段成功應(yīng)用新征程 | 品質(zhì)服務(wù)2022 維特根在行動維特根

2022年對維特根而言是有著特殊意義的一年。從1982年第一臺維特根設(shè)備在銷售，更為延安老區(qū)的交通事業(yè)發(fā)展提供了可持續(xù)技術(shù)保障。路況調(diào)查與維修方案S106 二級公路黃陵腰坪段是連接陜西黃陵森林公園的主要通道，到2022年，也是煤炭運輸?shù)闹饕ǖ馈Ｒ蚨嗄甑男熊嚭奢d作用，維特根已經(jīng)扎根40載。如果以人為喻，道路已出現(xiàn)坑槽、龜裂、不規(guī)則裂縫、車轍等病害，可謂“四十不惑”，道路狀況遠遠不能滿足車輛通行需求，經(jīng)過40年的沉淀，嚴重影響了沿線的交通出行與煤炭運輸。經(jīng)調(diào)查，憑借深厚的行業(yè)經(jīng)驗和對市場深刻的洞察，此路段面層與基層均有不同程度的損壞，維特根更懂得客戶的需求，需要進行結(jié)構(gòu)性修復(fù)，也明了自己未來的目標(biāo)與方向。未來很清晰，而維修時間較短，維特根已經(jīng)踏上了新征程，必須找到一種既經(jīng)濟高效又節(jié)能環(huán)保的方案。為此，穩(wěn)步而行。品質(zhì)服務(wù)2022年的啟動正是維特根前行路上有力的一步。

回望去年，當(dāng)?shù)亟煌ㄩT研究決定采用雙層同步就地再生的方案對路段加以修復(fù)。即原路面 9 cm 的瀝青混凝土進行泡沫瀝青就地冷再生，10月19日“維特根品質(zhì)服務(wù)2022”活動在維特根廊坊工廠舉行了簡短而隆重的啟動儀式。為進一步提高客戶滿意度，持續(xù)提升用戶體驗，促進整體服務(wù)水平不斷優(yōu)化，維特根與全體代理商共同開啟了這一活動。

五維服務(wù) 內(nèi)化于心

正如在啟動儀式時，維特根總裁韋策圖先生在講話中提到：

“此次啟動儀式是維特根廊坊工廠二期擴建項目建成后，首個在工廠新區(qū)域舉行的活動，有著特殊的意義。

廊坊新工廠的擴建，正是歸功于廣大客戶對維特根產(chǎn)品和服務(wù)多年來的信任和支持，才能得以實現(xiàn)。

維特根集團始終秉承“貼近客戶”的公司理念，致力于創(chuàng)造和維護與客戶的長期合作伙伴關(guān)系。與我們的用戶建立更加緊密的聯(lián)系是我們獲得成功的關(guān)鍵。這點我們過去做得很好，這也應(yīng)是未來最重要的一項工作。”

對于維特根而言，40年的快速發(fā)展結(jié)出了累累碩果，維特根集團旗下品牌的設(shè)備成為了諸多重點工程項目的優(yōu)選設(shè)備。設(shè)備在市場上的保有量不斷攀升，迄今有約 15,000 臺設(shè)備活躍在遍布全國的工地。

這同時也給售后服務(wù)帶來了新的挑戰(zhàn)，維特根及代理商的服務(wù)隊伍不斷吸收新鮮血液發(fā)展壯大，但服務(wù)人員的成長需要時間的沉淀，而迅猛增長的設(shè)備數(shù)量讓服務(wù)團隊壓力也隨之上升，難免在服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)疏漏不足之處。貼近客戶不是空話，維特根和代理商團隊不回避問題，面對挑戰(zhàn)，唯有腳踏實地的行動才是持續(xù)贏得客戶認可的關(guān)鍵。

在啟動儀式結(jié)束后，齊聚一堂的各地代理商服務(wù)經(jīng)理就立刻開展了為期一周的“品質(zhì)服務(wù)研討會”，對品質(zhì)服務(wù)活動要達到的目標(biāo)和行動方向進行了深度溝通。

在場的所有服務(wù)人員對品質(zhì)服務(wù)提升的五個維度“可靠、及時、專業(yè)、用心、標(biāo)準(zhǔn)”在理解上達成了一致，在認識上形成了統(tǒng)一。在此基礎(chǔ)上大家集思廣益將行動方向細化為了可落地的執(zhí)行方案。此外，會議期間還特別安排對所有參會人員進行了溝通技巧培訓(xùn)，為如何在服務(wù)過程中進一步提升客戶體驗度筑牢基礎(chǔ)。

由點及面 外化為行

參加啟動儀式及“品質(zhì)服務(wù)研討會”的各地代理商服務(wù)經(jīng)理們從廊坊工廠回到各自代理商區(qū)域后就快速訴諸行動。各地代理商已經(jīng)根據(jù)在“品質(zhì)服務(wù)研討會”上制定的行動方向和執(zhí)行方案在自己的服務(wù)團隊進行了宣貫，并對執(zhí)行方案進一步細化分解，明確節(jié)點，細化任務(wù)，落實到人。同時也進行了內(nèi)的動員及培訓(xùn)，以進一步強化服務(wù)意識，主動作為、分工協(xié)作、形成合力。

比如代理商已經(jīng)針對保外服務(wù)市場進行細化調(diào)查，開啟了針對老客戶的設(shè)備巡檢計劃。這一巡檢計劃并非運動式的短期活動，而是基于調(diào)查細化的情況，不同區(qū)域的代理商結(jié)合自己區(qū)域的具體情況和服務(wù)團隊的資源，進行的貫穿全年甚至常態(tài)化的活動。通過這樣的巡檢，對設(shè)備建立規(guī)范完備的巡檢報告檔案，更有效地為用戶提供更主動和有價值的服務(wù)。

此外，對客戶的服務(wù)品質(zhì)提升還體現(xiàn)到了前瞻性預(yù)防性的服務(wù)舉措，包括由代理商牽頭舉辦將操作技術(shù)培訓(xùn)送到客戶身邊，以擴大培訓(xùn)范圍；培訓(xùn)內(nèi)容方面，在維特根技術(shù)培訓(xùn)中心講師的支持下，對培訓(xùn)內(nèi)容進行有針對性的提煉，以更加適合不同區(qū)域不同機型的用戶設(shè)備操作人員的需要。通過這些下沉再下沉的培訓(xùn)活動，幫助用戶的機手提升操作及設(shè)備維保技能，提升客戶滿意度的同時，也幫助客戶實現(xiàn)更高項目收益。

通過這些實際行動，盡管每一個行動都很細微，從一個表格的完善細化到溝通流程的優(yōu)化，但是通過真真切切的改進舉措，由點而面，層層推進，這才是維特根這一“貼近客戶”務(wù)實的企業(yè)文化的體現(xiàn)。敏言篤行，從公司領(lǐng)導(dǎo)層到工廠與代理商的每一位服務(wù)人員，將持續(xù)優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)的五個維度內(nèi)化于心，外化于行，為品質(zhì)服務(wù)目標(biāo)達成而共同努力。

客戶監(jiān)督 不負所托

要確保實現(xiàn)進一步提升服務(wù)品質(zhì)的目標(biāo)，來自外的監(jiān)督，與客戶之間的有效溝通和反饋，才能確保行動方向的正確性和有效性。此次品質(zhì)服務(wù)活動，維特根也有幸邀請到了幾十位行業(yè)內(nèi)老用戶代表，擔(dān)任服務(wù)監(jiān)督大使，為品質(zhì)服務(wù)2022活動出謀劃策，督促維特根品質(zhì)服務(wù)的不斷改進，向前發(fā)展。啟動儀式上，維特根已經(jīng)為首批服務(wù)監(jiān)督大使——與維特根有著深厚合作淵源的幾位客戶代表頒發(fā)了證書，目前每個代理商區(qū)域的服務(wù)監(jiān)督大使都已經(jīng)就位。

從去年年底開始，維特根的公司管理層與代理商公司負責(zé)人定期走訪各地服務(wù)監(jiān)督大使，虛心聆聽客戶的心聲。今后我們將繼續(xù)通過這一方式汲取客戶寶貴的建議，并用于優(yōu)化我們的服務(wù)。

服務(wù)新征程 我們在行動

未來，在客戶服務(wù)方面，維特根還將與所有代理商繼續(xù)緊密合作，通過持續(xù)的多重技能培訓(xùn)，服務(wù)萬里行巡檢活動，核心客戶關(guān)愛計劃，客戶滿意度調(diào)查等一系列舉措，從可靠、及時、專業(yè)、用心、標(biāo)準(zhǔn)五個維度持續(xù)優(yōu)化，敬請用戶朋友們拭目以待。

標(biāo)簽：維特根