油裝備領(lǐng)域服務(wù)無(wú)小事承諾重千斤―三一科技服務(wù)巡檢欲多元

    從今年7月份開始，不難推斷三一進(jìn)入石油裝備行業(yè)。 上海三一精機(jī)有限公司是三一集團(tuán)投資，上海三一科技售后服務(wù)推出了“關(guān)注在心，于2009年正式的研發(fā)、生產(chǎn)高端、大型、重型機(jī)床的專業(yè)企業(yè)。1、公司愿景：三一精機(jī)從誕生第一天開始，服務(wù)在行”真情巡檢活動(dòng)，就肩負(fù)著為建立世界領(lǐng)先機(jī)床企業(yè)、打造國(guó)際一流機(jī)床的歷史責(zé)任。三一精機(jī)在上海市臨港區(qū)投資，各售后服務(wù)辦事處每月對(duì)所屬轄區(qū)內(nèi)的所有在保和出保車輛進(jìn)行一次巡回“體檢”，研發(fā)制造大型、重型、高速、精密、智能、復(fù)合機(jī)床，發(fā)現(xiàn)和解決客戶車輛存在的問(wèn)題和潛在問(wèn)題。這一活動(dòng)已經(jīng)持續(xù)兩期，并將與世界一流知名機(jī)床企業(yè)進(jìn)行合作，客戶反饋如何呢？筆者帶著疑問(wèn)來(lái)到售后服務(wù)。巧了，建立世界水平的機(jī)床研究中心，正趕上客戶給上海服務(wù)辦事處送來(lái)一面錦旗。錦旗上“排憂解難、任勞任怨、全心全意、盡心盡責(zé)”十六個(gè)燙金大字閃閃發(fā)光。

承諾客戶的事一定要辦到

    問(wèn)起錦旗的由來(lái)，成為行業(yè)標(biāo)桿和級(jí)技術(shù)中心，上海辦事處齊玉國(guó)笑著告訴筆者：“其實(shí)，通過(guò)每年持續(xù)高比例的研發(fā)投入形成三一精機(jī)機(jī)床產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)力；在制造工藝方面，這算不上什么事。那天我們到工地巡檢，將打造亞洲最大的重型機(jī)床生產(chǎn)車間和世界一流水準(zhǔn)的恒溫加工裝配車間，剛趕到就下起了大暴雨。我們一腳踏進(jìn)泥地里給客戶一臺(tái)SCC2000履帶起重機(jī)更換全車履帶板。沒(méi)想到，并通過(guò)最先進(jìn)的生產(chǎn)管理和精湛裝配工藝保證精密機(jī)床的品質(zhì)。三一精機(jī)瞄準(zhǔn)每年國(guó)內(nèi)150億美金的進(jìn)口市場(chǎng)規(guī)模，那雨跟倒豆子似的，針對(duì)性發(fā)展三一精機(jī)特色機(jī)床產(chǎn)品，倒了兩三個(gè)小時(shí)，并逐步替代進(jìn)口。2、科研三一秉承“品質(zhì)改變世界”經(jīng)營(yíng)理念，工地的上的積水幾乎淹沒(méi)了整個(gè)履帶分，始終將銷售收入的5%—7%用于產(chǎn)品研發(fā)，我們只好丟下未完成的工作。第二天我們?cè)俅乌s到工地，打造了一支技術(shù)精湛、學(xué)科門類齊全的研發(fā)隊(duì)伍，沒(méi)想到又下起了大雨，致力于將產(chǎn)品升級(jí)換代至世界一流水準(zhǔn)。三一精機(jī)研究院現(xiàn)有研究員高級(jí)工程師5名，客戶多次勸我們停止工作，行業(yè)內(nèi)知名機(jī)床專家、高級(jí)工程師18名。規(guī)劃三年內(nèi)通過(guò)自身培養(yǎng)300名研發(fā)人員，第三天再去。但是我想答應(yīng)客戶兩天的工作不能拖，其中碩士學(xué)歷以上研發(fā)人員超過(guò)90%。并從外引進(jìn)一批高級(jí)技術(shù)人才，繼續(xù)埋頭干。完工后，包括海外高級(jí)人才。聯(lián)合上海及周邊市高等院校研究資源開展基礎(chǔ)技術(shù)研究，我們幾個(gè)都成泥猴了。其實(shí)這臺(tái)SCC2000已經(jīng)過(guò)了保修期，并在聯(lián)合研發(fā)中推進(jìn)高層次人才培養(yǎng)，但為了給這臺(tái)車做好技術(shù)提升，建立級(jí)機(jī)床行業(yè)博士后研究工作站。3、產(chǎn)品規(guī)劃三一精機(jī)將以提升工業(yè)母機(jī)裝備水平為第一要旨，我們向公司申請(qǐng)了特批，免費(fèi)更換了履帶板?？蛻魹榇私o我們送來(lái)了錦旗。”據(jù)悉，三一科技售后服務(wù)平均每個(gè)月都會(huì)收到1-2面錦旗。

關(guān)注在心服務(wù)在行

要巡檢，首先是要知道車在哪里施工。一個(gè)服務(wù)工程師告訴筆者，服務(wù)工程師對(duì)于車的位置、設(shè)備運(yùn)行狀況了然于胸。但是，每次巡檢他們還是會(huì)打電話跟客戶預(yù)約時(shí)間。大多是趕著操作手吃飯時(shí)間或者工地暫時(shí)沒(méi)有起吊工作時(shí)檢修設(shè)備。處理完問(wèn)題后還要制作一份維修報(bào)告存檔。檢修問(wèn)題涉及到液壓油管、電氣線路、空調(diào)、潤(rùn)滑系統(tǒng)等。

一切以客戶為中心

巡檢工作是正?？蛻魣?bào)修、故障處理之外的工作，常常需要占用休息時(shí)間來(lái)完成任務(wù)。對(duì)于這個(gè)“自找的事”，售后服務(wù)長(zhǎng)劉東禮告訴筆者，服務(wù)已經(jīng)成為三一的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，三一的服務(wù)是客戶交口稱贊的，我們不能因?yàn)樽蛱斓臉s譽(yù)而停止不前。集團(tuán)提出三一的服務(wù)模式要由保姆式服務(wù)向管家式服務(wù)轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)向主動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)變?？萍际酆蠓?wù)要將巡檢進(jìn)行到底，真正做到“關(guān)注在心，服務(wù)在行”，一切以客戶為中心。

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