免無序競爭工程機械后市場發(fā)力 企業(yè)尋求新發(fā)展工程機

自2011年3月——2013年7月底，我國工程機械由于質(zhì)優(yōu)價廉，我國工程機械行業(yè)運行已經(jīng)持續(xù)27個月低迷。工程機械行業(yè)正在大幅下滑，備受青睞，市場需求出現(xiàn)較大萎縮且市場保有量大，仍保持較快增長。目前，產(chǎn)能過剩狀況較為嚴重，東盟市場已成為多個工程機械廠家的“糧倉市場”。在拓展東盟市場的過程中，同時隨著企業(yè)運營成本和財務費用的提高，我國的工程機械行業(yè)也非一帆風順，工程機械行業(yè)企業(yè)正面臨生存與發(fā)展的嚴峻考驗。不斷傳來制造企業(yè)資金短缺，須充分準備穩(wěn)妥推進。一、對法律、政策環(huán)境的了解程度要加強企業(yè)“走出去”發(fā)展不可避免地要遇到用工糾紛、產(chǎn)品質(zhì)量糾紛等一系列問題，大量應收賬款，要在國外合法合規(guī)的經(jīng)營，無力還貸，必須了解當?shù)氐姆煞ㄒ?guī)，拖欠工資，以避免不必要的麻煩。二、工程機械企業(yè)應盡量避免無序競爭由于國內(nèi)工程機械企業(yè)競相開拓海外市場，集體放假等等消息。從年初就期盼政策對基建項目的支持，有的企業(yè)采取“價格戰(zhàn)”，不斷的利好消息，損害了工程機械品牌在海外市場的形象，依舊沒有讓工程機械行業(yè)的新機銷售展現(xiàn)復蘇的跡象。不再有幾何倍數(shù)增長的整機需求，亟待行業(yè)自律，取而代之的是對維修保養(yǎng)等服務的高度關(guān)注。同其他產(chǎn)業(yè)一樣，維護品牌形象。三、隱性的、技術(shù)性的貿(mào)易壁壘需引起重視當前，經(jīng)歷了高速發(fā)展的工程機械行業(yè)也悄然步入了后市場時代。如今，一些設(shè)置了“無形”的貿(mào)易壁壘，無論是廠商、經(jīng)銷商，例如通過設(shè)定較高的排放標準、限制關(guān)鍵零件的出口等，還是消費者，對企業(yè)設(shè)置障礙。企業(yè)要“走出去”發(fā)展，都逐漸意識到后市場的重要。一旦市場進入溫和狀態(tài)，首先要努力掌握核心技術(shù)，并慢慢走向成熟的階段，這樣才不會受制于人。四、須對當?shù)卣巍⒅伟?、文化環(huán)境有較深入了解東盟雖與地緣相近，自然會推動行業(yè)所有參與者對后市場重視起來。

工程機械后市場的已經(jīng)引起業(yè)內(nèi)人士的重視，但仍存在文化差異，后市場收入(零件配件及服務收入)也是工程機械市場未來的重要收入來源。從國內(nèi)外對比數(shù)據(jù)來看，各國有著不同的管理模式。須對所在國政治、治安、文化環(huán)境多加了解，國內(nèi)工程機械公司后市場收入占營業(yè)總收入比例通常在3%-10%之間，但海外公司這一數(shù)據(jù)通常在20%-30%。工程機械行業(yè)未來五年會從重建輕養(yǎng)(重視輕養(yǎng)護)轉(zhuǎn)變?yōu)橹匾曫B(yǎng)護，這一點絕對能夠支撐行業(yè)未來20年的發(fā)展空間。國內(nèi)工程機械企業(yè)紛紛推出各式各樣的服務活動。“客戶至上”、“客戶關(guān)愛”、“服務萬里行”等標語隨處可見。無外乎要告訴消費者，在每一臺售出的冰冷的機器背后，是一顆顆赤誠的心。但這些同質(zhì)化的形式，真的是后市場時代客戶需要的嗎?真的能保證企業(yè)在后市場時代保持競爭力嗎?

沃爾沃后市場：做工程機械行業(yè)的領(lǐng)軍者

我們以沃爾沃建筑設(shè)備這一行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)為例，看看他們是怎么規(guī)劃后市場的。

沃爾沃建筑設(shè)備對后市場的投入以及對服務質(zhì)量的高要求，與市場熱點無關(guān)，而僅僅是因為這是沃爾沃始終的堅持。對于這樣一個有著100多年歷史的高端品牌，后市場的一直都是沃爾沃的重中之重。因此，沃爾沃建筑設(shè)備進入市場初始，便致力于“營造兩條腿走路的文化”，即業(yè)務和服務兩手抓。

既然謀劃多年，當后市場時代真正到來之時，企業(yè)應該怎么做呢?企業(yè)首先要解決兩個問題。第一，了解行業(yè)的特殊性，即工程機械行業(yè)的后時代，與其他諸如汽車、鋼鐵等工業(yè)行業(yè)的后時代有何區(qū)別，從而更加了解工程機械行業(yè)客戶的細分需求;第二，如何將服務市場化，這關(guān)系到企業(yè)的盈利能力。只有解決了這兩個問題，企業(yè)的規(guī)劃才能做到有的放矢，對癥下藥，并保持長久的競爭力。

為了解決這兩個問題，沃爾沃建筑設(shè)備更深入地了解后市場，從而優(yōu)化自身資源，為客戶量身定制解決方案，并進一步打造服務領(lǐng)導力。值得一提的是，這也是工程機械行業(yè)內(nèi)在客戶服務領(lǐng)域全方位布后市場的典范。

沃爾沃后市場

通過研究報告，沃爾沃建筑設(shè)備首先提出了客戶和下游行業(yè)的再細分。這是一次從宏觀到微觀的轉(zhuǎn)變。企業(yè)根據(jù)客戶規(guī)模和下游行業(yè)特征，劃分不同種類的客戶群，就其各自的特點，設(shè)計不同的服務方案和組合模式，從而保障客戶的最大效益。其次，沃爾沃建筑設(shè)備也關(guān)注到了服務市場化。黃政解釋，過去的后市場被認為是用來輔助銷售的，而如今，隨著后市場因行業(yè)盤整而呈現(xiàn)緩慢增長的發(fā)展趨勢，使得服務轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N業(yè)務。正因為市場存在不斷遞增的需求，客戶支持被譽為“黃金產(chǎn)業(yè)”。因此，企業(yè)必須推出市場所需的產(chǎn)品和服務。這些發(fā)現(xiàn)，為沃爾沃建筑設(shè)備署后市場規(guī)劃提供了可行性和合理性。

對癥下藥，打造客戶服務領(lǐng)導力

沃爾沃建筑設(shè)備制定出了目標，即保證設(shè)備的完好率、降低機器的運營成本和為客戶提供滿意的服務體驗，從宏觀上奠定了公司在后市場時代進一步發(fā)展的基石。這也是沃爾沃建筑設(shè)備建立服務領(lǐng)導力的核心內(nèi)容。設(shè)備的完好率是決定生產(chǎn)效率和作業(yè)質(zhì)量水平的重要因素。對此，沃爾沃建筑設(shè)備給出了兩個具體的解決方案：提升服務反應速度，提高機器修復率。當機器出現(xiàn)故障，沃爾沃建筑設(shè)備憑借除西藏地區(qū)之外的全國經(jīng)銷商網(wǎng)絡，根據(jù)故障機器所處的位置，做到第一時間派人上門，以縮短客戶的停機等待時間，把經(jīng)濟損失降到最低。為客戶創(chuàng)造直接經(jīng)濟效益的方式就是降低機器的運營成本。

黃政表示，運營成本主要分成三分：配件維修、燃油消耗和人工成本。其中，燃油和配件的消耗綜合占據(jù)總成本的九成以上。為此，沃爾沃建筑設(shè)備始終堅持燃油高效，在為客戶提供節(jié)能減排的產(chǎn)品，并培養(yǎng)綠色節(jié)能操作手的同時，積極發(fā)展配件、二手機和再制造業(yè)務，全方位地降低機器運營成本。在為客戶提供滿意的服務體驗方面，沃爾沃建筑設(shè)備始終強調(diào)客戶接觸點的控制。黃政舉例表示，當機器出現(xiàn)故障，沃爾沃400服務熱線的接線員、上門維修技術(shù)員工、產(chǎn)品銷售都是客戶的一個接觸點，他們的工作態(tài)度、服務規(guī)范和統(tǒng)一形象，都將起著舉足輕重的作用。

除此之外，沃爾沃還提出“進攻式”的服務理念，一改以往服務人員等待客戶反應問題的工作方式，而是鼓勵他們多與客戶溝通，并通過產(chǎn)品預檢和CareTrack等技術(shù)支持，幫助客戶實時了解產(chǎn)品使用情況和燃油消耗率，并制定相應的保養(yǎng)計劃，防患于未然。團結(jié)一心，提升經(jīng)銷商的服務及后市場能力然而，再好的規(guī)劃，若沒有經(jīng)銷商的配合，也只是一紙空文。黃政對此觀點表示認同。沃爾沃建筑設(shè)備具體的舉措包括一年一度的PDP(代理商合作發(fā)展計劃)，即與經(jīng)銷商回顧當年發(fā)展狀況，共同探討來年的投資和;一年一度的Brush-up會議，即召集沃爾沃建筑設(shè)備以及經(jīng)銷商兩邊的后市場服務團隊，分組討論客戶服務支持的項目規(guī)劃;經(jīng)銷商論壇，即在經(jīng)銷商內(nèi)搭建線上或線下論壇，提供一個經(jīng)驗分享與討論的平臺，共同營造后市場的。
 

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