將隆重開幕工程機(jī)械行業(yè)債權(quán)管理實務(wù)（二）還有一

（二）債權(quán)催收

諾貝爾和平獎得主穆罕默德尤努斯創(chuàng)辦的格萊珉銀行，為行業(yè)搭建最具價值的價值交流及增值平臺.工程機(jī)械工業(yè)協(xié)會會長祁俊、國際貿(mào)易促進(jìn)會機(jī)械行業(yè)分會副會長周衛(wèi)東、工程機(jī)械工業(yè)協(xié)會常務(wù)副會長兼秘書長蘇子孟出席儀式并做重要講話。主辦方邀請了相關(guān)行業(yè)協(xié)會、分會及分展商，這個銀行給窮人貸款有一個原則，《路面機(jī)械網(wǎng)》等多家行業(yè)主流媒體的代表參加了新聞發(fā)布會。會議由國際貿(mào)易促進(jìn)會機(jī)械行業(yè)分會副會長周衛(wèi)東主持。BICES 2017 倒計時100天新聞發(fā)布會暨展商預(yù)備會國際貿(mào)易促進(jìn)會機(jī)械行業(yè)分會副會長周衛(wèi)東主持會議據(jù)了解，即使是借的錢很少，BICES展會作為第一家取得國際展覽聯(lián)盟(UFI)資格的工程機(jī)械專業(yè)展會，比如3000塊、5000塊，自1989年創(chuàng)建，也要從貨款發(fā)放的第一周就開始還錢。周其仁教授曾說，已經(jīng)走過了27個年頭。近三十年來，開始時他還不能理解，在眾多工程機(jī)械制造企業(yè)、主管門、行業(yè)媒體、廣大客戶和社會各界的鼎力支持和幫助下已成功舉辦十三屆，因為假設(shè)借錢買一個豬崽子，她伴隨著工程機(jī)械行業(yè)的萌芽、成長而進(jìn)步，養(yǎng)大也要幾個月，見證著行業(yè)的騰飛和崛起而壯大。會議正式宣布，怎么可能在第一周就開始還錢呢？后來聽了一線發(fā)放貨款人的解釋，第十四屆（北京）國際工程機(jī)械、建材機(jī)械及礦山機(jī)械展覽與技術(shù)交流會（BECES2017）將于2017年9月20日——23日在北京國際展覽中心新館舉辦，他才恍然大悟.銀行的這種還款要求，并且同期也將舉辦第四屆國際商用車博覽會、第四屆國際應(yīng)急搶險救援裝備展覽會、BICES工程機(jī)械造型及外觀質(zhì)量評比和BICES-第四屆國際工程機(jī)械及專用車輛創(chuàng)意設(shè)計大賽等系列行業(yè)展會及活動。本次展會必將會是2017年工程機(jī)械行業(yè)的又一場令人矚目的盛會。工程機(jī)械工業(yè)協(xié)會會長祁俊做了行業(yè)情況分析及展會籌備進(jìn)展他首先介紹了工程機(jī)械行業(yè)情況，是希望幫助窮人組織他的生活。不該花的錢別花，行業(yè)情況方面，能掙的小錢去掙。如此做這種貨款的貧困戶的速度也日漸變快。格萊珉銀行的例子，祁俊會長說：從2011年四月份下滑，實際上重要的不是發(fā)放貨款，到2016年8月企穩(wěn)回升，而是利用貸款、還款的設(shè)置來改變?nèi)说男袨閼T。

如果客戶欠款，2016年全行業(yè)完成銷售收入4795億元，他會因此而獲得糟糕的銀行信用記錄，同比增長4.93%。2017年上半年，會導(dǎo)致他在事業(yè)發(fā)展過程中很難再獲得銀行的支持；即使客戶以后不再和銀行打交道，協(xié)會聯(lián)系和統(tǒng)計的12家企業(yè)集團(tuán)銷售收入增長12.5%。祁會長指出，也會因不良還款慣在其他方面受到嚴(yán)厲懲罰；所以，北京BICES展列入工程機(jī)械工業(yè)協(xié)會的行業(yè)工作之一。要全力辦好今年九月的北京BICES展覽會，我們催款實際上是在幫助客戶養(yǎng)成正確的還款慣，北京BICES展自1989年創(chuàng)建以來，建立良好的信用記錄，在眾多工程機(jī)械制造企業(yè)、主管門、行業(yè)媒體、廣大客戶和社會各界的積極參與和鼎力支持下，信用是當(dāng)今社會人成就事業(yè)和人生的核心資源。

1、催收前準(zhǔn)備

我們充分結(jié)合工程機(jī)械應(yīng)收賬款催收的實踐經(jīng)驗，至今已走過27年的發(fā)展歷史，認(rèn)為在對客戶催收前，有必要從五個方面來審查應(yīng)收賬款清欠的手續(xù)是否合法完備；客戶有無抗辯權(quán)或抵消權(quán)；客戶欠款的金額及違約金是否明確；客戶主動履約的可能性大??；客戶履約擔(dān)保的受償幾率從而確保在向客戶催收時做到心中有數(shù)，客戶的任何推脫理由或抗辯理由都可以迅速得到回應(yīng)或反駁，從而確保每次清欠的有效性和精準(zhǔn)性，使得客戶只能對催款回答還款還是不還款以及如何還款，而不再糾結(jié)于要對賬、有質(zhì)量問題、手續(xù)不齊全等干擾催收的問題上。具體的審查把控以下5個方面：

審查文書是否完備及有無主張權(quán)利障礙

審查有無質(zhì)量問題

審查欠款金額是否明確及違約金計算是否合法有據(jù)

審查客戶擔(dān)保受償和督促主動履約的幾率

審查客戶還款意愿、還款慣及履約可能性

為了讓大家更為全面的理解并掌握審查法，現(xiàn)具體分解如下：

（1）審查文本完整性

審查文本的完整性在于確保應(yīng)收賬款催收有合同和法律依據(jù)，同時對有瑕疵的應(yīng)收賬款也可以提前采取補(bǔ)救措施。

一般而言，工程機(jī)械應(yīng)收賬款需要審查的文書范圍包括：買賣合同、按揭貨款/融資租賃合同、融資租賃合作協(xié)議書、銀行按揭合作四方協(xié)議、接收和驗收單。

搜集齊備上述文書后重點審查以下事項：有無加速到期權(quán)的約定；是否可以單方取回車輛；可否通過實現(xiàn)擔(dān)保物權(quán)清償欠款；有無超過訴訟時效。如果以上權(quán)利全沒有瑕疵，那么清欠的大前提就具備了，如果不完善，那也不要著急，我們團(tuán)隊專門制作了以下合同版本，用于供大家完善權(quán)利上的瑕疵，合同范圍具體包括：

補(bǔ)救加速到期權(quán)約定缺失的文書

補(bǔ)救缺乏取回車輛的文書

補(bǔ)救無擔(dān)保物權(quán)實現(xiàn)的文書

補(bǔ)救有時效逾期風(fēng)險的文書

（2）需要審查質(zhì)量問題

審查質(zhì)量問題的目的在于確保應(yīng)收賬款催收時對方不會因質(zhì)量問題或保險理賠問題提出反訴或抗辯理由，如有瑕疵也可采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施避免自己的清欠主張被抵消。

通常對于質(zhì)量問題需要審查的文書范圍包括：驗車單、質(zhì)保期約定、合格證、售后維護(hù)記錄。

搜集完上述文書后重點審查以下事項：質(zhì)保期如何約定的；如發(fā)生維修，是否屬于在保期內(nèi)或脫保期發(fā)生的維修，具體維修原因以及保險投保和理賠情況。

如果發(fā)現(xiàn)確實存在質(zhì)量問題，也應(yīng)當(dāng)分別對待。如屬于質(zhì)保期內(nèi)有歸屬于廠家的質(zhì)量問題的，應(yīng)當(dāng)盡快解決，并適當(dāng)給予客戶還款一定的寬限期，做到以理服人；如質(zhì)保期內(nèi)歸屬于客戶自身的問題，則應(yīng)當(dāng)調(diào)取維修單及現(xiàn)場照片，正面溝通，協(xié)調(diào)解決，并告知與合同履行并不沖突；對于脫?；虺^質(zhì)保期發(fā)生問題，應(yīng)當(dāng)明確告知脫?；蛞堰^保修期，需要有償修護(hù)，并告知與合同履行并不沖突；如果是因為保險理賠問題拒絕還款的，則需要向客戶澄清經(jīng)銷商為委托代買和車損受益人，但理賠手續(xù)的辦理和投保人均為車主，可積極配合，并告知與合同履行并不沖突。

同時，為了確?？蛻艏m纏于質(zhì)量問題或保險理賠問題拒絕還款，同時履行止損義務(wù)，我們團(tuán)隊制作了以下文本供代理商及時發(fā)給客戶保全相關(guān)證據(jù)。

補(bǔ)救質(zhì)保期內(nèi)責(zé)任存有爭議時止損通知義務(wù)缺失的文書

告知自行處理保險理賠事宜并繼續(xù)履行合同的文書

（3）審查欠付金額及違約金

審查欠付金額及違約金的目的在于確保應(yīng)收賬款催收時對方不會因賬目不清或開票發(fā)生倒掛，對于有瑕疵也可盡快采取補(bǔ)救措施予以完善。

為了核定欠付金額及違約金的金額和計算方式是否合適，需要審查文書的范圍包括：分期付款表、墊付款憑證、多臺車輛的收據(jù)以及發(fā)票。

搜集上述文書后重點要審查以下事項：欠付金額、違約金計算的起止日期和依據(jù)、多臺車輛的欠款及掛賬情況、根據(jù)開票情況以及欠付金額決定是否清欠、代墊追償?shù)墓茌牸斑`約責(zé)任。

對于賬目不清的欠款，建議通過對賬函或逐一核對付款情況確認(rèn)；對于欠款數(shù)額不多未開票，建議核對無誤后，如可調(diào)帳建議通過抹賬方式處理；對于代墊款及資金成本追索，建議最好通過協(xié)議約定管轄及違約金；對于多臺車掛賬，建議明確注明每筆款對應(yīng)的車輛型號。

為了避免因為欠付金額不明確或計算方式不被認(rèn)可等問題，我們團(tuán)隊制作了以下文本供代理商完善相關(guān)手續(xù)，做到要賬有底氣，算賬有依據(jù)，問題有辦法；清欠有成效。

補(bǔ)救欠款金額及違約金存有異議或不被法院支持的文書

補(bǔ)救因繼續(xù)追索開具發(fā)票發(fā)生倒掛的文書

補(bǔ)救代墊追償后管轄和資金成本約定不清的文書

補(bǔ)救多臺車想掛賬的文書

（4）審查擔(dān)保受償及主動履約的可能性

審查擔(dān)保受償及主動履約可能性的目的在于確保應(yīng)收賬款催收時可以實現(xiàn)優(yōu)先受償并評估能否督促客戶主動履約，如有瑕疵可采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。

對于該問題需要審查的文書范圍包括保證/抵押/質(zhì)押擔(dān)保合同、所有權(quán)保留條款、車輛或擔(dān)保物殘值。

對于上述文書的重點審查事項主要是看擔(dān)保資產(chǎn)的變現(xiàn)條件是否便利以及擔(dān)保受償?shù)臋C(jī)率。

如果有變現(xiàn)約定不清的，建議簽訂實現(xiàn)擔(dān)保物權(quán)的約定或簽署補(bǔ)充協(xié)議；對于擔(dān)保受償幾率評估的，則應(yīng)當(dāng)根據(jù)擔(dān)保方案設(shè)計的可行性，判斷能否對客戶產(chǎn)生的足夠壓力，如果不能要么繼續(xù)補(bǔ)足擔(dān)保物，要么采取措施施壓于客戶。

為了提高清欠擔(dān)保資產(chǎn)變現(xiàn)和受償?shù)目赡苄?，我們團(tuán)隊制作了以下文本供代理商完善相關(guān)手續(xù)。

補(bǔ)救變現(xiàn)方式約定不清的文書

補(bǔ)救變現(xiàn)方式不靈活的文書

（5）審查客戶還款意愿、還款慣及履約可能性

審查客戶還款意愿、還款慣及履約可能性的目的在于確保應(yīng)收賬款催收時掌握主動權(quán)，并對瑕疵采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。

對于該問題需要審查的文書范圍包括還款憑證及債權(quán)所反饋的客戶還款慣、聯(lián)系方式，住所地及工程機(jī)械有無經(jīng)常變動以及現(xiàn)有資產(chǎn)和應(yīng)收情況。

在上述文件和記錄中，需要重點審查客戶的還款意愿、慣和資產(chǎn)狀況。

對于客戶有還款能力有意愿不不積極，建議加大催款力度并規(guī)律化；對于客戶履約能力不明的建議持續(xù)查詢和搜集客戶的資產(chǎn)、應(yīng)收及業(yè)務(wù)情況。

同時為了查漏補(bǔ)缺，我們團(tuán)隊制作了以下文本供代理商完善相關(guān)手續(xù)。

補(bǔ)救資產(chǎn)狀況信息不明的授權(quán)查詢委托書

補(bǔ)救取證手段有限和迫使客戶主動履約的文書

以上就是我們團(tuán)隊獨創(chuàng)的審查法，目的是為了工程機(jī)械的清欠不要盲目上馬，在清欠前首先做好各方面的準(zhǔn)備，磨刀不費砍柴工，只有您把客戶的清欠手續(xù)搜集齊，客戶可能提出拒絕或拖延付款的全可以立即予以答復(fù)或駁斥，客戶欠付的金額、欠付的時間跨度及違約金金額爛熟于心，以及客戶的還款意愿和財產(chǎn)支付能力心中有數(shù)，您才能針對性的采取成本最低、成效以及時間最短的清欠方案。

2、非訴訟層面遞進(jìn)式催收

建議根據(jù)賒賬金額及時間長短，對清欠對象進(jìn)行分類，分為重點催收、加強(qiáng)催收、催收與震懾相結(jié)合、考慮第三方資源催收四類。重點催收前兩類清欠客戶。因為根據(jù)80/20 法則：少量的大客戶，卻占據(jù)了總應(yīng)收的80%。所以，利用有限的資源發(fā)揮最大效應(yīng)。

再就是落實催款周期，經(jīng)銷商要充分利用貨款到期日的60天至90天這個時間段，在此時間段內(nèi)加強(qiáng)催收力度，動員銷售人員、信用門人員、財務(wù)人員分層次、分級別、分批催收，盡量縮短賬齡，減少催收成本，提高利潤。具體操作如下圖所示：

賒賬期內(nèi)：定期走訪、電話聯(lián)系，及時解決客戶提出的問題。在最佳收款時間內(nèi)，向客戶發(fā)出清晰準(zhǔn)確的書面對賬通知，約定付款時間并定時拜訪。

逾期30天內(nèi)：可通過電話催付，了解遲付原因。要求客戶提供有關(guān)證據(jù)，并搜集資料來核實判斷，反駁其不合理要求；及時發(fā)出第一封催款信函，初次以一般銷售代表名義，適當(dāng)施壓，防止賬款進(jìn)一步滯后。

逾期31—60天：不能接受，應(yīng)發(fā)出緊急書面催函，適當(dāng)提高收賬級別。例如：由主管經(jīng)理，第三次由財務(wù)總監(jiān)或出面。

逾期61—90天：不能有絲毫懈怠。應(yīng)發(fā)出比較嚴(yán)厲的催函，應(yīng)考慮要求付清欠款并對新定單進(jìn)行現(xiàn)款交易。若未能收到客戶陸續(xù)付款，盡快發(fā)出最后通牒，要確?？蛻裘髁?ldquo;最后期限”的含義。

逾期91天以上：立即采取行動。委托律師進(jìn)行處理。

收賬必然意味著和客戶之間的關(guān)系發(fā)生微妙的變化，這種情況下，我們不可能完全做到客戶完全理解，只能根據(jù)客戶的回款態(tài)度分類處理，對于善意欠款人并對清欠工作配合的，可以采取相對緩和的措施；對于惡意欠款人則建議以快速清款為目的。

（1）電話催收+短信

在回收工具中，電話追賬的使用率是的,因為電話更為經(jīng)濟(jì)和直接，能加強(qiáng)和客戶的關(guān)系，了解客戶付款的情況和延期付款的理由，甚至可以解決小問題，缺點是不太正式，且債務(wù)人的電話承諾容易被忽略和忘記。因此，建議通話后一定要加一個規(guī)定動作：通話后最好再發(fā)一條短信，核心在于表明身份，復(fù)述催款要求和客戶承諾。

1）核心要點

不要做出任何空洞的許諾或無謂的威脅，以“分離法”來厘清與繳款不相關(guān)聯(lián)的地方。（不要在跟催收工作上無關(guān)的問題上糾纏不清）

2）工作要求

用公司保管并配備給員工的工作號碼聯(lián)系；在于客戶溝通的過程中，要做好“電話催收記錄表”；以客戶的承諾收尾；有針對性的施壓。

3）電話催收示例：

A適用于分期購買：

您好，請問您是XX先生么，我是XX公司的銷售員/債權(quán)人員XX，您向我公司購買的XX型號挖掘機(jī)/裝載機(jī)，截至目前，您欠付我公司貨款本金XX元，違約金XX元，請問您何時支付上述款項？

B適用于按揭購買：

及時掌握客戶的還款情況，當(dāng)客戶逾期支付銀行按揭款時，公司可以直接向客戶催款。

您好，請問您是XX先生么，我是XX公司的銷售員/債權(quán)人員XX，您XX期的銀行借款XX元XX時候就已經(jīng)到期了，但是至今未按期償還，請您盡快還款。

客戶逾期經(jīng)銷商追償代墊款：

您好，請問您是XX先生么，我是XX公司的銷售員/債權(quán)人員XX，您以按揭方式購買的XX型號挖掘機(jī)/裝載機(jī)，因你方逾期償還借款，導(dǎo)致我公司代墊，截至目前，你方欠付我公司代墊款本金XX元，利息XX元，請問您何時支付上述款項？

C適用于融資購買：

及時掌握客戶的還款情況，當(dāng)客戶逾期支付融資公司租金時，公司可以直接向客戶催款。

您好，請問您是XX先生么，我是XX公司的銷售員/債權(quán)人員XX，您XX期的租金XX元XX時候就已經(jīng)到期了，但是至今未按期償還，請您盡快還款。

客戶逾期經(jīng)銷商追償代墊/回購款：

您好，請問您是XX先生么，我是XX公司的銷售員/債權(quán)人員XX，您以融資方式購買的XX型號挖掘機(jī)/裝載機(jī)，因你方逾期支付租金，導(dǎo)致我公司代墊/回購，截至目前，你方欠付我公司代墊/回購款本金XX元，利息XX元。請問您何時支付上述款項？

結(jié)合我們團(tuán)隊電話催收經(jīng)驗，針對客戶的不同回復(fù)情況，對應(yīng)策略如下：

A客戶回復(fù)車輛的哪個件經(jīng)常出問題，公司未解決。

對策：了解客戶反映的情況并記錄，是否在三包期內(nèi)，及時與售后/維修專員對接，且明確的告知客戶其反映的問題公司會核實，一經(jīng)核實清楚，定會指派相關(guān)維修/售后人員與其溝通，三包期內(nèi)問題會維修，三包期外的公司可為其維修但費用由其承擔(dān)，但是現(xiàn)在客戶反映的問題不足以對抗其不予以還款，如果其拒絕還款公司會依合同主張權(quán)利，望其慎重考慮。

B客戶回復(fù)最近手頭緊，讓給寬限期。

對策：結(jié)合客戶的上次還款時間和整體還款情況及客戶的回復(fù)語氣和態(tài)度，判斷客戶以手頭緊回復(fù)是托辭還是事實，進(jìn)而決定是否給予相應(yīng)的寬限期，但要確定寬限期的時間范圍，而且約定的到期日立即打電話再次催款，此次催款時應(yīng)明確告知客戶仍逾期支付的后果。如果客戶直接將手頭緊為托辭，直接明確告知后果。

C客戶回復(fù)工程款未下來，等工程款下來支付。

對策：明確告知寬限期，如果客戶回復(fù)恐怕不能償還，那就詢問客戶工程所在地、車輛干活地點，工程承包方是誰，公司看看可不可以想辦法為其追債。盡可能的摸清客戶的應(yīng)收債權(quán)和車輛所在地，為之后以拖車方式回收債權(quán)做好基礎(chǔ)。

D客戶回復(fù)欠款數(shù)額不正確，要求對賬。

明確告知客戶主張欠款的構(gòu)成和計算依據(jù)，公司可以配合其對賬，但是明確告知即使對賬，也是數(shù)額上的問題，但是不能否認(rèn)欠款的事實，所以還請他及時償還欠款。同時索要客戶的QQ和微信等聯(lián)系方式，將對賬單發(fā)送給客戶，并稍后繼續(xù)致電，進(jìn)一步催款，避免分客戶將前來對賬推遲還款。

E客戶回復(fù)違約金/利息過高，要求免除，償還本金。

告知主張的違約金/利息都合理合法，有依可循，免除肯定是不行，鑒于客戶現(xiàn)在想一次性付清，可以請示領(lǐng)導(dǎo)看能否予以減免，請示之后第一時間回電，固定還款金額和還款日期。

F客戶回復(fù)不是本人、直接掛電話或是態(tài)度惡劣。

直接告知其法律后果，并發(fā)送嚴(yán)厲版短信。

電話催收也講究心理戰(zhàn)術(shù)，從客戶心理來說，公司人員催收對其震懾力度不是很大，所以應(yīng)及時做好電話記錄，對于推脫的客戶匯總后，可以交給律師，以律師的身份進(jìn)一步打電話催款并強(qiáng)調(diào)拒付的后果及公司事后采取的措施。

需要提示一點，電話催收做好及時錄音，以便事后回聽進(jìn)而研究催收對策，也可作為中斷時效的有力證據(jù)。

4）短信示例

催收短信（緩和版）

×老板：您好，我是× × × × × ×機(jī)械設(shè)備有限公司的銷售員/XX經(jīng)理/。剛給您電話聯(lián)系過。做生意以誠信為本，和氣生財，您選購我們的車輛就已經(jīng)成為合作伙伴，大家需要共同成長，我司完全依靠各位的按時回款確保公司的正常運(yùn)作，所以還請給予理解和支持。請您將欠付× × ×的貨款打入公司賬戶賬戶（開戶人： × × × ×機(jī)械設(shè)備有限公司、開戶行： × × × × ×支行、銀行賬號：6210 × × × × ）。打款后請短信告知，我會讓財務(wù)核實并為您進(jìn)行收款確認(rèn)。謝謝合作！× × × ×機(jī)械設(shè)備有限公司。

催收短信（加壓版）

×老板：您好，我是× × × × × ×機(jī)械設(shè)備有限公司的銷售員/XX經(jīng)理/。剛給您電話聯(lián)系過。您欠付××貨款一事屬實，公司如果催告無果必然采取包括但不限于起訴至法院等措施，到時候您除了要歸還欠付的貨款本金和違約金（利息）外，還將承擔(dān)本無必要產(chǎn)生的訴訟費、執(zhí)行費等費用，以及其他不必要的麻煩。同時目前司法征信系統(tǒng)已經(jīng)與銀行等機(jī)構(gòu)聯(lián)網(wǎng)，一旦涉訴將會影響您的融資信貸、行政審批、扶持、資質(zhì)認(rèn)定等手續(xù)，望您慎重考慮拒絕或遲延付款所引發(fā)的法律后果，盡快在本短信發(fā)出之日三日內(nèi)付清貨款或聯(lián)系本人協(xié)商還款事宜，避免不必要的糾紛、訴累和后期發(fā)展。同時，煩請您將欠付× × × ×的貨款打入× × × ×清欠專用賬戶（開戶人： ××× × ×機(jī)械設(shè)備有限公司、開戶行： × ×支行、銀行賬號：6210 × × × ）。打款后請短信告知，我會讓財務(wù)核實并為您進(jìn)行收款確認(rèn)。謝謝合作！× × × ×機(jī)械設(shè)備有限公司。

2、信函催收

信函比較正式，設(shè)計規(guī)范專業(yè)的信函會給客戶留下良好的形象，尤其是對于以公司名義簽的或?qū)儆谄髽I(yè)法人的客戶，但是成本相對高且有的地方不易收到，信函發(fā)出后用電話跟進(jìn)更能引起客戶的重視

1）核心要點：追賬函件建議不要超過三封，否則客戶會陷入倦怠期；寄給客戶及擔(dān)保人，并指出拖欠的金額及過期的天數(shù)；為了維護(hù)客戶關(guān)系并保持壓力，每份函件的發(fā)函主體根據(jù)催賬情況調(diào)整；

2）工作要求：還款金額要寫在短信突出位置，而不是埋沒在正文中；明確付款日期；寫明發(fā)件人的職位與職權(quán)并加蓋公章、備注聯(lián)系方式；發(fā)出函件后，必須有一次電話跟進(jìn)。

3）信函催收示例：

A：標(biāo)準(zhǔn)函件（第一封）

第一封函件應(yīng)于對方過期十五日內(nèi)發(fā)出；要給予對方解釋的機(jī)會并予以核實；不能有示弱或致歉的語句。

催 款 函 范本
編號：

致 公司/經(jīng)理：

您好！根據(jù)貴我雙方關(guān)于 業(yè)務(wù)的往來賬務(wù)記錄，發(fā)現(xiàn)貴方下欠我司 款共計大寫： 元 （￥ 元），如有異議，請回函或來我司當(dāng)面對賬確認(rèn)。

經(jīng)我司電話詢問，貴方?jīng)]有對拖欠原因給予解釋，故我司本著友好協(xié)商，長期合作的基本原則，視為貴方因業(yè)務(wù)繁忙、資金周轉(zhuǎn)或回款未到位等原因而忘記付款，現(xiàn)我司已給予必要的寬展期，請貴方在短期內(nèi)及時安排付款，謝謝合作！

如貴方已寄出支票或安排財務(wù)支付，請接受我司的謝意；如尚未，請以匯款作為回復(fù)，感謝貴方的合作！

順祝商祺！

單位：×××××公司客戶營銷

經(jīng)辦人： 電話：

年 月 日

B：標(biāo)準(zhǔn)函件（第二封）

第二封函件的發(fā)出時間應(yīng)于連續(xù)逾期兩期或第一份信函發(fā)出后對方無任何反應(yīng)的15天后；在信函中應(yīng)敘述公司已采取的催款措施；語氣更加肯定，更加嚴(yán)肅。

催 款 函 范本

編號：

致 公司/經(jīng)理：

您好！ 關(guān)于貴方欠付我司 款事宜，我司曾于 年 月 日發(fā)送《 催款函》一份，但遺憾至今未得到貴方回應(yīng)！

為了避免損害貴我雙方來之不易的合作關(guān)系，請貴方在收到本函后立即告知我司拖欠 款的理由或安排銷售、財務(wù)人員來我司當(dāng)面協(xié)商，改善貴方行將受到損壞的信用，并立刻支付下欠或逾期的款項！多謝合作！

順祝商祺！

單位：×××公司財務(wù)經(jīng)理／信用管理經(jīng)理

經(jīng)辦人： 電話：

年 月 日

C:標(biāo)準(zhǔn)函件（第三封）

最后警告信，應(yīng)于連續(xù)逾期三期以上或第二封催款函發(fā)出對方無任何實際補(bǔ)救行動三十日后；最后警告信只能有一封，不能多;直接指出欠款金額及拖欠時間;要言明最后期限及面對的后果；要一并抄送給欠款方的擔(dān)保人、單位等關(guān)聯(lián)主體，必要時可通過在車輛停放地、住址或媒介公示。

催 款 函 范本

編號：

致 公司/經(jīng)理：

關(guān)于你方欠付我司 款項，我司曾分別與 年 月 日、 年 月 日先后發(fā)送兩份催收函給你方，后續(xù)又通過電話多次主動與你方負(fù)責(zé)人員溝通，截止到目前為止，你方并未給予我司任何書面答復(fù)，也未來我司當(dāng)面協(xié)商處理，雙方已無繼續(xù)合作的基礎(chǔ)，我司深感遺憾！

基于此，我司嚴(yán)正要求你方于 年 月 日前一次性付清下欠貨款，如屆時我司尚未收到貨款，則即將此事交予律師處理，我司在此嚴(yán)正聲明，你方拖欠貨款一事已經(jīng)構(gòu)成嚴(yán)重違約，如交予律師處理，你方除承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任以外，由此產(chǎn)生的包括但不限于訴訟費、保全費及其它實現(xiàn)債權(quán)費用也將由你方承擔(dān)，請予正視！

順祝商祺！

單位：×××公司法務(wù)

經(jīng)辦人： 電話：

年 月 日

4、上門催收

上門催收是追帳過程中給客戶壓力最大的一種，精心的計劃與安排，深入的調(diào)查交涉找出對方的弱點，獲取逾期的真實原因，及時的與客戶溝通，說理說服。整個催收過程要做到循序漸進(jìn)，按規(guī)范合理合法的處理該客戶，及時的挽回經(jīng)濟(jì)損失。態(tài)度語氣要始終，切忌與客戶爭吵，每次向客戶追帳都應(yīng)施加比上一次更大的壓力，否則就不要上門。不容忽視的是，上門容易引發(fā)矛盾，但成效比較高。

1）核心要求:上門對賬和追債，更能引起客戶的重視解決分問題，能更真實的了解客戶的實際情況、資金狀況，設(shè)備所在地情況和周邊環(huán)境，對客戶現(xiàn)狀分析制定合理的后續(xù)處理方案。

2)工作要求：上門催收前，要注意自己的衣著裝束、要得體，談話當(dāng)中，語氣要適中，不能過于偏激，言談舉止當(dāng)中要顯得有素質(zhì)，要時刻站在對方的立場想問題，讓對方感覺到我們上門在為他解決困難，避免他遭受損失，在給他幫忙，他自己要積極想辦法配合解決逾期款。

3)工作流程

a、組建上門催收小組（至少2人），成員為債權(quán)人員加銷售人員或服務(wù)人員，做到有張有弛相互配合；

b、上門前綜合考慮上門客戶家庭地址、施工場地、按區(qū)域合理制定上門路線；

b、上門前綜合考慮上門客戶家庭地址、施工場地、按區(qū)域合理制定上門路線；

c、上門攜帶本人、客戶檔案合同、收款收據(jù)，甚至是催款函和律師函，注意合同檔案只能是復(fù)印件；

d、在與客戶面對面溝通前，應(yīng)制定好本次催收的目標(biāo)計劃：第一目標(biāo)：收回逾期款或落實車輛位置；第二目標(biāo)：落實還款計劃、收取催收費、逾期利息。溝通中首先要圍繞第一目標(biāo)進(jìn)行，所做一起工作都是為了實現(xiàn)第一目標(biāo)，預(yù)期效果不能低于第二目標(biāo)；

f、溝通中要組織好語言，語氣緩和，但不讓步、控制好現(xiàn)場氣氛，按自己的邏輯思維順序展開詢問，如：逾期原因、現(xiàn)車輛施工情況、還款時間等；

g、溝通中，在講到嚴(yán)重性時，要有針對性，細(xì)節(jié)分要以事實為依據(jù)，舉例說明；對逾期客戶最后造成的經(jīng)濟(jì)損失要逐一列出，內(nèi)容包括：起訴費用、財產(chǎn)保全費用、代理費、出警費用、拖車費用（內(nèi)五萬/外捌—十萬）、銀行罰息、逾期利息等；

h、最后給客戶做出此次上門催收解決的辦案，是分次補(bǔ)齊付款，還是一次補(bǔ)齊，具體款項的來源、補(bǔ)款時間要詢問清楚，當(dāng)面要仔細(xì)分析款項來源的可能性，感覺不妥的要當(dāng)面駁回，讓對方重新想辦法，再次制定還款計劃，感覺客戶的還款計劃達(dá)不到自己預(yù)期的目標(biāo)時，要及時引導(dǎo)；寫出書面還款承諾書，內(nèi)容包括“若違約，愿支付違約金五萬元/拖車費五萬元”字樣，同時要落實車輛位置；

k、談話過程中，遇到對方提出不合理的要求或不能解答的問題時，要改變話題，注意方式，或找機(jī)會給領(lǐng)導(dǎo)打電話溝通；

i、回來后，要填寫“催收報告書”及時把催收內(nèi)容、結(jié)果向門領(lǐng)導(dǎo)匯報；

l、上門催收收到款后把款項當(dāng)天存入銀行，返回公司后將收據(jù)的記賬聯(lián)和存款憑條交予財務(wù)；

m、整理上門反饋情況（設(shè)備所在地及周邊環(huán)境、客戶資金和財產(chǎn)狀況、收取利息或滯納金情況），客戶情況報催收相關(guān)負(fù)責(zé)人，收利息滯納金情況報信息登記。

5、常見催收辦法分享

（1）糾纏法：天天給債務(wù)人打電話或給其緊急聯(lián)系人打電話，一定要影響到欠款人的正常工作與生活，讓債務(wù)人不得安生；

（2）丟人法：把債務(wù)人不還的事情告訴其家人或公司里的所有同事、周圍領(lǐng)導(dǎo)、鄰居朋友，宣傳此人不還；

（3）紅白臉法：軟硬兼施的方法，兩個催收人員合作同時進(jìn)行，一個白臉一個紅臉，唱紅臉的人既要兇，又要出言有理，保持良好的形象，唱白臉的要善于負(fù)責(zé)把握火候；

（4）病秧子法：找病秧子或病人、潑婦到欠款人的公司或家里去，不還錢就不走，這類人債務(wù)人不敢打也不敢攆；

（5）拿短法：利用人的弱點進(jìn)行要挾，或釜底抽薪，逼使對方就范，幫助公司討回欠款；

（6）擠牙膏法：去找債務(wù)人，如果債務(wù)人聲稱自己沒有錢，催收人員可以要求債務(wù)人有多少還多少，哪怕只有十幾二十幾也要接著，不夠第二天再去要，以此糾纏債務(wù)人，使其產(chǎn)生心理壓力；

（7）以賴制賴法：去債務(wù)人的公司或家里要求其管吃管住，債務(wù)人走到哪里就跟到哪里；

（8）激將法：以語言刺激債務(wù)人，使其感到堅持自己的觀點和立場直接損害了自己的形象與自尊心，動搖或改變其所持態(tài)度，注意只能用語言刺激，語言要切合債務(wù)人的特點，太多要做到和氣友善，采取過激的行動會導(dǎo)致借款人的還款意愿降低；

（9）誘敵法：對失去給公司聯(lián)系的欠款人，通過軟信息給欠款人取得聯(lián)系，待時機(jī)成熟將欠款人誘出，一招制敵；

（10）毀名譽(yù)法：先調(diào)查債務(wù)人公司的情況及家庭情況，告訴其身邊的同事或鄰居不要與其合作，不還人品極差。（未完待續(xù)）

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