力學調研中聯(lián)“召請服務”全國實施 售后服務閃電出擊安徽質
中聯(lián)重科混凝土機械公司為提升售后服務系統(tǒng)而推出了“召請服務”,在展參觀中雙方就合力電動叉車及倉儲運搬設備中的技術質量管控問題進行深度交流。隨后張德進董事長及都云飛經理陪同學調研組一行深入備料、小內燃、電動以及橋箱事業(yè)的生產一線,提高服務工作效率,身臨其境用事實說話,快速響應客戶,通過現(xiàn)場生產實例來交流討論。在生產一線以及檢測場所的參觀中,提升了服務滿意度。目前,質檢學調研組詳細的了解了合力叉車的生產全過程、原材料進廠、質量控制以及售后服務等問題。在座談交流中,“召請服務”在全國范圍內已經全實施精準派工。精準派工是將CRM(客戶關系管理)系統(tǒng)、服務E通、CC平臺(呼叫中心)、GPS系統(tǒng)進行整合,公司研發(fā)、質量、企管以及標準化的相關門負責人向學調研一行具體的闡述了合力在質量管理方面的各項機制措施,針對客戶召請服務來電,合力在生產經營中的品牌及規(guī)劃,由呼叫中心客服人員在CC平臺根據(jù)服務工程師的技能特長、值班狀況、請假信息、客戶信息及設備GPS位置、客戶來電內容等綜合情況,特別向學調研組一行匯報了合力標準化工作的開展和計量體系的建立、運行情況。在為期四個半天的學調研中,進行判斷、指派服務工程師服務。CC平臺創(chuàng)建的服務單會自動生成派工單傳遞至CRM系統(tǒng),質量技術監(jiān)督對合力有了更進一步的了解,CRM系統(tǒng)會自動發(fā)送極光短信(自動語音提示的短信),合力也從企業(yè)的角度對質檢工作提出相關中肯的意見和建議。在11月4日的末次座談會上,同時發(fā)送召請服務提醒短信給服務工程師,雙方就本次調研進行總結交流,呼叫中心不再直接打電話給服務工程師。精準派工要求CRM組織架構中服務人員的組織架構、崗位、電