更好的服務(wù)物聯(lián)網(wǎng)助力徐工――物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提供的遠(yuǎn)程服務(wù)為工程機(jī)械智能化破題圖文凱

        ２０１０年５月，以及用戶對(duì)優(yōu)質(zhì)進(jìn)口設(shè)備的需求，徐州工程機(jī)械集團(tuán)有限公司（下稱“徐工集團(tuán)”）某辦事處的一臺(tái)服務(wù)車在凌晨一點(diǎn)多被盜。徐工分公司監(jiān)控中心的工作人員正好在監(jiān)視大屏幕上看到了這臺(tái)服務(wù)車的異常移動(dòng)：服務(wù)車凌晨１點(diǎn)啟動(dòng)，凱斯公司希望更好地實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的承諾，在向西安的方向開。隨后監(jiān)控中心的工作人員馬上報(bào)警，”凱斯代理商發(fā)展經(jīng)理說，并協(xié)助當(dāng)?shù)毓踩藛T，“通過對(duì)代理商網(wǎng)絡(luò)要求的不斷提高，詳細(xì)告知服務(wù)車沿著哪條公路走。很快，和對(duì)代理商服務(wù)的進(jìn)一步支持等多方面的投入，當(dāng)兩個(gè)小偷剛下車時(shí)就被公安人員逮了個(gè)正著。
　　 “其實(shí)這只是物聯(lián)網(wǎng)的一個(gè)小小的應(yīng)用?！毙旃ぜ瘓F(tuán)信息化管理副長(zhǎng)張啟亮向《經(jīng)濟(jì)和信息化》記者介紹。這種物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運(yùn)用也正被徐工客戶所認(rèn)可和接受。無(wú)所不到的遠(yuǎn)程服務(wù)帶動(dòng)著徐工的產(chǎn)業(yè)升級(jí)，我們希望能夠?yàn)橛脩籼峁└玫漠a(chǎn)品和服務(wù)?！?凱斯工程機(jī)械（上海）有限公司在市場(chǎng)已有十幾年的發(fā)展，也引領(lǐng)著工程裝備行業(yè)向智能裝備轉(zhuǎn)型。

        “千里眼”監(jiān)控
　　徐工集團(tuán)該辦事處的盜車案之所以能夠?qū)崿F(xiàn)迅速偵破，目前擁有近30家級(jí)代理商，完全是基于遠(yuǎn)程監(jiān)控技術(shù)的運(yùn)用，為全國(guó)用戶提供整機(jī)銷售、零配件供應(yīng)、技術(shù)服務(wù)支持和金融信貸等支持。，正是利用了徐工產(chǎn)品上的全球衛(wèi)星定位技術(shù)（ＧＰＳ）、無(wú)線通訊技術(shù)（ＧＰＲＳ）、地理信息技術(shù)（ＧＩＳ）、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)等信息技術(shù)，最終對(duì)該車的地理位置、運(yùn)動(dòng)信息和工作狀態(tài)等數(shù)據(jù)采集、分析后傳送給警方而實(shí)現(xiàn)的。
　　在實(shí)現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運(yùn)用的規(guī)劃里，徐工集團(tuán)是要借助物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)各地在役設(shè)備的２４小時(shí)在線實(shí)時(shí)定位和健康監(jiān)控，監(jiān)視裝備的作業(yè)情況和機(jī)器性能變化，預(yù)測(cè)預(yù)警事故的發(fā)生，出現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)警，變被動(dòng)維修為預(yù)防性維護(hù)目的。
　　而現(xiàn)實(shí)的情況是，工程機(jī)械協(xié)會(huì)信息工作秘書長(zhǎng)周賢彪向《經(jīng)濟(jì)和信息化》記者表示，更多的工程機(jī)械設(shè)備雖然早就實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)報(bào)警功能，但還沒有實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程報(bào)警功能。很多設(shè)備本身是具備智能功能的，但因?yàn)闆]有配備相關(guān)的數(shù)據(jù)輸出和輸入系統(tǒng)，物聯(lián)網(wǎng)就還沒有形成。
　　徐工集團(tuán)的可視化監(jiān)控平臺(tái)則由地理信息系統(tǒng)（ＧＩＳ）、管理信息系統(tǒng)（ＭＩＳ）、故障診斷系統(tǒng)和維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成，以實(shí)現(xiàn)對(duì)徐工集團(tuán)設(shè)備的實(shí)時(shí)定位、和歷史軌跡回放；工程機(jī)械信息管理和運(yùn)行狀態(tài)信息查詢；故障診斷與預(yù)警和故障日志查詢；維護(hù)保養(yǎng)提醒和維護(hù)保養(yǎng)日志查詢。

        賣的是客服
　　工程機(jī)械企業(yè)的客戶大分是個(gè)體老板，徐工集團(tuán)也不例外。如果說工程機(jī)械企業(yè)提供租賃服務(wù)――讓更多的用戶能通過融資租賃形式購(gòu)買屬于自己的設(shè)備，是生產(chǎn)型制造走向服務(wù)型制造的第一步，那提供遠(yuǎn)程監(jiān)控、檢測(cè)和診斷就是工程機(jī)械走向全面服務(wù)型制造的最重要一步。
　　不過，卻因?yàn)檫@種融資租賃的靈活方式，讓很多工程機(jī)械企業(yè)陷入兩難境地。張啟亮說：“一些用戶把設(shè)備運(yùn)走之后就不付錢了。我們以前有專門的負(fù)責(zé)門來處理每年巨額的呆賬，壞賬。給產(chǎn)品上了ＧＰＳ系統(tǒng)后，如果在規(guī)定的期限內(nèi)用戶沒有把帳還清，那設(shè)備就自動(dòng)鎖死了?！?BR>　　利用遠(yuǎn)程監(jiān)控來管理資金問題起到了良好的效果。張啟亮說：“２０１０年我們的回款非常好，都是按時(shí)回款的?！?BR>　　不過，這不是遠(yuǎn)程服務(wù)的主要內(nèi)容，遠(yuǎn)程服務(wù)更多的還是對(duì)產(chǎn)品的售后服務(wù)。在徐工集團(tuán)分子公司徐州重型有限公司客戶服務(wù)中心，一進(jìn)門就能看到一塊大屏幕墻，上面是二維的地圖，左右各有四個(gè)數(shù)據(jù)框。二維地圖顯示產(chǎn)品所處的位置，張啟亮表示，徐工目前的定位車輛可以精確到１５米左右，更新數(shù)據(jù)的頻率是１０秒一次。
　　對(duì)話框中則顯示你所想要的某臺(tái)設(shè)備的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，包括操作類、檢測(cè)類、控制類的車輛相關(guān)信息。張啟亮說：“通過設(shè)備的實(shí)時(shí)工作參數(shù)及智能分析監(jiān)控平臺(tái)，客戶服務(wù)中心提供主動(dòng)式服務(wù)，通過電話短信等糾正客戶的不規(guī)范操作，提醒必要的養(yǎng)護(hù)操作，預(yù)防故障的發(fā)生?！?BR>　　與此同時(shí)，客戶也可以通過“４００”電話、互聯(lián)網(wǎng)等方式接入徐工集團(tuán)的客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心服務(wù)工程師通過安裝在工程機(jī)械上的智能狀態(tài)傳回設(shè)備的實(shí)時(shí)工作參數(shù)，如油溫、轉(zhuǎn)速、油壓、起重臂幅、伸縮控制閥狀態(tài)、油缸伸縮狀態(tài)、回轉(zhuǎn)泵狀態(tài)等，遠(yuǎn)程對(duì)客戶設(shè)備進(jìn)行診斷，指導(dǎo)客戶排除設(shè)備故障。
　　這種“物物相聯(lián)”所帶來的便捷服務(wù)，就是工程機(jī)械這樣的制造業(yè)必須努力實(shí)現(xiàn)的。朱森第指出，隨著產(chǎn)品的生產(chǎn)變成大批量定制方式，產(chǎn)品的利潤(rùn)空間越來越受到擠壓，而服務(wù)的增值，在制造過程中所占的比重越來越大，將逐漸形成制造與服務(wù)相融合的新的產(chǎn)業(yè)形態(tài)――服務(wù)型制造。因此，服務(wù)型制造企業(yè)在未來向客戶提供的將不僅僅是產(chǎn)品，還包括依托產(chǎn)品的服務(wù)，或整體解決方案，也包括圍繞產(chǎn)品生產(chǎn)的各類服務(wù)。
　　正是看到了這個(gè)發(fā)展趨勢(shì)，也認(rèn)識(shí)到了自身的不足之處，徐工集團(tuán)董事長(zhǎng)王民明確提出用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)構(gòu)筑產(chǎn)品數(shù)字化管理，引領(lǐng)工程機(jī)械技術(shù)的新浪潮，大幅提高徐工的服務(wù)水平，給客戶創(chuàng)造更多價(jià)值。徐工集團(tuán)在２０１０年５月了工程機(jī)械第一家物聯(lián)網(wǎng)研發(fā)中心。徐工集團(tuán)與移動(dòng)江蘇移動(dòng)公司的合作將于后期在工程機(jī)械設(shè)備遠(yuǎn)程診斷、工業(yè)生產(chǎn)設(shè)備遠(yuǎn)程管理、工程機(jī)械操作人員安全生產(chǎn)狀況監(jiān)控、呼叫中心等領(lǐng)域展開深入合作。作為徐工集團(tuán)信息化管理的負(fù)責(zé)人，張啟亮表示，他們將加快物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運(yùn)用的推廣速度，為客戶帶來更大價(jià)值。
　　對(duì)于客戶所關(guān)心的遠(yuǎn)程服務(wù)是否收費(fèi)問題，張啟亮對(duì)本刊記者表示，徐工集團(tuán)的遠(yuǎn)程服務(wù)不會(huì)向客戶收取費(fèi)用，這些成本他們將內(nèi)消化，智能終端客戶自己可以選配，但是融資租賃車輛智能終端必須安裝。
        終極為智能化
　　遠(yuǎn)程監(jiān)控、檢測(cè)和診斷如若變成現(xiàn)實(shí)，那工程機(jī)械設(shè)備的一切運(yùn)行狀態(tài)將在徐工集團(tuán)的物聯(lián)網(wǎng)大的大屏幕一目了然地顯示出來。徐工集團(tuán)信息化管理ＥＲＰ運(yùn)維主管王志強(qiáng)在向《經(jīng)濟(jì)和信息化》記者說：“只要你想知道哪一臺(tái)機(jī)器的運(yùn)行狀況，我們都可以通過大屏幕看到?！?BR>　　機(jī)械工業(yè)聯(lián)合會(huì)特別顧問、信息咨詢朱森第指出，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程監(jiān)控、檢測(cè)和診斷是裝備制造業(yè)實(shí)現(xiàn)智能化的一個(gè)重要發(fā)展方向。因此，遠(yuǎn)程監(jiān)控、檢測(cè)和診斷這條路工程機(jī)械行業(yè)是必須走的，徐工集團(tuán)在這方面已走在前列。
　　不過，張啟亮也向本刊記者表示，徐工集團(tuán)的產(chǎn)品定位監(jiān)控系統(tǒng)逐步開始使用，目前有起重機(jī)、攤鋪機(jī)、挖掘機(jī)、旋挖鉆機(jī)等六類產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)了分監(jiān)控和管理?！爱?dāng)前我們正在策劃使用３Ｇ攝像頭來遠(yuǎn)程指導(dǎo)用戶操作。在遠(yuǎn)程診斷無(wú)法排除故障時(shí)，客戶服務(wù)中心通過ＧＰＳ、手機(jī)定位找到離故障設(shè)備最近的服務(wù)車和服務(wù)人員，并通過地圖導(dǎo)航指引一線服務(wù)工程師迅速趕往客戶工地，為客戶排除設(shè)備故障贏得時(shí)間?！?BR>　　由于物聯(lián)網(wǎng)的核心問題是融合通信，在張啟亮眼里，物聯(lián)網(wǎng)是計(jì)算機(jī)技術(shù)和傳統(tǒng)通信技術(shù)融為一體的新通信模式，能提供數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、視頻、多媒體信息等全業(yè)務(wù)通信服務(wù)，是物聯(lián)網(wǎng)信息和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息的傳輸渠道，實(shí)現(xiàn)三網(wǎng)融合的重要支撐。
　　然而，由于數(shù)據(jù)量大的問題隨著技術(shù)應(yīng)用的不斷擴(kuò)展和深入，設(shè)備遠(yuǎn)程監(jiān)控存在數(shù)據(jù)采集頻率高、數(shù)據(jù)傳輸量大、使用地區(qū)電磁環(huán)境惡劣、工程機(jī)械漫游范圍大（全球范圍）等特點(diǎn)，比如若在工程機(jī)械產(chǎn)品上安裝３Ｇ攝像頭，通過網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，遠(yuǎn)程指導(dǎo)客戶維修機(jī)器，快速排除故障，低碳環(huán)保，但這需要很高的帶寬，且工作環(huán)境一般比較偏僻、惡劣很難達(dá)到要求。
　　為滿足上述要求，與徐工集團(tuán)合作推動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的移動(dòng)江蘇公司了ＴＤ－ＳＣＤＭＡ智能通道產(chǎn)品，張啟亮說：“這款產(chǎn)品具有一定的數(shù)據(jù)緩存、篩選和分析能力，并能自動(dòng)切換可用的網(wǎng)絡(luò)，保證數(shù)據(jù)盡可能的傳送到我們企業(yè)客戶服務(wù)中心，我們正在準(zhǔn)備在挖掘機(jī)進(jìn)行測(cè)試。

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