(huán)，公司對全價值鏈8大類核心人員進(jìn)行面對面訪談，而服務(wù)流程的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)更是重中之重，通過研究13項標(biāo)桿案例對訪談環(huán)節(jié)進(jìn)行科學(xué)設(shè)計，雷沃工程機(jī)械集團(tuán)為了為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，根據(jù)語言底層邏輯尋找認(rèn)知共通點，制定了“一五三”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。“一”是一個電話服務(wù)到家；“五”是五個標(biāo)準(zhǔn)動作；“三”是指維修完成之后呼叫中心的三次電話回訪。他在對經(jīng)銷商服務(wù)團(tuán)隊培訓(xùn)中說道：“在為客戶提供保養(yǎng)、維修服務(wù)的過程中，必須謹(jǐn)記雷沃的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定流程快速完成任務(wù)，才能讓客戶滿意。”

服務(wù)態(tài)度提升客戶體驗

在工程機(jī)械行業(yè)里，產(chǎn)品故障不可避免，應(yīng)急故障的處理事關(guān)服務(wù)態(tài)度，同樣影響到客戶體驗。李雙俊在他的服務(wù)工作生涯里，面對過數(shù)不清的緊急故障，一次某客戶的4臺雷沃FL956H頻繁出現(xiàn)剎車高溫的情況，他連夜趕往現(xiàn)場，依靠豐富的經(jīng)驗，排查出故障源頭，連夜解決后他又總結(jié)經(jīng)驗及時反饋工廠，幫助研究院在后續(xù)產(chǎn)品上的改進(jìn)，從根本上解決了這一問題，為其他用戶的后續(xù)使用提供了保障，間接提升了所有FL956H裝載機(jī)用戶的體驗。

全新為你加強(qiáng)客戶體驗

除此之外，李雙俊還有加強(qiáng)客戶體驗的“秘訣”，那就是切身為客戶考慮，例如在做例行保養(yǎng)時，在標(biāo)準(zhǔn)流程外，他經(jīng)常力所能及多做一些檢查，把客戶的車當(dāng)成自己的車來愛護(hù)。他說：“多緊一顆螺栓，多換一個濾芯，客戶都看在眼里。”在做完保養(yǎng)后，他還會幫助糾正客戶使用產(chǎn)品的不良慣，這些舉動，讓每一個客戶領(lǐng)略到了雷沃服務(wù)的全心為你。

客戶體驗促進(jìn)產(chǎn)品銷售

從用戶接觸到雷沃產(chǎn)品一刻起，服務(wù)人員的一舉一動都會影響到用戶。曾經(jīng)的一線銷售經(jīng)驗給了李雙俊很多啟發(fā)：“在我們行業(yè)，很多產(chǎn)品的成交都有服務(wù)人員的功勞，尤其是客戶在成交前都會選擇試用，根據(jù)試用結(jié)果判斷后續(xù)的交易，這時候服務(wù)團(tuán)隊的表現(xiàn)十分關(guān)鍵。”2018年，在李雙俊所在的地區(qū)，已完成多個客戶訂單，客戶無不稱贊雷沃服務(wù)的專業(yè)和及時，這是李雙俊辛勤付出的最佳回報。

標(biāo)簽：雷沃重工