理系統(tǒng)會議服務(wù)——三一產(chǎn)品榮獲“用戶滿意度八項第一”的首因凱斯召

11月25日，能夠讓凱斯更好的滿足客戶需求，由湖南三一工程機械有限公司舉辦的“品質(zhì)·服務(wù)·責任——2011三一重工用戶滿意度論壇”在長沙碧桂園鳳凰酒店隆重舉行，更好的進行業(yè)務(wù)管理”，論壇圍繞“三一產(chǎn)品榮獲用戶滿意度測評結(jié)果8項第一”展開，凱斯亞太區(qū)執(zhí)行總裁Howard Dale說。會議交流近年來，著力探討質(zhì)量、服務(wù)兩大核心要素。質(zhì)量協(xié)會、全國用戶評審專家、電視臺記者、三一重工領(lǐng)導(dǎo)、湖南地區(qū)客戶共計五百余人參加論壇。

論壇指出，凱斯逐步加大對代理商的服務(wù)力度，三一產(chǎn)品榮獲用戶滿意度測評結(jié)果8項第一，對市場進行了可觀的投入，服務(wù)質(zhì)量為首要因素。當天，以豐富在的機型和件種類、優(yōu)化服務(wù)、完善各的代理商體系。目前凱斯在的代理商網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋全的區(qū)，三一重工泵送服務(wù)公司總經(jīng)理劉愛榮先生就三一服務(wù)發(fā)展之道在與各位代表進行了深入交流。以下為講話實錄。

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、現(xiàn)場的各位嘉賓、朋友們：

大家好！非常榮幸能夠在這里與大家分享三一在服務(wù)方面的經(jīng)驗和做法。在此我謹代表三一全體員工向在座的各位領(lǐng)導(dǎo)、客戶、嘉賓朋友們表示衷心的感謝！

“用戶滿意度八項第一”的殊榮是客戶對三一產(chǎn)品質(zhì)量的認可，而下一步的代理商管理計劃也正在制定之中。與會者與凱斯580N“兩頭忙”合影留念不斷的在管理實際工作中加以應(yīng)用是本次會議的主旨。一個高效運作的企業(yè)離不開功能強大的管理系統(tǒng)的輔助，也是對三一服務(wù)的認可。作為工程機械行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，凱斯深刻的認識到這一點，三一自之初就將服務(wù)作為一項核心競爭力。長期以來，并且不斷在實際工作中推進，三一一直將服務(wù)視為產(chǎn)品不可分割的組成分，推動管理以及整個公司發(fā)展的科學化水平。，始終秉承“一切為了客戶，創(chuàng)造客戶價值”的服務(wù)理念，以“超越客戶期望、超越行業(yè)標準”為服務(wù)目標，不斷在服務(wù)體系、服務(wù)資源投入、服務(wù)模式變革等方面進行探索和創(chuàng)新。對于三一的服務(wù)工作我有這樣一些感想，希望和大家分享。

第一 、以強大的資源投入和完善的體系打造服務(wù)核心競爭力

對于任何一個企業(yè)來說，構(gòu)建一個靈活高效的立體服務(wù)保障體系是打造卓越服務(wù)品質(zhì)的第一步，而服務(wù)保障體系離不開強大的資源投入。

三一每年將銷售收入的3%-5%投入到服務(wù)資源上，目前三一已在全球200多個與地區(qū)設(shè)立了服務(wù)網(wǎng)點，其內(nèi)有700多個服務(wù)網(wǎng)點，遍布全國所有地級市甚至發(fā)達地區(qū)的縣級城市，3000多名訓(xùn)練有素的服務(wù)工程師、1500多臺工具齊全、配件齊備的服務(wù)車24小時待命，確保服務(wù)半徑控制在120公里以內(nèi)。450多個配件倉庫形成了以長沙本為核心，國內(nèi)區(qū)域倉庫為基點，輻射全國各級城市的倉儲銷售網(wǎng)絡(luò)格，儲存了價值5億多元、8萬余種零配件供客戶選擇，讓三一配件在全國各地都唾手可得，我們已做到“有三一產(chǎn)品的地方就有三一的服務(wù)網(wǎng)點”。

第二、以不斷創(chuàng)新和持續(xù)變革打造服務(wù)核心競爭力

創(chuàng)新是三一服務(wù)不斷前行的源泉，三一在服務(wù)手段上不斷推陳出新，通過信息化手段、模式創(chuàng)新和理念變革持續(xù)引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)發(fā)展方向。

1998年，三一設(shè)立行業(yè)首條800免費服務(wù)電話；2005年，三一在業(yè)內(nèi)啟用4008呼叫服務(wù)系統(tǒng)；2006年，三一建成業(yè)內(nèi)ECC設(shè)備控制中心，并率先啟動集整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋、產(chǎn)品展示、培訓(xùn)“六位一體”的“6S中心”。與此同時，三一相繼成功全國GCP全球客戶門戶網(wǎng)站、CSM客戶服務(wù)管理系統(tǒng)、IEM設(shè)備管理網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)等信息系統(tǒng)，有效提高企業(yè)經(jīng)營管理信息的準確性和及時性。

第三、以滿足客戶需求為關(guān)注焦點，服務(wù)創(chuàng)造客戶價值

三一高度重視客戶需求，將客戶看作企業(yè)價值鏈的最前端，致力于通過系列領(lǐng)先行業(yè)標準的服務(wù)舉措提升客戶價值。

2011年7月8日，三一重工隆重發(fā)布“一生無憂”服務(wù)承諾，在行業(yè)首推價值鏈服務(wù)模式，以超常規(guī)的投入和氣魄、務(wù)實可計量的數(shù)字承諾，從服務(wù)效率、服務(wù)速度、維護成本、質(zhì)量標準建立涵蓋設(shè)備全生命周期的閉合矩陣，以售后服務(wù)為原點，向單純的產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)的上下游延伸開創(chuàng)多種增值服務(wù)形式，將客戶購機前到設(shè)備購置中及設(shè)備運營后各個環(huán)節(jié)松散的服務(wù)行為整合成一條以客戶需求為導(dǎo)向的價值鏈，為客戶提供更優(yōu)、更快、更的服務(wù)。

第四、以幫助客戶成功為己任，全面提升服務(wù)品牌影響力

為最大限度幫助客戶成功，三一每年都斥巨資舉行大型增值服務(wù)活動。2010年三一在全國開展了“責任·夢想”環(huán)保服務(wù)行動，2011年，三一在全國各大區(qū)域開展“春暖”、“夏風”、“秋實”、“冬陽”增值服務(wù)行動，免費為客戶提供設(shè)備檢修、維護、配件更換、操作手培訓(xùn)等服務(wù)，將幫助客戶成功的行動落到實處，與此同時，三一服務(wù)的品牌影響力也獲得了穩(wěn)健提升。

今天，我很榮幸三一服務(wù)能夠得到廣大客戶及社會的認可，但是任重道遠，我們將繼續(xù)“以偏執(zhí)的態(tài)度，窮盡一切手段，將三一服務(wù)做到無以復(fù)加的地步”。謝謝大家！

標簽：三一重工