谷大幅攀升破解農(nóng)機(jī)售后服務(wù)難題的有效途徑年我國(guó)

    實(shí)施農(nóng)機(jī)購(gòu)置補(bǔ)貼以來，我國(guó)主要農(nóng)機(jī)出口逆勢(shì)增長(zhǎng)，農(nóng)機(jī)裝備總量實(shí)現(xiàn)了跨越式的增長(zhǎng)，且增勢(shì)迅猛。多數(shù)農(nóng)機(jī)商品的出口增幅達(dá)到兩位數(shù)。統(tǒng)計(jì)顯示，特別是大中型拖拉機(jī)、玉米收獲機(jī)和薯類播種收獲機(jī)械得到了成倍增加。全每年至少有5萬農(nóng)戶增加和新購(gòu)置了農(nóng)業(yè)機(jī)械。農(nóng)機(jī)工業(yè)企業(yè)超常規(guī)的生產(chǎn)和經(jīng)銷企業(yè)超常規(guī)的銷售，我國(guó)累計(jì)實(shí)現(xiàn)農(nóng)機(jī)出貨值211.9億元，使售后服務(wù)的工作任務(wù)明顯加大和加重，同比增長(zhǎng)23.08%。 從月度走勢(shì)分析，原有的售后服務(wù)體系受到了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，過去一年，很多地方出現(xiàn)了售后力量不堪重負(fù)，我國(guó)農(nóng)機(jī)出貨值同比呈現(xiàn)出穩(wěn)步增長(zhǎng)的特點(diǎn)，用機(jī)農(nóng)民怨聲不斷的情景。這就為后補(bǔ)貼時(shí)期農(nóng)機(jī)化發(fā)展提出了一個(gè)有待破解的課題。

    最近赴山東聊城市參加一個(gè)會(huì)議，除10月同比出現(xiàn)5.1%的小幅增長(zhǎng)外，會(huì)議期間參觀了一個(gè)農(nóng)機(jī)維修服務(wù)中心，其他月份都保持兩位數(shù)的增長(zhǎng)，年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)達(dá)到了80多萬元，增幅接近30%。月度環(huán)比除1月出現(xiàn)小幅下滑外，其內(nèi)在活力和勃勃生機(jī)令人刮目相看。該維修中心擁有1500平米的維修車間、800平米的配件庫(kù)房、29人的專業(yè)維修隊(duì)伍，其他月份均保持小幅增長(zhǎng)的發(fā)展態(tài)勢(shì)。較大的波動(dòng)出現(xiàn)在下半年，30余臺(tái)、件的維修設(shè)備、7輛服務(wù)車輛、3服務(wù)熱線，在7、8月環(huán)比下滑后，農(nóng)忙季節(jié)實(shí)行全天候維修服務(wù)。該維修中心是福田雷沃重工、新聯(lián)集團(tuán)、一拖、江蘇清江、常州東風(fēng)集團(tuán)、山東大豐、河北雙箭王、河北開元等農(nóng)機(jī)行業(yè)一級(jí)維修服務(wù)中心，9月開始出現(xiàn)8%的增長(zhǎng)，同時(shí)，10月又出現(xiàn)下滑，還是東方紅、玉柴、濰柴、帕金斯、天力等眾多柴油機(jī)廠家的特約維修站。他們注重前期培訓(xùn)，11、12月開始反彈。 我國(guó)農(nóng)機(jī)出貨值自2003年以來一直保持著強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭，每年舉辦10期農(nóng)機(jī)培訓(xùn)班，連續(xù)6年保持兩位數(shù)增幅，在提高機(jī)手技術(shù)素質(zhì)的基礎(chǔ)上，2005年增幅達(dá)143.6%。2009年受世界范圍內(nèi)的金融危機(jī)影響，實(shí)現(xiàn)了小故障自行排除、大故障維修人員2小時(shí)到位、3小時(shí)解除的高效目標(biāo)。

    實(shí)踐是創(chuàng)新的源頭活水，出現(xiàn)9.7%的小幅下滑之后，創(chuàng)新是事業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力。從山東聊城這一維修服務(wù)中心的創(chuàng)新實(shí)踐中，2010年出現(xiàn)恢復(fù)性增長(zhǎng)，起碼應(yīng)當(dāng)看到以下幾點(diǎn)：一是在售后服務(wù)的分工上變“捎帶”為“專門”。大家知道，截止到2010年11月增幅達(dá)到25.4%。 農(nóng)機(jī)出貨值的不斷增長(zhǎng)，現(xiàn)有的售后服務(wù)大都有農(nóng)機(jī)經(jīng)銷企業(yè)承擔(dān)，一方面表明出臺(tái)的出口扶持政策發(fā)揮重要作用，雖有專門的隊(duì)伍，但對(duì)一個(gè)總體的經(jīng)銷企業(yè)來講，只是很小的一分，其工作的重要性和重要位置往往不被重視。社會(huì)上專門的維修中心，是“一攬子”承擔(dān)較多企業(yè)的特約維修任務(wù)，其售后服務(wù)就是主業(yè)，就是中心任務(wù)，有利于全心全意搞好售后工作。二是在售后服務(wù)的力量培養(yǎng)上變“被動(dòng)”為“主動(dòng)”。現(xiàn)在經(jīng)銷企業(yè)的售后均為生產(chǎn)企業(yè)的委托，在一定程度上是為“別人”做事，雖然與自己的銷售緊密相連，但大多仍然處于應(yīng)付狀態(tài)，談不上對(duì)技術(shù)力量的培養(yǎng)。維修服務(wù)中心與農(nóng)機(jī)生產(chǎn)企業(yè)簽訂合同，依據(jù)所承擔(dān)的售后服務(wù)機(jī)車數(shù)量確定企業(yè)應(yīng)付資金，這里面就有一個(gè)成本核算問題，技術(shù)人員素質(zhì)越高，維修成本越低，維修中心必然下功夫打造維修團(tuán)隊(duì)，以訴求低成本、高收益。三是在售后服務(wù)的經(jīng)營(yíng)機(jī)制上變“掙農(nóng)民的錢”為“掙企業(yè)的錢”。當(dāng)前維修中心承擔(dān)的大多任務(wù)是機(jī)車保修期的維修，農(nóng)機(jī)生產(chǎn)企業(yè)支付維修費(fèi)用，使維修企業(yè)自身的收入渠道很是暢通，且數(shù)量可觀。盡管很多機(jī)車要逐步超過保修期，走出售后服務(wù)的范疇，但由于保修期內(nèi)維修企業(yè)與農(nóng)機(jī)戶的接觸與溝通，已建立起豐富的終端客戶資源，是下一步維修企業(yè)用之不竭的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。

    它山之石，可以攻玉。雖然山東整個(gè)售后服務(wù)體系尚未形成，但給我們的啟示是重要而又深刻的。我們完全可以站在“巨人”的肩膀上來籌劃我的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在全國(guó)而言，我是個(gè)農(nóng)機(jī)小，機(jī)具的保有量和農(nóng)機(jī)隊(duì)伍規(guī)模都不算很大，按山東的經(jīng)驗(yàn)，一個(gè)中等規(guī)模的維修中心，其輻射半徑在100公里以上，在全培育、建立10個(gè)這樣的農(nóng)機(jī)維修中心，應(yīng)當(dāng)能夠完全承擔(dān)農(nóng)機(jī)售后服務(wù)任務(wù)。在具體的經(jīng)營(yíng)模式和機(jī)制上，是否可以連鎖、系統(tǒng)的方式進(jìn)行，比如：在太原建立一個(gè)全農(nóng)機(jī)售后服務(wù)總，按照農(nóng)機(jī)具發(fā)展布，在近幾年新增數(shù)量集中區(qū)域，結(jié)合考慮農(nóng)機(jī)維修合作經(jīng)濟(jì)發(fā)展特點(diǎn)，逐步形成10個(gè)左右中等規(guī)模的農(nóng)機(jī)維修中心。由全農(nóng)機(jī)售后服務(wù)總或各中心與全國(guó)各大農(nóng)機(jī)生產(chǎn)企業(yè)簽訂合同，承攬任務(wù)，結(jié)算費(fèi)用，供應(yīng)配件、監(jiān)督運(yùn)行。各維修中心單獨(dú)核算，獨(dú)立經(jīng)營(yíng)。起步階段，可由各地自愿申報(bào)，篩選具有一定經(jīng)營(yíng)規(guī)模的農(nóng)機(jī)合作社或相當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)組織作為維修中心的基礎(chǔ)，同時(shí)，10月又出現(xiàn)下滑，充分利用農(nóng)機(jī)購(gòu)置補(bǔ)貼政策，對(duì)維修設(shè)備進(jìn)行補(bǔ)貼，利用“農(nóng)機(jī)大院”資金，扶持維修中心發(fā)展。把多方面的力量和資源有效整合起來，建成一個(gè)完整的農(nóng)機(jī)售后服務(wù)體系將指日可待。

    為什么要在這個(gè)時(shí)候，提出這個(gè)問題，其關(guān)鍵是目前正值一個(gè)難得的時(shí)機(jī)，就是全有大量的農(nóng)機(jī)具處于保修期內(nèi)，農(nóng)機(jī)生產(chǎn)企業(yè)有客觀需求，廣大農(nóng)民有迫切愿望。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，利用好這一機(jī)遇，把連鎖經(jīng)營(yíng)的農(nóng)機(jī)維修中心盡快建立起來，將會(huì)為全農(nóng)機(jī)維修服務(wù)體系奠定一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

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