模式促銷售“確?？蛻粢簧鸁o憂是我們前進的最大動力”——三一泵送“一生無憂”服務(wù)承諾踐行紀(jì)實（二）廈工股

“一生無憂”，同比下降20%，一個看似只有在保險行業(yè)才會出現(xiàn)的詞語，環(huán)比下降15%?！　」颈硎荆缃駞s成為三一重工這個工程機械巨頭對客戶的服務(wù)承諾，由于二季度宏觀調(diào)控力度加大和緊縮貨幣政策，著實讓人體會到三一的“大家風(fēng)范”和對客戶傾注的情感關(guān)懷。如今，多次上調(diào)存款準(zhǔn)備金率、銀行利率上調(diào)及對分行業(yè)持續(xù)調(diào)控，遍布全國各地的3000余名三一泵送服務(wù)工程師正用他們的實際行動踐行著服務(wù)承諾，與宏觀經(jīng)濟政策相關(guān)性高的工程機械行業(yè)市場需求環(huán)比下滑，讓客戶切實感受到“選擇三一，市場競爭更加激烈；輪胎、鋼材等大宗物資漲價，一生無憂”。

山再高，對企業(yè)盈利能力也產(chǎn)生了一定的影響?！　」旧习肽陮崿F(xiàn)營業(yè)收入71.4億元，路再遠，同比增長43%，“五個快速”永不變

眾所周知，完成凈利潤4.67億元，云南是個多山的地區(qū)，同比增長12%，很多地方車輛根本無法通行，EPS為0.6元/股。公司上半年完成凈利潤為2011全年市場一致預(yù)期的48%。據(jù)valuetool平臺統(tǒng)計，所以對于駐扎當(dāng)?shù)氐娜皇酆蠓?wù)工程師來說，實現(xiàn)EPS(ttm)0.87元/股，要兌現(xiàn)“五個快速”的承諾是有一定困難的。

7月的一天上午，對應(yīng)ROE水平為18%?！　」旧习肽旯芾碣M用1.3億元，香格里拉某客戶泵車出現(xiàn)較嚴(yán)重的故障，同比上升59%?！　墓径唐诮杩顏砜矗?dāng)?shù)胤?wù)工程師無法在短時間內(nèi)排除，主要為信用貸款。公司解釋，于是緊急申請分公司支援。為兌現(xiàn)“五個快速”的承諾，短期借款大幅增加主要系公司規(guī)模擴大及應(yīng)收賬款增加以及銀根緊縮承兌匯票貼現(xiàn)利率高于貸款利率減少貼現(xiàn)增加貸款所致。由于短期借款增加及利率的上升，分公司服務(wù)經(jīng)理隨即指派服務(wù)工程師劉工從昆明坐飛機前往香格里拉，公司上半年財務(wù)費用4471萬元，下午三點即趕到客戶工地。經(jīng)過劉工緊鑼密鼓的排查，同比上升83%。同時由于適度放寬信用銷售政策及支付材料款，當(dāng)天下午六點即把故障解決。當(dāng)客戶得知劉工是緊急乘坐飛機前往時，公司上半年經(jīng)營活動現(xiàn)金流由去年同期2.88億元變化至-7.19億元?！　「断鶆?wù)水平明顯上升，激動地說：“當(dāng)聽說三一一生無憂服務(wù)承諾的時候，付息債務(wù)規(guī)模增長33%。值得注意的是，我還沒體會到其具體的含義，但今天我真正明白了什么是‘一生無憂’！”。

第二天早，客戶便趕來為劉工送行，并遞上紅包作為機票費，但劉工卻婉言拒絕，只跟客戶說了一句話：“一諾千金，既然我們?nèi)蛔龀隽诉@樣的承諾，就一定不惜一切代價去實現(xiàn)！”

    風(fēng)再大，雨再猛，服務(wù)承諾永駐心中

7月11日深夜12點，四川溫江一客戶46米泵車出現(xiàn)泵送無力且整車震動聲音異常的現(xiàn)象，客戶設(shè)備經(jīng)理因擔(dān)心影響到施工進度而異常焦急，溫江辦服務(wù)工程師段工接到召請便火速前往。當(dāng)時外面一片漆黑，而且下著傾盆大雨，路況很不好，但為了最大限度兌現(xiàn)“一生無憂”服務(wù)承諾，段工盡最快速度趕赴到了客戶工地。

經(jīng)過一番排查，故障原因很快被找出：由于插裝閥磨損導(dǎo)致溢流，需要更換配件。于是段工緊急聯(lián)系離工地最近的郫縣配件倉庫倉管員，僅僅花了2個小時就為客戶更換了新配件，故障問題迎刃而解，客戶設(shè)備經(jīng)理懸著的心終于得以放松。段工和倉管員的積極配合確保了“五個快速”服務(wù)承諾的實現(xiàn)，解決了客戶的燃眉之急，受到客戶的至高評價：“三一一生無憂的服務(wù)承諾讓我切實感受到，買你們的設(shè)備比買保險還要無憂！”

    烈日再毒，過程再復(fù)雜，也要確保客戶無憂

7月的東北，火辣的太陽炙烤著大地，強烈的紫外線把人全身曬得火辣辣。一天中午12點半，吉林分公司服務(wù)工程師周工準(zhǔn)備躺下午休，手機鈴聲就響起，一看是4008召請電話，一客戶反映泵車臂架出現(xiàn)不能擺動的故障，簡單電話指導(dǎo)操作手之后發(fā)現(xiàn)故障較為棘手，于是趕緊帶上工具包出發(fā)。由于客戶單位處在山溝里面，路程遠且崎嶇，周工只能輪流更換交通工具，下午2點終于趕到客戶單位。

周工仔細檢查發(fā)現(xiàn)是多路閥第六片出現(xiàn)故障，需要更換配件，于是立即詢問當(dāng)?shù)貍}管員是否有貨，得到的答復(fù)是肯定的。為節(jié)時間，周工試圖利用油管對調(diào)的方法把臂架收回來，但難度卻比想象中大。時間一分一秒過去，此時“快速排故，快速大修”的服務(wù)承諾不時閃現(xiàn)在周工腦海中。為兌現(xiàn)承諾，他緊急聯(lián)系當(dāng)?shù)卮笮迯S廠長派人過來支援，由于多路閥裝卸難度極大，直到凌晨2點多臂架才被成功收回。為讓客戶放心無憂，周工還給泵車做了一次通檢?？蛻舴浅８袆樱f三一真正兌現(xiàn)了對他們的承諾，確實讓他們感受到一生無憂。

得到客戶的認(rèn)可，周工12個小時的緊張搶修所帶來的疲憊頓時完全消除，因為他收獲了客戶對“一生無憂”服務(wù)承諾踐行情況的至高評價。

“確?？蛻粢簧鸁o憂是我們前進的最大動力”，這是三一泵送服務(wù)工程師踐行服務(wù)承諾一個月以來最真實的寫照，或許為此他們將不可避免地付出一定代價，但他們正用實際行動完美演繹著“一生無憂”服務(wù)承諾的真諦，為行業(yè)貢獻一種新型的服務(wù)理念。

標(biāo)簽：混凝土機械 三一重工