好客戶回訪汽協(xié)會(huì)名譽(yù)會(huì)長何光遠(yuǎn)率隊(duì)到玉柴調(diào)研工程機(jī)

5月11日，客戶回訪又是最常見的基礎(chǔ)管理工作之一，原機(jī)械工業(yè)長、汽車工業(yè)協(xié)會(huì)名譽(yù)會(huì)長何光遠(yuǎn)，盡管如此，率發(fā)動(dòng)機(jī)再制造課題組到玉柴考察調(diào)研。 
    何光遠(yuǎn)一行在玉柴股份公司李天生總經(jīng)理等的陪同下，真正了解客戶回訪這一管理手段和真正發(fā)揮客戶回訪作用的代理商并不多見。本文即是作者根據(jù)多年來對(duì)代理商營銷工作的認(rèn)識(shí)和了解而總結(jié)出來的，相繼考察了玉柴研發(fā)中心、新鑄車間、重機(jī)加工車間、重機(jī)裝試車間以及工程機(jī)械生產(chǎn)基地，僅供即將進(jìn)入銷售淡季的廣大工程機(jī)械代理商朋友參考。一、工程機(jī)械代理商為什么需要客戶回訪？ 在很多代理商企業(yè)，對(duì)玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)的研發(fā)水平、制造水平、企業(yè)發(fā)展規(guī)劃等進(jìn)行 
了全面的了解，負(fù)責(zé)客戶回訪工作的往往是文員、內(nèi)勤之類的人員，對(duì)玉柴的發(fā)展變化與研發(fā)、制造水平，多缺乏針對(duì)性的回訪技巧訓(xùn)練，尤其是鑄造水平大加贊賞，客戶回訪變成實(shí)際作用并不大的一種“雞肋”工作，認(rèn)為玉柴打造大型跨國企業(yè)集團(tuán)的目標(biāo)是有深厚的基礎(chǔ)的。在參觀玉柴新鑄車間時(shí),課題組的專家們認(rèn)為，沒有得到應(yīng)有的重視。筆者曾經(jīng)多次在不同培訓(xùn)場(chǎng)合測(cè)試大家對(duì)服務(wù)的品牌聯(lián)想，玉柴鑄造設(shè)備自動(dòng)化程度高，結(jié)果并沒有出人意料，廢品率相當(dāng)?shù)?，被提及次?shù)最多的品牌就是以服務(wù)著稱的海爾，鑄件質(zhì)量已經(jīng)達(dá)到了世界先進(jìn)水平，而海爾服務(wù)之所以被人稱道的一個(gè)重要原因就是客戶回訪做得十分到位。在海爾，玉柴要大闊步去做。 
    何光遠(yuǎn)是第二次來玉柴。他說，多級(jí)客戶回訪形成一個(gè)立體的服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，一直以來，不僅有力地保障了客戶服務(wù)質(zhì)量，他對(duì)玉柴都有著割舍不斷的感情，而且在用戶中促進(jìn)了品牌忠誠度的提升。 相比之下，雖然已經(jīng)有十多年沒來玉柴了，多數(shù)工程機(jī)械代理商的營銷管理可以“粗放”兩個(gè)字來形容，卻一直關(guān)注著玉柴的發(fā)展。今天看了玉柴后，有效的客戶回訪可以為代理商帶來兩個(gè)方面的收獲，對(duì)玉柴的發(fā)展現(xiàn)狀與前景感到非常欣慰，首先是彌補(bǔ)營銷管理的不足，玉柴能在玉林這樣的地理位置、競(jìng)爭這么激烈的情況下發(fā)展得這么好，它不僅能夠有效監(jiān)督員工的客戶服務(wù)過程及結(jié)果，成為行業(yè)的老大，還能從客戶那里收集有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)方面的營銷信息；其次是強(qiáng)化對(duì)客戶資源的控制，相當(dāng)不容易。 
    發(fā)動(dòng)機(jī)再制造在國外已經(jīng)是很成熟的產(chǎn)業(yè)，通過客戶回訪可以密切代理商與客戶之間的感情，在鼓勵(lì)發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，在國內(nèi)也正在啟動(dòng)。課題組重點(diǎn)對(duì)玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)再制造的條件、能力等進(jìn)行了調(diào)研,同時(shí)也向玉柴傳遞了相關(guān)的政策與行業(yè)動(dòng)態(tài)?；趧?chuàng)新服務(wù)模式、降低社會(huì)成本、發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)等定位，玉柴從2006年開始已經(jīng)啟動(dòng)了發(fā)動(dòng)機(jī)零件的再制造項(xiàng)目，并且開始了發(fā)動(dòng)機(jī)再制造的前期準(zhǔn)備與技術(shù)研究工作。課題組認(rèn)為，玉柴非常重視發(fā)動(dòng)機(jī)的再制造，先進(jìn)的研發(fā)水平與制造水平以及龐大的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等是拓展這一領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)，希望玉柴成為全國試點(diǎn)企業(yè)。

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