都做了些啥柳工：贏在后市場 -----淺談摩洛哥經(jīng)銷商后市場業(yè)務(wù)促進兩

知名的美國PTC Servigistics 公司創(chuàng)始人Mike Lavender曾經(jīng)進行經(jīng)典的總結(jié)，使公司信息化水平不斷提高，目前的市場情況，業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)不斷完善，保證維持老客戶滿意的成本遠低于從新新客戶的成本，為整個公司的管理精細化、產(chǎn)業(yè)先進化和產(chǎn)品的升級改造，公司的目標(biāo)是有效的利用后市場團隊專業(yè)到位的服務(wù)確?？蛻舻臐M意度！我在海外市場工作多年，做出了突出的貢獻，仔細分析事實確實如此，并曾獲得了安徽首批兩化融合示范企業(yè)，但很多不專業(yè)的經(jīng)銷商卻很難悟出這些道理，2012工信兩化融合五十佳企業(yè)等榮譽。近年來，就連主機廠的很多層級人員都不一定很好的理解，由于國內(nèi)外市場的整體下滑，而從柳工產(chǎn)品在摩洛哥市場多年來一直長時間穩(wěn)健增長的業(yè)績來看，使公司效益出現(xiàn)較大下滑，其后市場的作用不可小覷，進入2016年，也值得分享。

1、用眼光審視后市場的重要性。

如果說銷售可以比作突擊隊，為實現(xiàn)公司減虧為盈目標(biāo)，那售后服務(wù)就是這個陣地的最后一道防線。摩洛哥經(jīng)銷商是柳工在中東、北非地區(qū)最早合作時間最長的經(jīng)銷商，集團提出了內(nèi)挖潛、降本增效的舉措。信息中心也積極行動，自1998年與柳工合作以來，充分發(fā)揮信息化管理的作用，其在全力突破產(chǎn)品銷售的同時，為降本增效做出了新的貢獻。據(jù)信息中心朱明暉介紹，從公司政策決策層面強調(diào)后市場業(yè)務(wù)的重要性，今年以來信息中心做的一項主要工作就是，并制定可操作性的作戰(zhàn)方案，下大力氣推廣建立信息系統(tǒng)持續(xù)改進的長效機制。信息系統(tǒng)上線一段時間后，貫穿整個業(yè)務(wù)周期；而從到市場不斷拓展延伸直到產(chǎn)品在出口占有率超過30%的今天，隨著人員調(diào)整，市場競爭進入最關(guān)鍵的白熱化階段，業(yè)務(wù)也發(fā)生變化，新客戶的難度不斷增加的情況下，如果不能及時、經(jīng)常性的對系統(tǒng)內(nèi)業(yè)務(wù)流程更新調(diào)整，最有效的方法還是保留好、服務(wù)好原來的老客戶，做好數(shù)據(jù)的維護，因此摩洛哥經(jīng)銷商多年來精心耕耘的后市場業(yè)務(wù)呈現(xiàn)奇效，就會出現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)業(yè)務(wù)和實際業(yè)務(wù)偏差，在全球市場乏力的背景下力助經(jīng)銷商產(chǎn)品營銷再創(chuàng)奇跡！2016年設(shè)備銷量逆勢增長56%。眾所周知，后市場的投資回報周期是比較長的，但根據(jù)行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，后市場的利潤高達45%到70%，遠遠高于整機利潤，這是巨大的潛力。而這些數(shù)據(jù)也提醒我們，要實現(xiàn)高投資回報率，縮短周期，唯一的辦法是具備清晰的目標(biāo)和專業(yè)的管理能力，摩洛哥經(jīng)銷商在以客戶為導(dǎo)向，團隊架構(gòu)，業(yè)務(wù)分工，激勵政策以及專業(yè)技術(shù)水平等方面下足了功夫。摩洛哥經(jīng)銷商的總經(jīng)理RACHID 在設(shè)備行業(yè)經(jīng)營多年，其中不乏國際知名的品牌，積累了行業(yè)優(yōu)秀的管理經(jīng)驗和專業(yè)能力。結(jié)合柳工設(shè)備的特點，明確摩洛哥市場客戶對產(chǎn)品的需求，組建專業(yè)后市場服務(wù)團隊，服務(wù)硬件，服務(wù)隊伍機構(gòu)，配件管理以及服務(wù)配件操作平臺等一系列基礎(chǔ)體系，大大提升作戰(zhàn)效率、快速滿足客戶服務(wù)需求的同時，降低經(jīng)營成本。

2、服務(wù)和配件一體化運營。

后市場業(yè)務(wù)團隊作戰(zhàn)，高效運營，客戶最關(guān)注的，就是團隊的作戰(zhàn)目標(biāo)。服務(wù)團隊專業(yè)的設(shè)備保養(yǎng)，故障診斷和維修和配件供應(yīng)準(zhǔn)確，準(zhǔn)時等等是客戶的期望，如何做到快捷高效的滿足客戶需求，服務(wù)和配件團隊就要混編作戰(zhàn)，資源覆蓋到單兵作戰(zhàn)條件。摩洛哥經(jīng)銷商通過多條途徑實現(xiàn)服務(wù)和配件業(yè)務(wù)的聯(lián)合作戰(zhàn)模式。首先要求服務(wù)團隊熟悉和快速操作配件庫存查詢系統(tǒng)，掌握最新的庫存動態(tài)；對新進入市場的產(chǎn)品制定配件，服務(wù)3000小時供應(yīng)支持全套方案，首先駐點服務(wù)團隊必須熟悉產(chǎn)品，準(zhǔn)備配件清單，配件團隊按照服務(wù)駐點要求提供保障，擬定充足的配件隨同服務(wù)駐點團隊進駐項目，目標(biāo)是保障設(shè)備3000小時內(nèi)不發(fā)生長期故障停機。由于經(jīng)銷商的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)支持，保障項目開工率，最終客戶真正信賴這個產(chǎn)品，這個團隊，形成后續(xù)整個產(chǎn)品生命周期的配件采購、維修服務(wù)需求，贏得高額利潤。

培訓(xùn)中的團隊

3、提高團隊素質(zhì)，與客戶達成永久的合作伙伴。

如今全球工程機械產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，產(chǎn)品層面上的優(yōu)勢變得不明顯，為此，服務(wù)的重要性更加突顯。摩洛哥經(jīng)銷商要求服務(wù)人員必須了解本產(chǎn)品的技術(shù)、操作、配件常識等。從對操控技藝的了解到對產(chǎn)品的日常維護熟悉以及對配件供應(yīng)的快速響應(yīng)，再到施工過程中突發(fā)問題的解決等等。從而樹立良好的品牌形象。盡管行業(yè)運行勢態(tài)不佳，然而摩洛哥經(jīng)銷商不但沒有放緩服務(wù)的腳步，相反不斷深耕服務(wù)領(lǐng)域，為客戶提供及時有效的服務(wù)，為此不斷和客戶行程一對一永久的供求合作模式，為后續(xù)的整機和后市場銷售創(chuàng)造機會。

4、激勵，，平等的績效管理制度。

優(yōu)秀的有戰(zhàn)斗力的團隊都是在積極有效的管理環(huán)境下產(chǎn)生的，優(yōu)秀的績效管理制度更容易以市場為導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)組織經(jīng)營目標(biāo)，促進管理流程和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，讓組織運轉(zhuǎn)更加順暢，促進組織和個人績效提升，整體作戰(zhàn)能力上一個新臺階。摩洛哥經(jīng)銷商針對團隊的每個單元進行規(guī)劃和輔導(dǎo)，幫助他們制定合理的職業(yè)規(guī)劃方案，最大限度的發(fā)揮每個人自身的獨特優(yōu)勢和技術(shù)專長，提高效率，盡可能為團隊創(chuàng)造最大效益。從員工團隊的穩(wěn)定性和反饋的結(jié)果可以看出，這些人性化、靈活、高效的管理制度確實發(fā)揮巨大作用，最大程度激發(fā)團隊的積極性，縱觀全轄區(qū)市場，柳工設(shè)備在摩洛哥市場的客戶反饋是最好的，無論是新產(chǎn)品還是常規(guī)產(chǎn)品，從沒有退機、長期停機的情況發(fā)生，三包故障索賠率更是全公司最低，也因此大受市場客戶的高度認可和支持，這是非常了不起的成績。

校企共建培訓(xùn)學(xué)校柳工教具展區(qū)

柳工的愿景是成為工程機械行業(yè)世界級企業(yè)，堅定的國際化步伐不能停，我們要致力于國際化市場，國際化人才，國際化管理，國際化品牌等，國際化平臺的和管理能力包含了柳工經(jīng)銷商在內(nèi)的綜合管理體系能力，經(jīng)銷商利用先進的國際行業(yè)后市場經(jīng)驗發(fā)展柳工業(yè)務(wù)和品牌，對柳工本身同時也是借鑒學(xué)并不斷吸納改進的關(guān)鍵時機，摩洛哥經(jīng)銷商成功的經(jīng)驗告訴我們，在贏得后市場的前提下才能贏得整個市場，為此縮短與先進行業(yè)的差距，加速趕超，為實現(xiàn)柳工的發(fā)展愿景而不懈奮斗！(本文來自柳工)

標(biāo)簽：柳工