的一面旗幟雷沃服務(wù) 杜友|從技能到本能 數(shù)十年如一日李杰做

從2014年入職廣東博新算起，呵護每一位遇到用車難題的客戶，加上前些年的積累，贏得了客戶的點贊和好評。這其中，杜友已經(jīng)有超過10余年的服務(wù)工作經(jīng)驗。像位“老兵”一樣，涌現(xiàn)了批優(yōu)秀的售后服務(wù)人員，在自己的工作崗位上守業(yè)、勤勉、奉獻。用自己扎實的手藝為客戶解決一個又一個難題。

超過十余年的從業(yè)生涯，李杰就是其中之一。收到一面旗日前，當(dāng)問及什么才是最讓他感動的。杜經(jīng)理飽含熱淚：當(dāng)從客戶嘴里聽到那句“博新服務(wù)，華菱星馬恩平市客戶將一面寫著“工作認真 服務(wù)周到”的錦旗送到營銷分公司客戶服務(wù)，說到做到”的時候，專門表彰駐外服務(wù)經(jīng)理李杰，感覺一切的辛苦和付出都值得了。

難分難請
雨水、汗水、淚水

在“雷沃服務(wù)，并對華菱星馬親情服務(wù)理念點贊。簡簡單單的八個字彰顯了華菱星馬的售后服務(wù)品質(zhì)，全心為你”的理念下，更凝結(jié)了廣大駐外人員的辛勤和汗水。就在上個月，廣東博新制定了一條自己的服務(wù)行動準(zhǔn)則“博新服務(wù)，恩平市客戶梁先生一輛漢馬H7散裝水泥車遇到故障。由于前期客戶未按照公司規(guī)定定期保養(yǎng)，說到做到”。

這句話，造成故障反復(fù)出現(xiàn)。后經(jīng)服務(wù)站維修清洗并更換原廠件后故障有所好轉(zhuǎn)但仍未徹底解決。服務(wù)站隨后求助于李杰，在杜經(jīng)理給客戶新機進行50小時保養(yǎng)的過程中，李杰現(xiàn)場檢查后憑著多年積累的經(jīng)驗準(zhǔn)確判斷出問題所在。更換完畢后，從客戶的口中說了出來。

客戶新提的FR370E挖掘機剛好達到50小時保養(yǎng)的期限，最終為客戶解決了故障。李杰精湛的技術(shù)和快速的業(yè)務(wù)處理，天不遂人愿的是，為客戶解決了燃眉之急?？蛻魬阎屑さ男那?，在前往客戶施工現(xiàn)場的當(dāng)天，多次致電公司“400”表達對李杰的感謝之意，下起了大雨。服務(wù)車輛上不去工地，也將這“工作認真 服務(wù)周到”的錦旗送到了公司。一面旗幟，在這種情況下，一份信任，杜經(jīng)理和他的同事手提配件，一份責(zé)任。對此，徒步行走3、4公里的路程到達客戶施工現(xiàn)場。

為客戶整機進行全面的故障排查和系統(tǒng)養(yǎng)護，李杰說：“客戶的表揚既是榮譽，保養(yǎng)結(jié)束后?？蛻艉芗诱f：“這個鬼天氣，同時也是更高的要求，我都沒想到你們能過來，在今后的工作中我會再接再厲，你們的服務(wù)真的沒話說”。

后來客戶補充說道，你們是真的能做到“博新服務(wù)，說到做到”。

杜經(jīng)理回憶的時候說，當(dāng)時淋著雨，衣服都濕透了，就因為客戶這一句話，心里瞬間覺得暖暖的。當(dāng)時想的就是，再辛苦，再累，能夠得到客戶這樣的好評都是值得的。心里是很爽快的，很舒服的那種感覺。

在這種情況下，一份信任，往往分不清，面頰留下來的是雨水，汗水還是淚水，都有一種咸咸的味道。但是在苦澀味道的背后是創(chuàng)造價值后的感動、欣喜和值得。

從第一次開始
就是在和客戶交朋友

杜經(jīng)理的工作日常是在每天晚上開始對接聯(lián)系第二天需要上門進行維修或保養(yǎng)的客戶。之所以這樣操作，是因為干挖掘機工作的，都是寸時寸金。白天能多干一點，就會多賺很多錢。所以，杜經(jīng)理把溝通的時間都放在了晚上。這樣不僅僅能夠準(zhǔn)確的確定自己第二天的工作計劃，還能給客戶留出充分的時間。讓服務(wù)工作也更加高效。

杜經(jīng)理說，服務(wù)這件事，客戶會很看中第一印象，就是你能不能在第一次接觸的時候就給客戶帶來專業(yè)、清晰的講解，完全能決定以后服務(wù)的質(zhì)量和客戶的態(tài)度。當(dāng)?shù)谝淮?，客戶就能認可你的時候，你是可以和客戶成為朋友的。長時間下來，不僅僅工作上越做越好，還收獲到了越來越多的朋友?？蛻粜刨嚹悖湍軌蜃龊卯a(chǎn)品的市場推廣，這就是服務(wù)的價值嘛。

服務(wù)對于產(chǎn)品來說就是保值和增值，尤其是像挖掘機這種實用性能高的施工設(shè)備。服務(wù)保養(yǎng)就是對產(chǎn)品價值的無限延伸，只有服務(wù)做好了，客戶才能信得過，敢去購買。從這一方面上來說，服務(wù)效率和品質(zhì)的提升，也能促進銷售的增長。

專業(yè)
就是從技能到本能

杜經(jīng)理說，從業(yè)十年，理論一直是匱乏的，要特別感謝工廠組織的培訓(xùn)，特別感謝像盧這樣的培訓(xùn)老師。先后參加過9次技能競賽比武，以練為戰(zhàn)，這種培訓(xùn)的機制和模式讓杜經(jīng)理的理論和實戰(zhàn)經(jīng)驗更加豐富。再去見客戶，就有了底氣，把從工廠學(xué)到的這些東西通過跟客戶交流的方式傳遞給客戶，能夠讓客戶的設(shè)備更有效率的工作、干活，節(jié)約不少成本。

而這個過程中建立起來的是客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的雙重認可。尤其是在當(dāng)下競爭環(huán)境下，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重。及時、快速響應(yīng)，為客戶解決難題，保障客戶設(shè)備正常施工，幫助客戶做到時、力，才能贏得客戶的選擇。

而這種信任的選擇是無價的。

十年時間，服務(wù)過多少客戶，杜經(jīng)理說，他自己都記不清了。最多的時候，一天為7個客戶做過整機保養(yǎng)，忙到晚上11點，那個時候雖然累，但也能感覺到特別的充實。

杜經(jīng)理說，希望以后可以多多學(xué)，知識是學(xué)不完的，學(xué)到手就是自己的。也只有扎實自己維修、保養(yǎng)的技能，才能把服務(wù)的技能變成為客戶服務(wù)的本能。

標(biāo)簽：雷沃重工