爆你的初夏不斷提升專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，用心贏得客戶(hù)認(rèn)同——訪南方路機(jī)優(yōu)秀售后服務(wù)經(jīng)理周偉金國(guó)機(jī)重

在風(fēng)云變幻的工程機(jī)械市場(chǎng)里，用戶(hù)始終不容企業(yè)忽視。成千上萬(wàn)的服務(wù)工程師，不僅需要掌握過(guò)硬的技術(shù)絕活，進(jìn)而贏得客戶(hù)信賴(lài)；更要以熱忱的態(tài)度、專(zhuān)業(yè)的素養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)貼心服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求。可以這么說(shuō)：誰(shuí)忽視了用戶(hù)體驗(yàn)，誰(shuí)就將面臨危機(jī)。

在工程攪拌領(lǐng)域，南方路機(jī)始終秉持“產(chǎn)品與服務(wù)并重”的服務(wù)理念，為用戶(hù)提供主動(dòng)、超前的管家式產(chǎn)品全生命周期的服務(wù)，在業(yè)內(nèi)有口皆碑。今天，就讓我們走進(jìn)南方路機(jī)優(yōu)秀服務(wù)“匠人”周偉金，以他的視角去探索那些隱藏在經(jīng)典售后服務(wù)背后的故事。

1、靜水流深，專(zhuān)業(yè)里出專(zhuān)業(yè)

2006年，我國(guó)開(kāi)始國(guó)內(nèi)首條高鐵——京津城際高鐵，在市場(chǎng)選擇的驅(qū)動(dòng)下，南方路機(jī) “CA砂漿車(chē)”訂單暴增，為此，公司新了CA砂漿組。剛畢業(yè)的周偉金一入職，就被分配到了CA砂漿組電控車(chē)間的“調(diào)試組”，而“調(diào)試組”是電控車(chē)間門(mén)技術(shù)水平要求較高的一個(gè)組，貫穿生產(chǎn)流程的始終，起著相當(dāng)重要的作用。

通過(guò)在南方路機(jī)服務(wù)平臺(tái)上的技術(shù)實(shí)踐和不斷學(xué)，周偉金的工作技術(shù)經(jīng)驗(yàn)獲得了飛速提升，也成為了工作服務(wù)方面的技術(shù)好手。對(duì)于這段初學(xué)經(jīng)歷，周偉金這樣總結(jié)：“學(xué)是一輩子的事情，沉下心，打好基礎(chǔ)，方能在技術(shù)領(lǐng)域精益求精。”

兩年后，周偉金調(diào)到北京辦事處，從一位基層服務(wù)人員成長(zhǎng)為一名專(zhuān)業(yè)服務(wù)經(jīng)理，也逐步獲得了客戶(hù)的認(rèn)同和贊賞。

如今，在與服務(wù)打了整整10年的交道后，周偉金用自己的話(huà)說(shuō)，這就是“專(zhuān)業(yè)里出專(zhuān)業(yè)”——專(zhuān)業(yè)的攪拌設(shè)備就必須得專(zhuān)業(yè)的人員來(lái)維護(hù)。我們服務(wù)人員要求自己，公司有新產(chǎn)品或改進(jìn)時(shí)，都要及時(shí)學(xué)和相互探討，產(chǎn)品的各項(xiàng)零件都要摸清它們的工作原理和使用要求；這樣在實(shí)際的操作維護(hù)中，我們才能讓質(zhì)疑者心服口服，讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意。

平日里，周偉金結(jié)合服務(wù)設(shè)備實(shí)際情況，對(duì)公司新設(shè)備優(yōu)化及售后處理等方面的問(wèn)題提出了諸多寶貴意見(jiàn)，其他同事遇到的“疑難雜癥”，他三下五除二就解決了。周偉金不僅獲得了同事和代理商的認(rèn)可，更獲得了公司層面的認(rèn)可：南方路機(jī)2016年為其頒發(fā)“長(zhǎng)期合作證書(shū)”和“匠人獎(jiǎng)證書(shū)”。

對(duì)此，周偉金這樣總結(jié)到：“服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)時(shí)刻嚴(yán)格要求自己，必須對(duì)自家產(chǎn)品了解透徹，只有這樣，才能不辜負(fù)客戶(hù)和公司的信任，獲得客戶(hù)的認(rèn)可！”

2、力?？蛻?hù)無(wú)后顧之憂(yōu)

力?？蛻?hù)無(wú)后顧之憂(yōu)，則需要一個(gè)專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)。作為一線服務(wù)人員，周偉金總會(huì)碰到一些較為棘手的故障。2013年南方路機(jī)新上線了高科技工具，“單兵”和“遠(yuǎn)程服務(wù)器”——這些新一代工具在故障設(shè)備維修中發(fā)揮了重大的作用，碰到一些設(shè)備程序故障時(shí)，總技術(shù)工程師可以進(jìn)行遠(yuǎn)距離的程序診斷，極大地降低了維修維護(hù)成本。同時(shí)，服務(wù)工程團(tuán)隊(duì)能夠通過(guò)設(shè)備實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)與總的實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)，迅速完成設(shè)備的維修，周偉金管它叫“第一現(xiàn)場(chǎng)處理故障”神器。

周偉金談及，一位廊坊的客戶(hù)曾因設(shè)備場(chǎng)地漏電引起了電腦主板和PLC通訊主板燒壞，于是從另一臺(tái)分站拆借了一臺(tái)PLC可編程設(shè)備。但由于程序不匹配，需要盡快更換配套程序；而此時(shí)恰巧趕上南方路機(jī)開(kāi)公司年會(huì)，人手不齊。因此，周偉金通過(guò)工業(yè)服務(wù)聯(lián)系了電氣事業(yè)總工程師彭思明，彭總第一時(shí)間做出應(yīng)急預(yù)案，安排工程師遠(yuǎn)程協(xié)助處理，在最短的時(shí)間內(nèi)，恢復(fù)了客戶(hù)的生產(chǎn)；客戶(hù)都感到驚嘆：“剛報(bào)障停工準(zhǔn)備等待維修，沒(méi)想到一轉(zhuǎn)眼就恢復(fù)生產(chǎn)了！”現(xiàn)場(chǎng)的工人們也第一次看到這種情況，為此稱(chēng)贊不已。

3、一切為了客戶(hù)

在2017年的清明節(jié)假期，南方路機(jī)的老客戶(hù)北京建工集團(tuán)，在設(shè)備上出現(xiàn)了故障。為了不耽誤建工集團(tuán)的整體生產(chǎn)計(jì)劃，南方路機(jī)工業(yè)服務(wù)和商混事業(yè)及采購(gòu)多個(gè)門(mén)臨時(shí)組建異地辦公小組，千方百計(jì)恢復(fù)設(shè)備生產(chǎn)。經(jīng)過(guò)大家的現(xiàn)場(chǎng)討論，終于將一個(gè)“SEW定子”連夜專(zhuān)車(chē)從江蘇運(yùn)往北京，在第二天凌晨成功送達(dá)客戶(hù)施工現(xiàn)場(chǎng)。經(jīng)過(guò)緊張的安裝調(diào)試工作，設(shè)備終于在7：30分恢復(fù)了生產(chǎn)。

周偉金說(shuō)到：“客戶(hù)的抱怨對(duì)我們來(lái)說(shuō)是一種考驗(yàn)，積極溝通獲得客戶(hù)理解，全心全意地投入到工作當(dāng)中，將心比心，一切為了客戶(hù)，是我們服務(wù)的宗旨，也是我們的準(zhǔn)則。”

4、誠(chéng)信待人，耐心用心

此外，周偉金時(shí)常提到“誠(chéng)信待人，耐心用心”是做好售后服務(wù)的關(guān)鍵。

“誠(chéng)信待人”——作為客戶(hù)，購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品就是認(rèn)準(zhǔn)了你的服務(wù)，一旦問(wèn)題發(fā)生，就需要兌現(xiàn)承諾，解決問(wèn)題，而不是講一些好高騖遠(yuǎn)、漫無(wú)邊際的空話(huà)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)承諾，客戶(hù)才會(huì)繼續(xù)選擇你和你的產(chǎn)品。

“耐心用心”——有時(shí)候客戶(hù)設(shè)備出現(xiàn)故障，而我們因?yàn)榕浼o缺，沒(méi)辦法第一時(shí)間為客戶(hù)處理好問(wèn)題，那就需要你跟客戶(hù)做相應(yīng)解釋。客戶(hù)有可能會(huì)因此著急而發(fā)脾氣，但是客戶(hù)急時(shí)，你不能只跟著著急，你需要跟客戶(hù)實(shí)時(shí)反饋目前的進(jìn)度及配件信息，請(qǐng)求客戶(hù)理解。你只有用心服務(wù)，才能贏得客戶(hù)的忠誠(chéng)和信賴(lài)。

5、產(chǎn)品與服務(wù)并重

在華北區(qū)域內(nèi)的唐山市，從2004年至今，南方路機(jī)足足售出了六、七十臺(tái)設(shè)備。這一個(gè)市的銷(xiāo)量甚至堪比一個(gè)的銷(xiāo)售量，不由地令其他設(shè)備生產(chǎn)廠商為之感嘆，客戶(hù)為什么如此青睞南方路機(jī)的產(chǎn)品呢？

原來(lái)，南方路機(jī)始終堅(jiān)持產(chǎn)品與服務(wù)并重，把產(chǎn)品做好，把服務(wù)也做好，贏得了客戶(hù)的口碑。反之，那些光靠忽悠，沒(méi)有好服務(wù)的廠商，客戶(hù)幾經(jīng)考察對(duì)比，很快就發(fā)現(xiàn)了孰優(yōu)孰劣。

在周偉金身邊就有這樣一個(gè)例子，北京市京聯(lián)鑫2005年采購(gòu)了一套南方路機(jī)LB3000型瀝青拌合站，2007年采購(gòu)了第二條LB3000型。之后，由于市場(chǎng)業(yè)務(wù)需求擴(kuò)大，設(shè)備價(jià)格差的懸殊，采購(gòu)了國(guó)內(nèi)另一生產(chǎn)廠商的設(shè)備。

然而，在京聯(lián)鑫接下來(lái)的生產(chǎn)中，新購(gòu)設(shè)備大毛病不犯，小毛病不斷，直接打亂了生產(chǎn)計(jì)劃?？蛻?hù)為此付出了代價(jià)，認(rèn)識(shí)到專(zhuān)業(yè)設(shè)備還是需要經(jīng)過(guò)市場(chǎng)檢驗(yàn)，否則將會(huì)因小失大的道理。有了這一教訓(xùn)后，客戶(hù)隨后又陸續(xù)采購(gòu)了4臺(tái)南方路機(jī)LB3000和一臺(tái)LB5000瀝青拌合站，生產(chǎn)一直非常順利，對(duì)南方路機(jī)的設(shè)備也是交口稱(chēng)贊；后來(lái)，在業(yè)務(wù)擴(kuò)張的時(shí)間節(jié)點(diǎn)下，京聯(lián)鑫毫不猶豫地再次購(gòu)買(mǎi)了3臺(tái)南方路機(jī)再生設(shè)備。（該客戶(hù)目前擁有南方路機(jī)瀝青設(shè)備：1臺(tái)5000型，6臺(tái)3000型和3臺(tái)再生設(shè)備）。

周偉金說(shuō)，通過(guò)這些年不斷接觸客戶(hù)，其個(gè)人對(duì)市場(chǎng)也有了一定見(jiàn)解：客戶(hù)在篩選設(shè)備廠商的時(shí)候，價(jià)格只占其中一小方面，質(zhì)量和服務(wù)的保障反而是客戶(hù)最為看重的；一套性能穩(wěn)定的設(shè)備，前期能以“質(zhì)”取勝，后期而言，服務(wù)的好壞往往就是客戶(hù)下一次選擇的“重要標(biāo)準(zhǔn)”。

“用戶(hù)選擇南方路機(jī)的產(chǎn)品，就是基于對(duì)南方路機(jī)品牌與服務(wù)的深刻認(rèn)同。我們不能辜負(fù)這一份信任，只有回報(bào)用戶(hù)更好的產(chǎn)品與服務(wù)，才能感謝客戶(hù)們對(duì)南方路機(jī)的支持與信賴(lài)！”

周偉金堅(jiān)信：產(chǎn)品技術(shù)過(guò)硬，實(shí)現(xiàn)快速的響應(yīng)、用最專(zhuān)業(yè)的技術(shù)、最真誠(chéng)的態(tài)度為用戶(hù)解決問(wèn)題，未來(lái)南方路機(jī)的忠實(shí)客戶(hù)將會(huì)越來(lái)越多！(本文來(lái)自南方路機(jī))

標(biāo)簽：南方路機(jī)