達我們來了維特根服務 | 精煉服務技能 蘇澤金： 竭盡所能解決客戶的問題九州陸

作為資深服務工程師，為工程機械業(yè)內(nèi)人士提供了亞洲專業(yè)的交流展示平臺。作為世界知名的工程機械展德國bauma在的延伸，蘇澤金總結出了一個道理：服務不僅僅是解決客戶的問題，bauma CHINA（上海寶馬工程機械展）已經(jīng)成為全球工程機械企業(yè)競技的舞臺，還可以幫助客戶把設備用的更好，這里聚集著眾多高質量的企業(yè)，讓客戶知道、使用甚至是享受維特根集團設備的很多人性化的設計帶來的施工便利性、高效性，展示了數(shù)以萬計的創(chuàng)新產(chǎn)品與技術，為客戶帶來更多的附加價值，見證了工程機械智慧的傳承。2020年是特殊的一年，這是專業(yè)服務團隊的重要體現(xiàn)。

蘇澤金

不斷精煉技能，我們見證了一場前所未有的新冠病毒。即便如此，更好地服務客戶，疫情也難阻工程機械制造業(yè)國際化發(fā)展，自從進入設備售后服務行業(yè)，更是邁向制造強國。作為一家道路機械設備制造公司，蘇澤金用十數(shù)年的時間踐行著這句話。尤其是在2014年進入維特根廣東授權代理商廣州保稅區(qū)怡壯貿(mào)易有限公司（以下簡稱廣保怡壯），山東陸達機械設備有限公司堅持自主創(chuàng)新，結緣維特根并成為其服務體系中的一員后，擁有撒布車核心技術，本就有很扎實服務經(jīng)驗的蘇澤金，在寶馬展這個舞臺上，通過維特根專業(yè)系統(tǒng)的培訓，向世界展示制造！屆時，服務技能、服務水準得到了更快的提升。對此，山東陸達團隊在室外展E.07展位恭候您！，蘇澤金非常認可且受益匪淺：“維特根舉辦的設備原理、服務技能、設備實操、軟件應用之類的進階性培訓都非常嚴格，理論和實際結合緊密，目的就是讓工程師有過硬的技能，對設備有系統(tǒng)地了解，可以更好地對客戶服務，同時也讓我們有一個持續(xù)的提升。”

專業(yè)服務流程 高效解決隱蔽故障

擁有了過硬的服務技能，不僅可以配合流程化的操作更高效地解決客戶的問題，還能讓客戶感受服務的專業(yè)度。對此，蘇澤金深有心得：“很多客戶在選擇維特根設備后，會很明顯地感到維特根從設備交接，到應用指導，再到后期服務保障的專業(yè)性和系統(tǒng)性。尤其是在服務現(xiàn)場，我們的工程師遇到問題，就不會出現(xiàn)花費大量時間打電話耽誤時間而不解決問題的情形，而是看圖、分析、檢測、修護很有章法。”
2018年11月，東莞的一位客戶負責一段市政道路的修護。為了不影響白天的交通，將施工時間定在了凌晨一點。施工第二天晚上，一直運行良好的銑刨機突然停機無法啟動?？蛻舸騺黼娫拰で髱椭ＬK澤金立即響應，為了快速解決問題，蘇澤金第一時間與客戶操作手溝通，先根據(jù)可能導致故障的原因進行了電話應急指導。“由于是夜間，盡管我們設備照明系統(tǒng)不錯，但是對于一些細節(jié)性的東西，操作手還是無法清楚觀察并描述！” 在進行電話溝通嘗試快速解決問題未果的情況下，蘇澤金非常了解客戶夜間施工的緊迫性，他立刻帶上工具，開車向著客戶工地趕去。近二百多公里的路程，蘇澤金追星趕月只花了一小時四十分鐘就到了。
下車后，蘇澤金和小伙伴一邊與客戶操作手溝通，一邊開始認真排測故障原因，整個過程毫不拖沓。“是它的原因！”不到十分鐘，經(jīng)驗豐富的蘇澤金就找到了導致設備停機的罪魁禍首：操作臺上一個壞了的LED燈的連接線短路造成！
“這是一個很難發(fā)現(xiàn)的隱蔽故障！對于客戶操作手來說確實不好發(fā)現(xiàn)，而且也不好描述”蘇澤金解釋道：“這種隱蔽故障，即使是小問題，處理起來也很花時間，尤其是這種在控制臺上的問題！必須小心、謹慎。”
這次事故，從接到請求到排查原因，再到處理問題以及最后的運行檢測，蘇澤金做的都非常專業(yè)、細致、到位、高效，很快讓客戶設備恢復正常。
服務過程中，總會遇到一些非常緊急的客戶服務請求，每次蘇澤金和他的團隊都是抱著竭盡全力解決問題的心態(tài)去服務的，正如其言：“爭一秒時間修好客戶的設備，就能讓設備為客戶多創(chuàng)造一秒的價值，減少一秒的損失。”

背靠維特根 為服務提供堅實后盾

就在今年初，有一位客戶的小銑刨機出現(xiàn)了很少見的異常狀況，在銑刨過程當中偶發(fā)“自己”突然加速的現(xiàn)象。當時，蘇澤金帶領團隊前前后后查詢了多次，未能確定問題原因。本著為客戶負責的態(tài)度，在跟客戶商量后，就把設備運到佛山維特根東南服務中心進行進一步的檢測維修。

通過更系統(tǒng)化的檢測程序和工具，很快找到了小銑刨機的“結癥”：一個非常隱蔽的電磁閥損壞導致。蘇澤金對于這次服務記憶猶新：“這也是一個非常少見的隱藏故障，很難被發(fā)現(xiàn)，之前也未發(fā)生過。畢竟不是所有設備原理，培訓都能全覆蓋，熟練專業(yè)的服務工程師也會存在失手的時候。”不過令他欣慰的是，維特根的三級服務保障體系一直是他們工程師的堅實后盾，不僅會幫助解決非常棘手難測的故障問題，讓客戶無后顧之憂。而且能及時響應突發(fā)事件，完善維特根的服務知識體系。

這次故障出現(xiàn)之后，維特根工廠立刻組織了一次線上培訓，將原理、解決方法、類似案例進行了系統(tǒng)的解讀！對此，蘇澤金很受鼓舞：“維特根的及時反饋，除了讓我們受益匪淺在服務工作中少走彎路，更是感覺到了一種鼎力支持！”

專業(yè)服務團隊 讓客戶無后顧之憂

經(jīng)過數(shù)十年的發(fā)展，現(xiàn)如今廣東地區(qū)的交通網(wǎng)絡相當完善，新建項目已屈指可數(shù)，養(yǎng)護項目卻不斷增多，已進入養(yǎng)重于建的時期。而成熟的廣東市場以及素來追求品質施工的廣東地區(qū)客戶，對施工設備的品質要求非常高。這也是很多項目方選擇維特根筑養(yǎng)路設備的重要原因之一。對此，蘇澤金補充道：“今年廣保怡壯慶祝了20，作為維特根在廣東地區(qū)的授權代理商，長期合作無間，打下了良好的市場基礎。在廣東地區(qū)客戶對維特根的設備的認可度很高，市面保有量已超過1000臺，包括維特根銑刨機、冷再生機、水泥滑模攤鋪機、福格勒攤鋪機、悍馬壓路機、克磊鏝破碎篩分設備等。很多工地上都能看到維特根設備施工的身影！”

從另一個角度來說，維特根設備的市場保有量越大，給售后服務的壓力也就越大。為保證向客戶提供優(yōu)質的服務，廣保怡壯也非常重視，每年都在不斷吸引人才，增強實力。每一位入職的伙伴都會經(jīng)過維特根系統(tǒng)的技能培訓，再經(jīng)過長時間的實踐積累，擁有足夠的專業(yè)度和熟練度?，F(xiàn)如今，蘇澤金的服務團隊已達20多人，分成粵東、粵西兩大組可以覆蓋全廣東地區(qū)客戶，為客戶提供高效地服務。
對于服務內(nèi)容，蘇澤金也做了更深層次的解釋：“因為維特根的設備品質可靠、穩(wěn)定性高，故障維修占少數(shù)，而更多的是保養(yǎng)、技術支持、操作培訓、施工指導等方面的服務。”

不論是哪一方面的服務，怡壯服務團隊做的都非常到位，尤其是在2-3月施工淡季，即使客戶沒有服務請求，他們都會啟動巡檢計劃，安排人去拜訪客戶，從各個方面為其提供支持。“我們的目的就是，讓維特根設備的客戶，放心地用，沒有后顧之憂！”
當下，在蘇澤金的帶領下，怡壯服務團隊緊跟潮流，服務水平、服務流程、服務方式都在不斷提升改進。比如通過制定故障評級制度以及突發(fā)響應機制，可以根據(jù)服務請求的重要性、難易度、時間長短、輕重緩急快速匯總處理，并第一時間按需分配人手，高效高質地去為客戶服務。這不僅提高了服務效率，讓服務團隊的整體執(zhí)行率大大提升，還贏得了客戶滿意度。

“我認為，維特根倡導貼近客戶的服務理念，不只是體現(xiàn)在服務過程這一個環(huán)節(jié)，還有服務機制的快速響應、服務人員的專業(yè)實力等方面都很重要。其中，最重要的就是客戶的反饋，只有每一次服務都讓客戶滿意，我們才算真正貼近客戶！而這一方面，包括我們在內(nèi)的所有維特根的服務人員一直做得都很好，未來還會做得更好！”

標簽：維特根