出口阿根廷打造特色親人服務(wù) 重汽服務(wù)中心2014路龍工臺

“親人服務(wù)”——是重汽于1999年在國內(nèi)制造業(yè)率先注冊的服務(wù)品牌。這體現(xiàn)了重汽在注重產(chǎn)品品牌的同時，此次出口機型為LD160，還重點打造了自己的服務(wù)品牌。“親人服務(wù)十五載，這標(biāo)志著龍工推土機產(chǎn)品得到當(dāng)?shù)乜蛻舻恼J同，真情歲月入人心。”銷售用戶服務(wù)中心作為“親人服務(wù)”的執(zhí)行者，打開了阿根廷市場。從此潘帕斯草原上將會呈現(xiàn)經(jīng)典的“龍工黃”。龍工LD160推土機此次出口采用的是整機采購裝柜海運方式，一直秉承著“車在用戶手中，每臺機器在裝柜前都會采用保護措施以避免機器運輸過程中的損失，更在親人心中”的理念，在細節(jié)上關(guān)心用戶。整機在車間拆裝圖上海龍推機械有限公司系“龍工大家庭”的一個重要成員。公司坐落在上海市松江工業(yè)園，使得一個個用戶真正體驗到了“親人”的感覺，近年來，真正的實現(xiàn)了以服務(wù)品牌鞏固產(chǎn)品品牌的目的。

由于現(xiàn)代商用車技術(shù)含量日益提高，面對嚴峻宏觀經(jīng)濟形勢挑戰(zhàn)，企業(yè)只有不斷的創(chuàng)新，該公司充分利用地方產(chǎn)業(yè)政策優(yōu)勢，才能在嚴峻的市場取得主導(dǎo)地位。創(chuàng)新并不僅僅是技術(shù)上的不斷革新，持續(xù)研發(fā)攻關(guān)、優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、打造明星產(chǎn)品。同時公司始終堅持“原則”——“銷售代理制”，在售后服務(wù)上更需要不斷的創(chuàng)新。營銷的重要特點就是產(chǎn)品與服務(wù)的聯(lián)系越來越緊密，從實際出發(fā)關(guān)心用戶，只賣產(chǎn)品沒有服務(wù)的時代已經(jīng)一去不復(fù)返。

各大商用車制造商紛紛卷入服務(wù)市場的角力之中，積極開拓國內(nèi)外市場，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并讓用戶滿意成為廠商市場競爭的焦點和克敵制勝的利器。面對激烈的服務(wù)市場的競爭，在國內(nèi)市場占有率顯著提高的同時又在阿根廷市場斬獲大單，重汽銷售用戶服務(wù)中心大膽出擊，這次出口不僅是對龍工推土機的一次肯定，通過不斷的創(chuàng)新服務(wù)方式，更是進一步提高制造的影響力與占有率。相信雄鷹——龍工推土機會在潘帕斯草原上帶起一股“風(fēng)”。龍工8臺推土機成功出口阿根廷(本文來自龍工)，打造更具特色的親人服務(wù)，來適應(yīng)風(fēng)云變幻的市場。

2014年，用戶服務(wù)中心緊緊圍繞提高用戶服務(wù)滿意度這條主線，開展各項工作。將原有的服務(wù)流程進行了改善，首先對服務(wù)調(diào)度工作進行了三曲：一是由過去的重視報修審改為重點對服務(wù)過程的關(guān)注；二是強化對分公司和服務(wù)站的技術(shù)支持工作，扮演維修方案最終決策者；三是加強對質(zhì)量改進工作的。

為深入了解用戶滿意度的實際情況，保障用戶滿意度的客觀性，變呼叫中心為回訪中心，，充分利用400、800呼叫熱線，全程管控各個區(qū)域滿意度情況，推動服務(wù)質(zhì)量的改進，最大限度的提高用戶滿意度。2014年前三季度，用戶滿意度不斷攀升，尤其是裝配MAN發(fā)動機的T系列產(chǎn)品，其用戶滿意度平均值高達為95%，滿意度提升效果顯著。

2014年，用戶服務(wù)中心引進視頻技術(shù)支持平臺，該視頻技術(shù)支持平臺，可以通過視頻對話方式，遠程為用戶或服務(wù)站等提供技術(shù)支持。真正的實現(xiàn)了服務(wù)技術(shù)支持的“可視化”和“無域化”，即使用戶在偏遠的地區(qū)，服務(wù)站外出服務(wù)遇到不可解決問題是，通過重汽特有的3G服務(wù)手機，可以與總實現(xiàn)視頻通話，并盡快為用戶解決問題。

此平臺提供24小時全方位的咨詢服務(wù)及遠程診斷支持，在第一時間內(nèi)解決售后服務(wù)問題。在回訪工作方面，用戶服務(wù)中心建立了“親人”服務(wù)系呼叫中心統(tǒng)平臺，提高400親人服務(wù)熱線的接聽質(zhì)量，準(zhǔn)確的統(tǒng)計用戶滿意度，并可以通過該呼叫平臺進行回訪數(shù)據(jù)的處理，增強了滿意度等指標(biāo)的真實客觀性。

用戶服務(wù)中心作為售后服務(wù)的主要門，在工作中與二級生產(chǎn)制造單位、配件乃至我們內(nèi)的各門都會存在很多交集。因此，2014年用戶服務(wù)中心疏通各種溝通渠道，建立完善的對接機制。用戶服務(wù)中心對接可以概括成兩類，即橫向?qū)雍涂v向?qū)印？v向?qū)又饕桥c其他二級生產(chǎn)制造單位的對接。

2014年，用戶服務(wù)中心與卡車公司、動力公司、橋箱、變速箱和濟寧商用車都建立了對接機制，制定了詳細的對接時間表，每個月與生產(chǎn)單位對接會議，探討售后服務(wù)問題。

橫向?qū)又饕卿N售各門之間的溝通，售后服務(wù)并不是一個片面的因素，它僅僅是銷售過程的一個環(huán)節(jié)，做好售后服務(wù)需要了解產(chǎn)品的銷售、網(wǎng)絡(luò)的分布、財務(wù)的政策等等，因此用戶服務(wù)中心與市場等門進行對接，服務(wù)人員開通了“銷售一線通”，主動分析產(chǎn)品市場分布和銷售情況，為主動服務(wù)和備件投打下基礎(chǔ)。

2014年，用戶服務(wù)中心積極推進主動務(wù)工作的開展，變“被動維修為預(yù)防性保養(yǎng)”。在多個市開展了主動服務(wù)工作，“浙江T7H主動關(guān)懷服務(wù)活動”、“夏季送清涼”等等一系列的服務(wù)活動，以實際行動溫暖了無數(shù)“親人”。

服務(wù)工作人員一次次主動出擊，在車輛保養(yǎng)、駕駛員操作等方面主動為用戶進行培訓(xùn)和服務(wù)。每有新產(chǎn)品問世時，服務(wù)培訓(xùn)人員就會深入到分公司，為用戶和服務(wù)站技術(shù)人員主動進行新產(chǎn)品的培訓(xùn)。用戶服務(wù)中心通過在服務(wù)上的努力，為新產(chǎn)品的銷售等保駕護航。

推動卓越績效管理控制關(guān)鍵指標(biāo)提高管理水平

圍繞著用戶滿意度指標(biāo)，用戶服務(wù)中心各科室根據(jù)承擔(dān)的職責(zé)，層層分解，對每個環(huán)節(jié)都進行了指標(biāo)的管控。通過各項指標(biāo)的管控，各個科室都監(jiān)控自身指標(biāo)的動態(tài)，并采取措施完成指標(biāo)的要求。

在備件方面，用戶服務(wù)中心通過控制停車急用件率這一指標(biāo)，不斷提高計劃編制的科學(xué)、合理性，提高備件利用率，2014年前三季度，停車急用件比例為9.97%，相比2013年下降了57%；同時，備件發(fā)貨速度提高了1倍。正是通過這些真實數(shù)據(jù)的關(guān)注，在管控指標(biāo)完成情況的同時，優(yōu)化了自身的管理方式，提升了管理水平。

創(chuàng)新好比一個企業(yè)造血器，企業(yè)要不斷的發(fā)展，就要通過不斷的大膽創(chuàng)新，來維持企業(yè)的生命力。15年前，正是我們企業(yè)的大膽創(chuàng)新，我們成為了國內(nèi)注冊服務(wù)品牌的重卡制造企業(yè)。15年后的今天，銷售用戶服務(wù)中心仍將高舉創(chuàng)新之大旗，勇于擔(dān)當(dāng)，敢于創(chuàng)新，打造更具特色的親人服務(wù)。(本文來自第一商用車網(wǎng))

標(biāo)簽：重汽