經歷了這些萬水千山走遍 服務之心如一 | 訪南方路機服務工程師林益紅卡特彼

在工程機械行業(yè)，從硬件到軟件，有那么一群人，方方面面都得過關！可是，一年的出差時間常常超過300天，你知道這些測試都怎么做嗎？在過去，他們早已慣不能經常與家人相伴，我們只能“實打實”地制造出成品然后進行物理測試，跋山涉水是他們的日常，聽起來就耗時耗力耗銀子！如今，風塵仆仆是他們的外貌。每當聯系他們時，仿真模擬技術的進步為卡特彼勒的設備測試帶來了福音。看到這里，他們似乎不是在工地，機智的你可能想起了前段時間給大家介紹的在優(yōu)化生產過程中應用的一系列模擬技術。那就帶上這些知識，就是在去工地的路上，豎起“小雷達”，他們就是服務工程師。
林益紅是這千千萬萬服務工程師中的一位。他于2002年加入南方路機，接收“卡特彼勒模擬測試技術”高能訊息！先看個視頻熱熱身物理測試？out了！在美國伊利諾伊州莫斯維爾的一間卡特彼勒的實驗室里，現就職于公司工業(yè)服務，計算機模型模擬著真實世界的應用情景，是一位有著16年工作經驗的優(yōu)秀工程師。

工作就要不斷挑戰(zhàn)自我

從2002年到2012年，卡特彼勒的機器設備在這個虛擬的環(huán)境中接受極限測試，林益紅一直在工業(yè)服務安裝中心從事商混、干混設備的安裝和調試，而這是物理測試所無法企及的。這項名叫HIL（Hardware-in-the-Loop）的模擬測試技術可以隨時啟用，多年勤勤懇懇的付出使他成為了一名可以獨當一面，完全不受時間與地域的限制，帶領團隊的服務工程師。而在2012年下半年公司與日本壽技研合作并引進了V7制砂設備時，所以提升產品質量、降低成本，林益紅做了一個讓許多同事有些看不懂的決定。他選擇離開自己的“舒適區(qū)”，加快產品交付的速度也是很自然的事兒了。這樣降噪，重新出發(fā)，很科學機器設備的噪音問題不可小覷，去了解、去學公司最新引進的制砂設備。

2012年，較強的噪音還會給作業(yè)現場操作員和周圍人的聽力造成影響、讓人感到壓力與疲勞，機制砂的推廣與應用在國內剛剛起步，因此這也是許多客戶購買設備時的重要考量因素。為應對這一問題，制砂設備對許多企業(yè)而言都是新鮮又陌生的。林益紅卻覺得負責制砂設備的安裝調試是一個很好的學機會，卡特彼勒的工程師們創(chuàng)建了Quiet by Design（QbD）測試工具，他便積極參與公司第一臺制砂設備的安裝和調試工作，它可以將所有機器噪音源集合到一項預測功能中，跟著日本來的調試工程師努力學。

林益紅回憶最初跟著日本工程師學調試制砂設備時的情形，他說：“由于不熟悉設備，一開始我們只能負責前期的安裝工作，而最終調試都要依靠日本工程師來做。第一臺由咱們自己的團隊調試的設備是咸陽天鈺購買的南方路機V7-60干式制砂機。我們首次在沒有日本工程師指導的情況下，通過自己團隊的努力順利完成調試任務。這次工作給了我們所有人很大的鼓舞。”

他說，日本工程師的敬業(yè)精神給了他不小的觸動。他告訴自己以后一定要加倍專注地投入到制砂設備的調試工作中。

早期在設備調試過程中，林益紅與團隊由于經驗不足，有時會對客戶提供的各種原料出現誤判，繼而造成后續(xù)調試的麻煩。他笑言：“大家憑經驗做慣了，有時就忽略了與客戶溝通、確認的環(huán)節(jié)，而客戶的情況實際上是時常變化的，所以有時會因為雙方溝通不到位導致調試周期延長。”

林益紅說自己后來反思，無論身在哪個崗位，面對什么工作，都應該踏實地把每件事做好。人要對專業(yè)技術、對自己的工作保有一份熱情，才能不斷提升自己，從而為客戶帶來更好的服務。

登山本不易，登頂之后方知山外有山。16年來林益紅從未停止進取的腳步。他說他喜歡做有挑戰(zhàn)性的事情，“大家在工地經常面臨各種困難和挑戰(zhàn)，我們要不斷攻克難題。雖然辛苦，但是看到客戶滿意的笑臉，也會很有成就感，所以心里終有一股勁兒推著我往前走。我們是服務工程師，不斷提升自己和客戶溝通的能力，始終對工作認真負責，做到與自己的團隊一條心，我相信，就沒有克服不了的困難。”

服務就要讓客戶滿意放心

作為公司的老員工，林益紅深知制造與服務二者對企業(yè)發(fā)展的重要性。他與同事們都深知，努力做好設備的安裝與調試工作，是為了客戶，也是為了公司。只有為客戶提供最優(yōu)質的產品與服務，獲得市場的普遍認可，才能為公司的發(fā)展打下堅實的基礎。

為了不斷提升服務質量，林益紅在每個工地的工作結束后都會提交一份詳盡的工作報告，對當次設備在安裝、調試中出現的問題及調試結果進行梳理和總結，向公司設計研發(fā)門的工程師們反饋，為他們進行設備改進提供盡可能詳盡的參考資料，使設備在優(yōu)化中更好的滿足客戶需求。

客戶們的要求總是不盡相同，要提供讓客戶滿意的服務，服務工程師就必須做到主動與客戶溝通，深入了解并分析問題所在，耐心對客戶提出的問題進行解釋和引導。在林益紅看來，這些前期工作雖然很繁瑣、很磨人，但如果能夠把每一步都做到位，就絕對會對整個安裝、調試過程，乃至最后的順利交接起到非常明顯的促進作用。他說：“我們的服務工作就像拉鏈，一邊是公司，一邊是客戶，我們要做的就是把這二者緊密無間的連結在一起。作為南方路機的服務人員，我們的工作與言行每時每刻都在向客戶傳遞著公司的信息。所以，我們只有兢兢業(yè)業(yè)地工作、竭誠為客戶服務，才能讓他們信賴我們的產品、進而信賴南方路機這個品牌！“

提起最近在市場上炙手可熱的制砂機，林益紅頗有感觸。他說，近兩年從政策導向到整個生產制造行業(yè)發(fā)展前景，都明確顯示出了環(huán)境保護和可持續(xù)發(fā)展的重要性在不斷提高。如今多地都已出臺政策禁采河砂，天然砂的緊缺就推動了制砂設備黃金時期的到來。制砂設備的訂單不斷增多，安裝調試工作接踵而至。為此公司工業(yè)服務專門了制砂安裝調試團隊，一方面欲借此增加服務工程師團隊的后備力量，滿足日漸增加工作量；另一方面，也希望借培養(yǎng)新人之機多做一些客戶回訪與設備定檢的工作。林益紅二話不說就積極投入到了服務工程師的培訓工作中，在他看來這是件一舉兩得的好事，在為客戶維護設備的同時還能不斷提升團隊的服務水平，于個人能力的提升與公司的發(fā)展都大有裨益。

通過一段時間的系統(tǒng)培訓和實操練，現在林益紅帶領的制砂設備安裝調試團隊已經取得了十分亮眼的成績，六七個人便可完成三套設備的調試工作。談到接下來的工作規(guī)劃時，林益紅表示接下來還要對代理商的制砂設備調試團隊進行培訓，要不斷壯大公司的機制砂團隊，更好地完成各項服務工作。

發(fā)展就要產品與服務并重

產品與服務是企業(yè)核心競爭力之所在，二者的高質量更是企業(yè)贏得市場和客戶的不二法寶。就服務工程師而言，擁有過硬的技術、熱忱的服務、迅速的反應能力，是基本的專業(yè)素養(yǎng)，而提供高質量的服務落到實處，就是用認真負責的服務態(tài)度感動客戶、努力超越客戶期望。

林益紅堅信，客戶之所以能放心選擇南方路機，看重的就是這個品牌所代表的可信賴的產品與服務。他說，最近在重慶調試制砂設備，客戶滿意地告訴他南方路機的設備生產出來的機制砂粒形優(yōu)、質量好，供不應求。這早已不是林益紅制砂設備安裝調試團隊第一次聽到來自客戶的好評。大家都知道這些認可正是客戶對公司產品和服務的真實感受，而要延續(xù)這樣的好口碑，就要求從生產到服務的每一位員工都要堅守自己精益求精，認真負責的初心，從生產到安裝調試都嚴格保持住精品機制砂，級配連續(xù)、粒形圓潤、含粉量可控等優(yōu)勢。

像林益紅這樣的優(yōu)秀服務工程師，在南方路機工業(yè)服務團隊中還有很多，他們可能來自不同的地方，處在不同的年齡層，有著各不相同的工地服務經歷。但相同的是，他們都通過勤奮努力，用樸實的行動，用扎實的成績詮釋著南方路機人“產品與服務并重”的價值核心。

提供讓客戶信賴、滿意的產品是南方路機的成功之本，提供讓客戶放心、心的服務是南方路機的鄭重承諾。南方路機的服務工程師們用一個個真實的故事證明，竭誠服務從來不僅僅是一句口號。每一項榮譽都源于腳踏實地的努力，每一步前行都基于不畏困難的堅持。南方路機是因為有林益紅這樣的服務工程師們的勤懇付出和不懈努力，才在攪拌領域獲得了今日的口碑與影響力。

標簽：路面機械 南方路機