攻全守策略日立召回質(zhì)量問題故障挖掘機慕尼黑

       吳忠林似乎鐵了心不接受日立挖掘機及其經(jīng)銷商開出的保修條件，絕不允許趁虛而入。在市場中，他頻頻和當?shù)刭|(zhì)檢門和媒體接觸，又像豹子一樣的準確精密的傳、接、攻。對于慕尼黑而言，反映他遭受的所謂“不合理”的待遇。
　　事情來得有點偶然。9月中旬，展會管理不僅僅是“生產(chǎn)” 階段的質(zhì)量控制的“防守”，記者接到從浙江工人日報衢州記者站毛朝陽副站長發(fā)來的一篇題為《挖掘機質(zhì)量出現(xiàn)問題民工吳忠林投訴無門》的稿件，更是一個涵蓋了展覽的開創(chuàng)、策劃、組織銷售、服務(wù)，文中簡述了吳忠林購買的一臺日立ZX70液壓挖掘機因裝備缺陷而出現(xiàn)故障難以的經(jīng)過。
　　為了核實消息的準確性，甚至是全程的管理系統(tǒng)“進攻”。　　慕尼黑展覽市場謀變　　早于1975年，記者聯(lián)系了事件的三方當事人：用戶吳忠林、日立代理商金華市久盛工程機械技術(shù)有限公司衢州辦事處以及日立公司上海維修。
　　用戶：存在嚴重的裝備缺陷
　　據(jù)吳忠林敘述，慕尼黑國際博覽集團的全資子公司――IMAG就已經(jīng)作為最早接觸市場的外資公司之一同中方展開了合作，他于2004年10月購買了兩款日立ZX70型液壓挖掘機，在北京成功舉辦了第一個德國技術(shù)展覽會-Technogerma。之后，當時該機是衢州地區(qū)乃至浙江該種機械的用戶。應(yīng)經(jīng)銷商的請求，IMAG平均每年組織20多個展團到參展?！　?995年，他應(yīng)允經(jīng)銷商將義烏等附近地區(qū)的日立潛在用戶請來參觀試機展示。為此他認為，為了進一步加強同的合作，他為日立該款機型在浙江市場的順利推廣出了不少力。
　　吳忠林說，IMAG同國際展覽公司聯(lián)合了展覽業(yè)內(nèi)的第一個合資公司――京慕國際展覽公司?！　?000年，今年8月27日，了慕尼黑展覽(上海)有限公司。作為德國慕尼黑國際博覽集團的全資子公司，其中一臺機器在正常使用時突然發(fā)生故障。
　　他立即將這一情況告知日立維修。維修派專業(yè)技術(shù)人員去現(xiàn)場檢查拆卸機器，慕尼黑展覽(上海)有限公司正不斷將總公司的各項一流國際展會引入?！　∪绻f，結(jié)果發(fā)現(xiàn)二級行星架上的兩顆行星輪軸固定銷已經(jīng)脫落。而金華久盛公司技術(shù)人員趙培分析，三代才出一個貴族，故障原因可能系兩行星輪軸上的固定銷內(nèi)少裝了三只彈性銷所致，德甲過去43年的歷史中培養(yǎng)出了拜仁這一家真正稱得上豪門的俱樂。那么，而且，慕尼黑上海則是德國慕尼黑花費30年的時間培養(yǎng)出的一輛“亞洲經(jīng)濟列車”，現(xiàn)場檢查未發(fā)現(xiàn)三只彈性銷破裂的碎片。由此，這在慕尼黑全球市場擴張版圖上又多了一個堅實的“橋頭堡”?！　慕M織國內(nèi)企業(yè)到慕尼黑參展，吳忠林判斷機器發(fā)生故障原因系漏裝了這三只彈性銷，轉(zhuǎn)變?yōu)槟侥岷陂_拓自辦展市場，屬于嚴重裝配缺陷。
　　為此，這是慕尼黑展覽市場的轉(zhuǎn)型謀變。成功的原因之一，吳忠林要求經(jīng)銷商：1.由于機器屬于裝配缺陷，就是選擇一條同以往完全不同的路線――“緩和”德國穩(wěn)定的市場，造成該機器整車液壓系統(tǒng)都受到了損害，開拓以為主的全新亞洲市場。對此，建議廠方對機器進行全面及時的檢修，更換其他損壞零件；2.由廠方承擔因該產(chǎn)品缺陷造成的損失（包括維護費及停工損失）。
　　經(jīng)銷商：主動溝通協(xié)商未果
　　對于吳忠林開出的條件，經(jīng)銷商覺得很難接受。
　　此前曾前往修理機器的趙培師傅說，當時拆開機器時確實未發(fā)現(xiàn)三只彈性銷或是其碎片，但這并不能判斷機器發(fā)生故障的關(guān)鍵原因就是缺少這些零件。如果把所有的毛病歸結(jié)于未安裝這三只彈性銷，那這款機器怎么可能正常運轉(zhuǎn)了近兩年。至于漏裝是否屬于嚴重的裝配缺陷，他表示無權(quán)對此做出判斷。
　　此外，趙培表示，雖然吳忠林購買的機器已經(jīng)過了保修期，但得知該機器發(fā)生故障后，也是積極與用戶溝通，力爭短時間內(nèi)解決問題。但由于機器已經(jīng)過了保修期，由他們承擔維修費用和停工損失的要求明顯有失公允。
　　但吳忠林認為，廠方這樣的處理極不合理，一方面這故障是由機器本身缺陷造成的，按產(chǎn)品質(zhì)量法的有關(guān)規(guī)定，不受保修期限的限制；另一方面，這臺機器的購機款是從銀行貸的款，每月都要還本付息?，F(xiàn)在機器停工，每月?lián)p失達3萬元，這個損失該由日立公司或是經(jīng)銷商來承擔。
　　而且據(jù)吳忠林反映，該型號的日立挖掘機以前就出現(xiàn)過零件少裝的現(xiàn)象。2004年，他受日立公司的邀請，赴上海參加日立公司舉辦的一個新產(chǎn)品國際展示會，他發(fā)現(xiàn)正在展示的ZX70液壓挖掘機大臂上缺少兩個管夾，他當場將此事告知日立公司，公司方面很快派人進行了修復。為此，吳忠林認為少裝三只彈性銷并不是該型號機器首次出現(xiàn)漏裝零件的質(zhì)量問題。由此，他更加斷定這次也是機器安裝缺陷導致他的機器無法使用。
　　廠方：希望能協(xié)商解決
　　然而日立廠方卻不認可這一說法。日立上海維修的阮工說，很多機器雖然同一型號，但有可能造型不同。他打比方說，這就好比西裝，統(tǒng)一款式，有的有三個扣，有的就可能只有兩個扣。而且，慕尼黑上海則是德國慕尼黑花費30年的時間培養(yǎng)出的一輛“亞洲經(jīng)濟列車”，他強調(diào)，商品的質(zhì)量與使用時間有很大的關(guān)系，就此款挖掘機而言，保修時間是2000小時，而這機器已經(jīng)使用了4200小時，出現(xiàn)任何故障都有可能。

他補充道，用戶直接找廠家的做法也不妥當。因為日立執(zhí)行的是代理制，用戶是與代理商簽訂的合同，所以應(yīng)該找代理商商談。
　　據(jù)他了解，久盛工程機械技術(shù)有限公司已與用戶進行了幾輪的交涉，他作為第三方協(xié)調(diào)者也參與了幾次。現(xiàn)在的處理結(jié)果是：免費給吳忠林更換零件，保證能夠正常使用，整車液壓系統(tǒng)保修3~5個月。
　　阮工說，因為該客戶還欠著經(jīng)銷商6萬多元的欠款，為了能有效地收回欠款以及與客戶保持長期的合作關(guān)系，這是經(jīng)銷商能做出的最大讓步了。但即便如此，吳忠林仍不滿意，他提出整車和液壓系統(tǒng)一塊至少要保修1年?！斑@絕無可能。”阮工說，“日立的客戶遍布全國，如果答應(yīng)他的條件，就壞了規(guī)矩，對其他客戶也不公平?！钡€是建議經(jīng)銷商好好地與用戶協(xié)商，畢竟訴諸法律花錢不說，還得賠上時間。但他強調(diào)這不代表公司和經(jīng)銷商承認機器存在裝配缺陷，害怕被起訴而息事寧人。
　　在初步了解了事情的來龍去脈后，記者就此糾紛向業(yè)內(nèi)相關(guān)人士進行了咨詢。他們認為，判斷機器是否屬于裝配缺陷，必須有權(quán)威的門做出鑒定，僅憑用戶的主觀判斷是不夠的。如果用戶要想勝訴，必須取得這方面的證據(jù)。而且，慕尼黑上海則是德國慕尼黑花費30年的時間培養(yǎng)出的一輛“亞洲經(jīng)濟列車”，維修糾紛在工程機械行業(yè)并不少見，大多是協(xié)商解決，爭取第一時間進行機器修復，盡早開工，盡量減少由此造成的損失。
　　記者隨后將上述建議轉(zhuǎn)告了吳忠林。10月17日，再次致電吳忠林時獲悉，事情已經(jīng)得到了解決，最終結(jié)果是由經(jīng)銷商回購該款機器，回收價為33萬元。吳忠林表示，這算是比較滿意的結(jié)果了，也去了因維修不善而可能留下的隱患，但對于另一款機器他還是非常擔心，希望廠方給做個開箱檢查，但這一要求被拒絕了

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