力的新征途中聯(lián)重科工程起重機(jī)：服務(wù)為王北京三

——對話中聯(lián)重科工程起重機(jī)分公司經(jīng)理 鄭波

領(lǐng)跑履帶吊，孫廣迎在三一集團(tuán)原長沙總的三年歷練，穩(wěn)守汽車吊，已將三一企業(yè)文化精髓根植于管理細(xì)節(jié)與深層，全面進(jìn)軍隨車吊，代理商應(yīng)變市場變幻的靈活與三一一脈相承的執(zhí)行力相結(jié)合，作為中聯(lián)重科集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐板塊的中聯(lián)工起正在全速開進(jìn)， 北京三一眾力在孫廣迎掌領(lǐng)下的新征途競相綻現(xiàn)。北京三一眾力工程機(jī)械有限公司總經(jīng)理孫廣迎首季銷量首超小松 在的商業(yè)版圖上，而服務(wù)和內(nèi)管理系統(tǒng)的雙向提升是助力其實現(xiàn)騰飛的新引擎。

中聯(lián)重科工程起重機(jī)分公司經(jīng)理 鄭波

“你們看到對面這塊正在平整的土地了嗎？這將作為中聯(lián)工起履帶吊和隨車起重機(jī)新的生產(chǎn)基地，京津冀具有象征和標(biāo)桿式的意義，項目全完成后，是中外品牌競爭的聚集之地。多年以來，中聯(lián)工起工業(yè)園面積將是現(xiàn)在的2倍多。”在位于長沙星沙區(qū)的泉塘工業(yè)園中聯(lián)工起經(jīng)理鄭波的辦公室內(nèi)，卡特彼勒、小松等外資品牌在該地區(qū)挖掘機(jī)市場一直處于領(lǐng)先地位。2012年8月剛剛上任的孫廣迎，路面機(jī)械網(wǎng)記者一行還未落座，率領(lǐng)北京三一眾力工程公司2013年第一季度挖掘機(jī)銷量創(chuàng)出歷史新高，鄭總便指著窗前片正在的土地對我們說道。

2011年是中聯(lián)工起的收獲年，北京、天津兩地銷售終端交車量達(dá)到119輛，這一年，3月份單月銷量更是首次超越小松，中聯(lián)工起履帶吊銷量登頂行業(yè)之首，摘得北京挖掘機(jī)市場月銷量冠軍。面對低迷的市場，汽車和全地面起重機(jī)也穩(wěn)穩(wěn)占據(jù)著行業(yè)前2的位置，激烈的競賽，同時在隨車起重機(jī)領(lǐng)域也有不小的突破與收獲。步入2012年，新舊人員調(diào)整與磨合，雖然工程機(jī)械行業(yè)下滑，北京三一眾力逆勢走強(qiáng)，但中聯(lián)工起依然保持著穩(wěn)定的發(fā)展步伐。在中聯(lián)工起泉塘工業(yè)園一期工程落成后，取得令人矚目的成績，為了使其產(chǎn)品協(xié)調(diào)效應(yīng)得到更大的發(fā)揮，正是北京三一眾力孫廣迎等高層審時度勢的智慧凝聚和大刀闊斧的成果。精簡組織構(gòu)架，其占地上千畝的二期工程目前正在中，高效運(yùn)轉(zhuǎn)是孫廣迎謀篇布的第一步。在得到董事長徐沖先生的大力支持下，項目落成后，他將原先京津冀的區(qū)域精練為戰(zhàn)區(qū)，除現(xiàn)有汽車和全地面起重機(jī)之外，將原先龐雜、復(fù)雜的管理體系更加簡明，履帶吊和隨車起重機(jī)將全搬入泉塘工業(yè)園，區(qū)域負(fù)責(zé)人職責(zé)更加清晰，成為全球最大的起重機(jī)生產(chǎn)基地之一。

在產(chǎn)能得到進(jìn)一步釋放后，中聯(lián)工起意識到如果一味追求規(guī)模、體量上的增長，而忽視對自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、軟實力上的提升，企業(yè)的危機(jī)將不請自來。為此，在2012年，中聯(lián)工起將企業(yè)發(fā)展重心鎖定在服務(wù)上。

服務(wù)“動真心”

中聯(lián)重科高效服務(wù)超越期待

這一次在服務(wù)上的全情投入，中聯(lián)重科不僅是動真格，更重要的是“動真心”了！

2012年3月，伴隨著中聯(lián)工起全新服務(wù)品牌LOGO的亮相，中聯(lián)工起將2012年定義為“服務(wù)品牌年”，打造行業(yè)服務(wù)第一品牌的系列活動隨后也在國內(nèi)和海外市場陸續(xù)鋪展開來。

隨著工程起重機(jī)械行業(yè)的快速發(fā)展、新的制造商的不斷加入以及工程起重機(jī)用戶數(shù)量的快速增加，工程起重機(jī)市場開始進(jìn)入充分競爭階段。競爭的日趨激烈迫使廠商意識到，售后服務(wù)已經(jīng)成為爭奪用戶的一個重要砝碼。

雖然工程起重機(jī)制造企業(yè)開始重視服務(wù)，但卻存在著這樣一些現(xiàn)象：服務(wù)過程中只做表面功夫，一切以銷售產(chǎn)品為核心；忽視用戶真正需求，不考慮用戶實際情況和承受能力等等。對于用戶來說，究竟什么樣的服務(wù)才是他們最想要的、最需要的？中聯(lián)工起對此有著更深層次的理解和思考。鄭波告訴我們：“用戶購買起重機(jī)產(chǎn)品的目的是獲得工程起重機(jī)產(chǎn)品的使用價值，并在使用過程中使產(chǎn)品使用價值全實現(xiàn)。而產(chǎn)品的最終使用價值實現(xiàn)程度如何，則要待到產(chǎn)品使用壽命終結(jié)時才能得到驗證。

因此，中聯(lián)工起提出了基于用戶發(fā)展的、圍繞幫助用戶走向成功的服務(wù)新理念，以中聯(lián)工起營銷保障中心為基礎(chǔ)，采用現(xiàn)代化的信息技術(shù)改造提升傳統(tǒng)的服務(wù)體系。2012年，中聯(lián)工起進(jìn)一步提升和豐富“藍(lán)色關(guān)愛全心全E”的服務(wù)品牌內(nèi)涵，并將2012年的服務(wù)主題定為“高效服務(wù)超越期待”。

為此，鄭波著重向我們解釋了中聯(lián)工起E系統(tǒng)的內(nèi)涵：E系統(tǒng)是中聯(lián)重科工程起重機(jī)公司基于客戶需求，形成以全國33個營銷保障中心為載體，貫穿起重機(jī)產(chǎn)品完整使用周期，給客戶帶來全新服務(wù)感受的一個綜合平臺。之所以稱為E系統(tǒng)，是因為這一系統(tǒng)最大的功能是對客戶需求的保障。而在保障之下還有4個具體的功能支持這一主體：體驗、全方位、增值以及提升。每個營銷保障中心都有能力實現(xiàn)這4個功能從而保障客戶的需求。

中聯(lián)工起經(jīng)理鄭波與路面機(jī)械網(wǎng)總經(jīng)理方劍仙合影

服務(wù)體系化

“如果你們僅僅只是了解中聯(lián)工起E系統(tǒng)的內(nèi)涵，并不能表示你們真正理解中聯(lián)工起的服務(wù)內(nèi)涵，因為我們的服務(wù)是成體系化的。”鄭波如此說道。在以中聯(lián)工起遍布全國的33個營銷服務(wù)保障中心為載體的E系統(tǒng)搭建完之后，2011年7月，中聯(lián)工起DMS系統(tǒng)成功上線。DMS系統(tǒng)不僅為中聯(lián)重科集團(tuán)資源的充分共享提供了信息平臺，也是踐行E系統(tǒng)服務(wù)的堅強(qiáng)后盾。如今，全國33家中聯(lián)重科營銷保障中心同時正式運(yùn)行E系統(tǒng)，31個市、及海外市場設(shè)立的中聯(lián)重科保障中心，將以DMS系統(tǒng)管理配件庫存，以方便及時地為客戶提供所需配件。而在2012年3月，中聯(lián)工起戶服務(wù)呼叫中心成功上線，客戶服務(wù)熱線“4008001680”正式全面啟用，將中聯(lián)工起服務(wù)體系再次推向一個新的高度。

可以看出，中聯(lián)工起營銷保障中心、E系統(tǒng)、DMS系統(tǒng)、GPS定位系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)構(gòu)成一個聯(lián)動的閉環(huán)管理系統(tǒng)，遍布全國各地的營銷保障中心是服務(wù)主體，E系統(tǒng)貫穿起重機(jī)產(chǎn)品完整使用周期且全方位滿足客戶的保障需求，DMS系統(tǒng)和GPS定位系統(tǒng)提供技術(shù)支持，而呼叫中心系統(tǒng)將各地的營銷保障中心集合成一個網(wǎng)絡(luò)，這就使得客戶信息傳遞更加快捷，各營銷保障中心之間的協(xié)助大大加強(qiáng)，保證了服務(wù)的及時性和有效性，進(jìn)而對客戶的服務(wù)支持實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

“中聯(lián)工起在近些年對服務(wù)體系的悉心打造，其目的旨在堅持我們向用戶傳達(dá)的產(chǎn)品全生命周期和全產(chǎn)業(yè)鏈聯(lián)動理念，放棄一些短期行為。畢竟起重機(jī)行業(yè)這些年發(fā)展太迅猛，行業(yè)企業(yè)之間、用戶之間競爭的不規(guī)范，對這個行業(yè)已經(jīng)造成了一些傷害。作為行業(yè)的龍頭企業(yè)，如果我們再不扎扎實實地做些能讓用戶具有長期收益的基礎(chǔ)性工作，我覺得是對行業(yè)和用戶的不負(fù)責(zé)。”鄭波語重心長地對路面機(jī)械網(wǎng)記者說道。！”【路面機(jī)械網(wǎng)記者獨家采寫，轉(zhuǎn)載請標(biāo)明出處，違者必究！】

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