雷沃的故事無與倫比，強(qiáng)“鹿”是怎樣煉成的？我和雷

近180年的經(jīng)典傳承，跟大家分享。雷沃，迪爾品質(zhì)，我的“搖錢樹”我叫吳飛，無與倫比。約翰迪爾工程機(jī)械產(chǎn)品因杰出的出勤率、生產(chǎn)效率和較低的運(yùn)營成本而享譽(yù)全球，是重慶酉陽縣的下崗職工。二零零九年年底，金色“強(qiáng)鹿”躍動(dòng)在大大小小的工程機(jī)械場地。當(dāng)它的腳步踏入大地，朋友們說現(xiàn)在正值區(qū)縣，意味著約翰迪爾百余年的經(jīng)驗(yàn)和機(jī)制也向客戶。

傾聽客戶聲音，工程機(jī)械業(yè)務(wù)很好，滿足客戶需求是約翰迪爾在本土化的實(shí)踐過程中最為成功的經(jīng)驗(yàn)：產(chǎn)品研發(fā)過程中客戶建議的聽取，推薦我去買臺(tái)挖掘機(jī)出租。當(dāng)時(shí)我對(duì)這些一竅不通，產(chǎn)品驗(yàn)證過程中用戶體驗(yàn)的反饋，經(jīng)過與雷沃業(yè)務(wù)員的溝通，走訪過程中機(jī)手的建議，了解了我們只須聯(lián)系好業(yè)務(wù)，會(huì)展過程中產(chǎn)品的視覺效應(yīng)，其他的機(jī)械保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)全程由公司負(fù)責(zé)， 統(tǒng)統(tǒng)得到了約翰迪爾的重視，他們的話讓我放下心來。于是立馬與公司簽訂了購買協(xié)議。我一邊籌備資金，并且體現(xiàn)到了產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中。如今的約翰迪爾產(chǎn)品正以全新面貌步入工程機(jī)械的大潮。此外，一邊讓朋友聯(lián)系這方面的業(yè)務(wù)。一個(gè)星期后，為更快捷地服務(wù)于用戶，一臺(tái)斬新的雷沃FL150挖掘機(jī)在小壩順利下車，約翰迪爾更是斷然決定在西南建立的零件庫，那天是二零零九年十二月三十日。然爾好事多磨，這無疑也是對(duì)代理商最為有力的支持。

約翰迪爾西南零件庫

“一旦得知客戶最關(guān)切的問題，之前聯(lián)系的七公里的烤煙公路因其他原因而擱淺，就會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)解決”。任何產(chǎn)品在使用過程都會(huì)遇到問題，雄心壯志又降到零點(diǎn)。還好朋友們四處張羅，對(duì)問題的快速回應(yīng)和對(duì)產(chǎn)品的積極改進(jìn)是約翰迪爾對(duì)市場的重要承諾，一天后到城里小段路面改造，也是約翰迪爾天津工程機(jī)械工廠產(chǎn)品支持經(jīng)理魏偉及其團(tuán)隊(duì)一直在做的。

約翰迪爾天津工程機(jī)械工廠產(chǎn)品支持經(jīng)理魏偉

理解客戶的心聲

在工程機(jī)械行業(yè)已走過二十余年的魏偉早在2001年便與約翰迪爾結(jié)緣。“當(dāng)時(shí)約翰迪爾在開展了租賃業(yè)務(wù)，然后板溪高速收費(fèi)站施工，我主要負(fù)責(zé)路面設(shè)備的運(yùn)營和維護(hù)，麻旺移民城鎮(zhèn)……業(yè)務(wù)源源不斷，面對(duì)的多是從事高速公路項(xiàng)目的用戶”。在和用戶實(shí)際的溝通過程中，漸漸步入正軌。公司也定期上門保養(yǎng)， 魏偉學(xué)會(huì)深刻了解客戶的心聲，稍有問題，了解用戶對(duì)設(shè)備可靠性的期待。

打造優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，“我們要做的是如何在產(chǎn)品研發(fā)、實(shí)際測試以及交付過程中更有效地解決問題”，魏偉表示。

連接工廠和客戶的窗口

魏偉負(fù)責(zé)的是產(chǎn)品支持，在他看來“產(chǎn)品支持是連接工廠和經(jīng)銷商以及用戶的橋梁”。對(duì)于廣大用戶與經(jīng)銷商而言，魏偉和他的團(tuán)隊(duì)代表的是工廠，對(duì)于工廠而言，魏偉和他的團(tuán)隊(duì)則代表用戶，發(fā)出的是用戶的聲音。在產(chǎn)品研發(fā)過程中，關(guān)于產(chǎn)品服務(wù)的便利性、保養(yǎng)成本的高低和服務(wù)件的設(shè)置，魏偉與他的團(tuán)隊(duì)更多的是從用戶的角度來為研發(fā)團(tuán)隊(duì)提出建議。

魏偉和團(tuán)隊(duì)走訪客戶

產(chǎn)品交付以后，用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的反 饋無一例外都會(huì)通過產(chǎn)品支持代理商技術(shù)支持中心（DTAC）收集上來。此外針對(duì)新產(chǎn)品定期的客戶拜訪，不僅邀請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)和質(zhì)量門，也會(huì)邀請(qǐng)工廠管理和設(shè)計(jì)的領(lǐng)導(dǎo)加入，這也從另一方面體現(xiàn)了約翰迪爾高層對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和用戶的重視?？蛻舻囊庖姺答佉坏┦占a(chǎn)品支持門首先需要篩選問題的真實(shí)性，然后召集質(zhì)量、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)等門對(duì)問題原因進(jìn)行分析，并且根據(jù)問題的重要性來確定解決的優(yōu)先順序，進(jìn)而通過跨門的協(xié)作為客戶提供一個(gè)總的解決方案。這些方案小到具體維修配件的細(xì)化，大到整個(gè)產(chǎn)品改進(jìn)方案的制定。

如魏偉所言，“客戶在意的不是產(chǎn)品會(huì)不會(huì)出現(xiàn)問題，而是出了問題怎么辦”， 在競爭日益激烈的形勢(shì)下，產(chǎn)品質(zhì)量是首要的，產(chǎn)品的服務(wù)體現(xiàn)了不同品牌之間的差異。約翰迪爾進(jìn)入市場以來，除了可靠的產(chǎn)品性能、良好的產(chǎn)品支持，及時(shí)的客戶服務(wù)同樣贏得了廣大客戶的贊譽(yù)。

持續(xù)的產(chǎn)品改進(jìn)

作為一個(gè)在業(yè)界有著百年良好聲譽(yù)的企業(yè)，約翰迪爾對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量精益求精，有著一套完善的體系來決定是否需要發(fā)布產(chǎn)品改進(jìn)計(jì)劃。而產(chǎn)品改進(jìn)計(jì)劃一旦發(fā)布，執(zhí)行過程中時(shí)間的把控尤為重要，魏偉強(qiáng)調(diào)，“時(shí)間越長，用戶體驗(yàn)感越差”。一般而言，一項(xiàng)產(chǎn)品改進(jìn)計(jì)劃的時(shí)間跨度為12個(gè)月，產(chǎn)品支持門發(fā)布計(jì)劃后會(huì)經(jīng)由區(qū)域客戶服務(wù)經(jīng)理傳達(dá)給代理商，二者一起制定詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃。為確保產(chǎn)品在有效期內(nèi)完成改進(jìn)，具體方案的執(zhí)行都會(huì)納入到相應(yīng)的考核體系。

貼合用戶需求

為更好地適應(yīng)市場，貼合用戶的需求，約翰迪爾在產(chǎn)品方面的改進(jìn)和提升超乎人們的想象。

就像國外用戶慣使用小臂挖而用戶慣使用鏟斗挖一樣，操作慣不同，對(duì)設(shè)備性能的感受也會(huì)不同，魏偉用“ 只可意會(huì)不可言傳”來形容這種體驗(yàn)。經(jīng)過實(shí)際的操作驗(yàn)證，為給客戶提供更好的操控性，在挖掘機(jī)的設(shè)計(jì)上，約翰迪爾先后推出了更適合機(jī)手操作的細(xì)長手柄以及液壓錘腳踏式控制開關(guān)。

許多工程機(jī)械在是應(yīng)用于采礦廠和石料廠，客戶更看重設(shè)備的生產(chǎn)效率和出勤率，對(duì)設(shè)備的可靠性和耐久性也有著更高的要求。雖然從嚴(yán)格意義上講，20噸的挖掘機(jī)并不適用于采礦作業(yè)，但為了使用戶“物盡其用”，約翰迪爾在一般通用型鏟斗和重載型鏟斗而外研制了專用于礦山作業(yè)的巖石鏟斗。不僅如此，為減輕設(shè)備在山地行走時(shí)履帶的磨損，減小回轉(zhuǎn)阻力，繼加長車架LC系列挖掘機(jī)后約翰迪爾于今年上半年在國內(nèi)推出了搭載有標(biāo)準(zhǔn)車架的新生代機(jī)型（E210\E240\E360）。據(jù)悉，與同類機(jī)型相比，該系列產(chǎn)品在低怠速模式下的燃油油耗最低。

約翰迪爾標(biāo)準(zhǔn)履帶E210挖掘機(jī)

除挖掘機(jī)外，約翰迪爾在工廠還生產(chǎn)裝載機(jī)。國內(nèi)自卸車車廂的高度一般都是加高的，因此裝載機(jī)在進(jìn)行裝載作業(yè)時(shí)，物料容易溢流。約翰迪爾在得到客戶的反饋之后及時(shí)在裝載機(jī)鏟斗上增設(shè)了防物料溢流的防護(hù)板，解決了客戶的擔(dān)心。不放過任何一個(gè)細(xì)節(jié)，約翰　　迪爾每一次改進(jìn)的努力都為使客戶感受到業(yè)界最好的設(shè)備性能、最可靠的產(chǎn)品質(zhì)量和最優(yōu)異的燃油經(jīng)濟(jì)性，產(chǎn)品的差異化成就著競爭的優(yōu)勢(shì)。

未來在“鹿”上

“強(qiáng)鹿”并非一朝一夕所能成就，在市場精耕細(xì)作四個(gè)年頭，約翰迪爾始終堅(jiān)持傾聽客戶的心聲，不惜成本研發(fā)設(shè)計(jì)只為改進(jìn)產(chǎn)品的性能。據(jù)魏偉透露，未來約翰迪爾會(huì)更加注重產(chǎn)品功能的完善，發(fā)掘一些特殊領(lǐng)域?qū)ν诰驒C(jī)和裝載附件的新需求，比如說林業(yè)和隧道作業(yè)。

約翰迪爾不僅專注產(chǎn)品性能方面的不斷提升，對(duì)于產(chǎn)品外觀也是精益求精，力求能夠最大程度地滿足客戶的需求和喜好。在2014年的寶馬展上，約翰迪爾展示出標(biāo)識(shí)更改之后的挖掘機(jī)，同時(shí)提供了三種不同的標(biāo)識(shí)方案。在派出專門的工作人員現(xiàn)場與客戶交流，收集幾千份用戶調(diào)查問卷之后，約翰迪爾最終選擇了客戶所喜愛的方案，并隨后把所有在國內(nèi)生產(chǎn)的工程機(jī)械產(chǎn)品更改為更加引人矚目的標(biāo)識(shí)。

嚴(yán)謹(jǐn)專注，精益求精。“約翰迪爾從不回避問題，我們希望產(chǎn)品的設(shè)計(jì)能夠最大程度地滿足客戶的需求，產(chǎn)品的改進(jìn)可以最大程度地體現(xiàn)客戶的真實(shí)意見”，魏偉如是說。約翰迪爾這家百年老店對(duì)客戶和市場的誠意于斯可見，精誠所至，來僅幾年的時(shí)間已頗有“后來者居上”的風(fēng)范。

“強(qiáng)鹿”形象已經(jīng)深入人心，也將永遠(yuǎn)鐫刻在魏偉的內(nèi)心，“我會(huì)在約翰迪爾繼續(xù)干下去”，他由衷地發(fā)出這樣的心聲。未來，在“鹿”上。(本文來自約翰迪爾)

標(biāo)簽：約翰迪爾