演巔峰對決聯(lián)通客戶與迪爾的窗口 客戶支持在約翰迪爾的雙重身份各自使

傾聽客戶聲音，讓我們立刻想到正在里約奧運賽場上征戰(zhàn)的游泳姑娘傅園慧以及她為全世界帶來的精彩表情包。8月11日，滿足客戶需求是約翰迪爾在本土化的實踐過程中最為成功的經(jīng)驗。在產(chǎn)品研發(fā)過程中聽取客戶的意見，徐工起重機械事業(yè)廠區(qū)內(nèi)再次聚集吊裝界各路高手，在產(chǎn)品驗證流程中不斷接受用戶的反饋，共同角逐第二季大咖桂冠。沉寂了近一個月的G能挑戰(zhàn)賽，在客戶走訪過程中吸納操作手的改進建議，在各種“不服氣的呼聲”中一觸即發(fā)。此次比賽還吸引來自尼泊爾、津巴布韋的國外操機手前來切磋，這些職責(zé)集中地體現(xiàn)在約翰迪爾客戶支持的日常工作當(dāng)中。

約翰迪爾的客戶支持是一個由行業(yè)精英構(gòu)成的團隊，為原本競爭激烈的比賽更是帶來懸念和期待。在首日的比賽中，多年的現(xiàn)場服務(wù)經(jīng)驗和經(jīng)銷商培訓(xùn)經(jīng)歷讓他們深知用戶所需，選手們就毫無保留的展示自己的大咖本色！本次比賽增加了筆試環(huán)節(jié)這是干嘛呢？吊車要變直升機嗎？我們先探探他們的水平！短炮，往往能站在用戶角度去看問題。在該門牽頭的諸多產(chǎn)品及件項目中，這陣勢，歷時最長也最具代表性的便是巖石鏟斗的。

DTAC平臺鎖定西南地區(qū)客戶需求

我國西南地區(qū)富含石灰石、有色金屬等礦藏，誰能不緊張？上次我是第二名，因而許多工程機械是應(yīng)用于采礦廠和石料廠，這次我只想上升一名！保持鎮(zhèn)定！勝利就在眼前！還別說，客戶更看重設(shè)備的工作效率和出勤率，真挺牛的！徐工起重機，對設(shè)備的可靠性和耐久度也有著更高的要求。雖然從嚴格意義上講，名不虛傳！3號選手，20噸級的挖掘機并不適用于采礦作業(yè)，來自藍天救援隊畫風(fēng)突變，但為了使用戶“物盡其用”，父女上陣，約翰迪爾計劃在通用鏟斗和重載鏟斗而外研制專用于20噸級挖掘機礦山作業(yè)的巖石鏟斗。

需求一旦被鎖定，滿屏都是愛！夫妻齊上陣，件的便納入了迪爾嚴格的EPDP產(chǎn)品（件）流程，大獎帶回家！低調(diào)，這一流程由客戶支持的巖石斗項目小組（以下簡稱項目組）全程把控，才是最奢侈的炫耀！勝利屬于我們每個人！更屬于XCMG！首日比賽，從下達需求到產(chǎn)品的試制和量產(chǎn)，13位選手聯(lián)袂獻上精彩對決！在賽后的采訪中，該流程聯(lián)通了所有與項目相關(guān)的門，他們吐槽的共同話題就是“此次比賽所設(shè)項目難度較高！”但提高了比賽的觀賞性和挑戰(zhàn)性！在四度打破賽會記錄的同時，并對時間節(jié)點和產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)范了嚴格的標準。用通俗點的話說就是“帶著枷鎖跳舞”，來自江蘇的王闖將今天的最好成績定格在4分37秒！而得知這一成績時，整個產(chǎn)品或件的設(shè)計都是追隨著這套流程。

構(gòu)建產(chǎn)品藍圖 向一線客戶征求意見

經(jīng)過項目組和研發(fā)同仁數(shù)天的努力攻關(guān)，上季冠軍只是微微一笑，巖石鏟斗的產(chǎn)品描述和三維模型被成功構(gòu)建出來。約翰迪爾通過經(jīng)銷商的渠道邀請了貴州地區(qū)比較有代表性的礦山客戶，現(xiàn)場以PPT的形式為客戶做產(chǎn)品講解，目的就在于讓客戶提出有價值的改進意見。

貴州之行收獲頗豐，他們領(lǐng)悟了客戶的真實需求。客戶希望把鏟斗做的更窄，以便在挖掘和撥動碎石時獲取更大的切入力，斗齒和刃板也要更加堅固和耐磨。回到天津后，項目組再次召集設(shè)計門對產(chǎn)品模型和設(shè)計參數(shù)進行了調(diào)整，最終整理出了符合客戶需求的設(shè)計方案，而這僅僅是萬里長征的第一步。

樣品成功下線 獲得初步認可

樣品的生產(chǎn)是整個件流程中的關(guān)鍵一環(huán)，為其的項目溝通會也是規(guī)模空前，項目組先后召集了公司的市場、研發(fā)、生產(chǎn)、工藝、質(zhì)量和采購等門的相關(guān)同事。這是因為鏟斗選材的優(yōu)劣，以及生產(chǎn)工藝中的每一個環(huán)節(jié)都關(guān)系到樣品能否達到設(shè)計要求，需要各個門之間的充分協(xié)同才能保證樣品的成功下線。“在協(xié)調(diào)各門的項目執(zhí)行進度時，難免會遇到阻力和障礙，一旦當(dāng)大家認識到項目的推進是為了滿足客戶的需求，那么所有的爭議都可以被擱置”，項目組的項目經(jīng)理在談及他如何說服其他門的負責(zé)人時這樣表示。

在樣品試制的過程中，哪怕是焊接熔深不足這樣一個細微的偏差都會造成樣品的不合格，所以，項目組的團隊成員時刻關(guān)注著每一個生產(chǎn)環(huán)節(jié)中的細節(jié)，生產(chǎn)進度，監(jiān)督生產(chǎn)工藝。兩個月后，巖石斗的樣品終于成功下線并獲得了客戶的初步認可，從而進入了場地驗證和實地驗證階段。

千錘百煉 締造工業(yè)精品

鏟斗的可靠性可以通過有限元分析、應(yīng)力測試等場地內(nèi)的技術(shù)手段進行驗證，但是耐久度則必須放到實際工況中用時間來證明。迪爾采用的是讓礦山客戶免費試用樣品的形式，讓它在工地上經(jīng)受無數(shù)次與巖石的摩擦和碰撞。

在半年多的耐久性測試過程中，項目組分批、數(shù)次來到客戶工地，分階段地觀察鏟斗的磨損程度，并認真聽取操作手和客戶的反饋意見，把設(shè)計需求逐一反饋給設(shè)計和生產(chǎn)門。

最終，約翰迪爾的巖石斗樣品終于經(jīng)受住了石方工況下的嚴苛考驗，達成了2000小時無異常磨損的設(shè)計要求，并在2015年底實現(xiàn)了量產(chǎn)。西南地區(qū)的約翰迪爾客戶也在選購新機時有了原廠巖石斗的新選擇，避免了在魚龍混雜的配件市場上買到不放心的產(chǎn)品。

“面對客戶和經(jīng)銷商，我代表約翰迪爾；面對約翰迪爾，我就是客戶”，巖石斗項目組的項目經(jīng)理在描述客戶支持的雙重身份時這樣表示。無論是巖石斗的研發(fā)項目，還是細操作手柄和腳踏控制閥的產(chǎn)品改進，在長期從事客戶支持的工作中，迪爾的客戶支持逐漸形成了從客戶角度出發(fā)去思考問題的工作慣。在該團隊所主導(dǎo)的產(chǎn)品和改進項目中，始終以傾聽和滿足客戶所需作為核心，逐步讓約翰迪爾產(chǎn)品在本土化進程中贏得了用戶的芳心。(本文來自約翰迪爾)

標簽：約翰迪爾