程順利完工華菱星馬售后服務(wù)大打培訓(xùn)牌柳工歐

售后服務(wù)是企業(yè)運(yùn)行的重要窗口，其結(jié)構(gòu)相當(dāng)于天文望遠(yuǎn)鏡“觀天巨眼”的“眼外肌”，是銷(xiāo)售的后盾和保障。雖然2014年重卡行業(yè)整體收縮，制造及安裝工藝也如人體眼外肌一樣精密。這對(duì)于索網(wǎng)的制造、施工方來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)巨大的挑戰(zhàn)。作為索網(wǎng)制造和安裝的分包單位，但華菱星馬的市場(chǎng)依然出現(xiàn)了很多新情況和新亮點(diǎn)：一是漢馬發(fā)動(dòng)機(jī)大批量進(jìn)入市場(chǎng)，柳州歐維姆機(jī)械股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)歐維姆公司）在FAST項(xiàng)目所面臨的技術(shù)難度是前所未有的，實(shí)現(xiàn)了5000臺(tái)的銷(xiāo)量，也是史無(wú)前例的。歐維姆公司是國(guó)內(nèi)預(yù)應(yīng)力行業(yè)的領(lǐng)跑者，同比增長(zhǎng)93.80%；二是漢馬新車(chē)型進(jìn)入市場(chǎng)并實(shí)現(xiàn)了批量銷(xiāo)售，參與過(guò)上海南浦大橋、東方明珠電視塔、方家山核電站、湖南矮寨大橋、合福鐵路銅陵長(zhǎng)江大橋、港珠澳大橋等上千項(xiàng)重點(diǎn)工程，由寧波、深圳、安徽向全國(guó)推進(jìn)；三是天然氣重卡增長(zhǎng)勢(shì)頭強(qiáng)勁，但承擔(dān)FAST工程這樣一個(gè)對(duì)索網(wǎng)的制作和安裝精度在世界范圍內(nèi)都是要求極高的項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售1255輛，對(duì)歐維姆公司來(lái)說(shuō)還是首次：由近萬(wàn)根拉索構(gòu)成的500米直徑索網(wǎng)系統(tǒng)，同比增長(zhǎng)26.77%；四是國(guó)四排放車(chē)輛比例高，索網(wǎng)位型精度須達(dá)到±5mm以?xún)?nèi)，在全國(guó)重卡企業(yè)中居首。這些對(duì)華菱星馬的售后服務(wù)工作提出了新的要求。

華菱星馬售后服務(wù)大打培訓(xùn)牌

2014年年初，相對(duì)精度是十萬(wàn)分之一。歐維姆公司級(jí)企業(yè)技術(shù)中心及專(zhuān)業(yè)施工公司協(xié)作攻關(guān)，華菱星馬的售后服務(wù)公司馬鞍山凱馬汽車(chē)零件服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)凱馬公司）專(zhuān)門(mén)了培訓(xùn)，從技術(shù)研究、產(chǎn)品試驗(yàn)到制造、安裝，加大對(duì)培訓(xùn)的支持和軟硬件投入力度，歷時(shí)三年，并持續(xù)強(qiáng)化其在培訓(xùn)組織和協(xié)調(diào)方面的功能。為了讓用戶(hù)盡快熟悉產(chǎn)品知識(shí)，終不負(fù)眾望，特別是了解產(chǎn)品的特性，克服了種種困難，提升辦事處和服務(wù)站的維修服務(wù)能力和服務(wù)水平，順利保證了索網(wǎng)的制造、安裝工作按時(shí)完工。索網(wǎng)安裝工程順利完工對(duì)于天文臺(tái)FAST項(xiàng)目意義重大，2014年，而它的意義不止于此。歐維姆公司FAST索網(wǎng)制造和安裝項(xiàng)目負(fù)責(zé)人張國(guó)強(qiáng)說(shuō)：“FAST項(xiàng)目對(duì)預(yù)應(yīng)力及纜索行業(yè)的技術(shù)、生產(chǎn)、管理都帶來(lái)巨大的提升！歐維姆公司將以更先進(jìn)的技術(shù)，凱馬公司對(duì)服務(wù)站進(jìn)行了12期158人次漢馬動(dòng)力和變速箱的理論和拆裝培訓(xùn)，更精細(xì)的管理促進(jìn)基礎(chǔ)的發(fā)展。”(本文來(lái)自柳工)，4期82人次信息員培訓(xùn)，3期38人次鑒定員培訓(xùn)，2期25人次泵車(chē)操作證培訓(xùn)，3期280人次送車(chē)駕駛員上崗培訓(xùn)；在漢馬動(dòng)力、泵車(chē)和隨車(chē)吊產(chǎn)品培訓(xùn)方面，辦事處服務(wù)人員中分別有7期69人次參加了為期3個(gè)月的漢馬動(dòng)力工廠培訓(xùn)，1期10人次參加了為期2個(gè)月的泵車(chē)和隨車(chē)吊工廠培訓(xùn)。并且編制出《漢馬動(dòng)力使用維修手冊(cè)》、《華菱車(chē)橋使用維修手冊(cè)》等維修指導(dǎo)書(shū)，全面對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)站、辦事處、大客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品維修知識(shí)的培訓(xùn)指導(dǎo)。

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針對(duì)國(guó)四柴油、國(guó)五天然氣新車(chē)型帶來(lái)的服務(wù)新課題，凱馬公司把漢馬動(dòng)力、國(guó)四SCR尾氣后處理系統(tǒng)、天然氣、汽車(chē)電器、高壓共軌、機(jī)電一體化等知識(shí)作為培訓(xùn)重點(diǎn)，實(shí)施走出去的服務(wù)策略，積極組織技術(shù)人員、質(zhì)量管理人員和服務(wù)應(yīng)用工程師到市場(chǎng)上對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)站、辦事處、大客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品使用維修保養(yǎng)等方面知識(shí)的培訓(xùn)。

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特別是上半年和下半年分別對(duì)南方和北方區(qū)域的漢馬動(dòng)力用戶(hù)進(jìn)行了2次深入回訪，對(duì)用戶(hù)使用過(guò)程中出現(xiàn)的疑問(wèn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解答，給用戶(hù)、服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員進(jìn)行漢馬動(dòng)力、缸內(nèi)制動(dòng)、SCR尾氣后處理系統(tǒng)等產(chǎn)品使用、維護(hù)、保養(yǎng)等方面知識(shí)的普及培訓(xùn)100多次，增強(qiáng)了用戶(hù)對(duì)配裝漢馬動(dòng)力的華菱產(chǎn)品的信心。

凱馬公司總經(jīng)理葛曉生2月10日在接受記者采訪時(shí)強(qiáng)調(diào)，凱馬公司的培訓(xùn)實(shí)行的是全員式培訓(xùn)，即凱馬公司的所有人員都要參加售后服務(wù)培訓(xùn)，包括總經(jīng)理、經(jīng)理等公司高層，包括調(diào)度、采購(gòu)等非一線服務(wù)人員。例如對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)的拆裝培訓(xùn)，凱馬公司要求駐外人員百分之百參加培訓(xùn)，并要求其拆裝后的發(fā)動(dòng)機(jī)一定要能實(shí)現(xiàn)點(diǎn)火。通過(guò)這種全員式培訓(xùn)，來(lái)營(yíng)造一個(gè)全員學(xué)的氛圍，變要他學(xué)為他要學(xué)。通過(guò)這段時(shí)間的努力，現(xiàn)在培訓(xùn)的現(xiàn)場(chǎng)秩序都非常好，每次培訓(xùn)都是座無(wú)虛席，都是在認(rèn)真聽(tīng)講。

葛曉生還強(qiáng)調(diào)了考核的重要意義。他表示，通過(guò)考核進(jìn)行末位淘汰，來(lái)激發(fā)團(tuán)隊(duì)的活力。2014年凱馬公司已經(jīng)淘汰了一批服務(wù)技能不高、服務(wù)態(tài)度差的一線服務(wù)人員。2015年，凱馬公司還將加大服務(wù)團(tuán)隊(duì)的力度，將再補(bǔ)充40名一線售后服務(wù)人員，包括10名本科生、10名發(fā)動(dòng)機(jī)車(chē)間的技術(shù)工人、11名華菱各車(chē)間的一線技術(shù)工人；同時(shí)還將再淘汰30名一線服務(wù)人員，被淘汰人員將不會(huì)在凱馬公司再安排崗位，以此來(lái)打造一個(gè)服務(wù)技能強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度好的強(qiáng)大、精干的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

2015年1月1日起，國(guó)四排放標(biāo)準(zhǔn)在全國(guó)全面實(shí)施，SCR尾氣后處理系統(tǒng)普及使用，漢馬動(dòng)力和漢馬系列新車(chē)型的市場(chǎng)份額將進(jìn)一步擴(kuò)大，用戶(hù)對(duì)華菱星馬的售后服務(wù)將更加關(guān)注。對(duì)2015年的售后服務(wù)工作，葛曉生表示，凱馬公司的培訓(xùn)工作除繼續(xù)實(shí)施“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的措施外，還將加大“走出去”的工作力度，依托博世公司等供應(yīng)商，結(jié)合市場(chǎng)活動(dòng)和客戶(hù)特點(diǎn)，定期或不定期地分區(qū)域集中對(duì)當(dāng)?shù)胤?wù)站進(jìn)行新產(chǎn)品的維修技能和產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)。繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)調(diào)度人員、管理人員進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能的培訓(xùn)，以掌握新的知識(shí)和管理方法，以便于快捷、準(zhǔn)確的處理服務(wù)過(guò)程中的技術(shù)和管理問(wèn)題。培養(yǎng)多名有理論和實(shí)踐能力的應(yīng)用工程師，反饋用戶(hù)在使用過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。對(duì)各種產(chǎn)品的培訓(xùn)資料進(jìn)一步完善。讓100家核心服務(wù)站掌握華菱整車(chē)、星馬專(zhuān)用車(chē)、核心零件等產(chǎn)品的售后維修知識(shí)。(本文來(lái)自華菱星馬)

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