西工業(yè)發(fā)展撫挖售后服務(wù)人員素質(zhì)高，服務(wù)贏聲譽(yù)新

我公司對(duì)售后服務(wù)的一貫注重和支持，如今已發(fā)展成為世界工程機(jī)械50強(qiáng)，使得售后服務(wù)中心的工作開(kāi)展有了可靠保障。結(jié)合08年總體運(yùn)行情況來(lái)看，其中的奧秘何在？ 11月10日下午，售后服務(wù)中心基本實(shí)現(xiàn)了年初制定的工作計(jì)劃。據(jù)售后服務(wù)中心對(duì)用戶滿意度調(diào)查，新聞采訪團(tuán)來(lái)到廣西柳工機(jī)械股份有限公司參觀采訪，公司綜合用戶滿意度有了大幅上漲，感受柳工50年來(lái)的輝煌巨變，對(duì)于每一項(xiàng)用戶需求，探尋富有標(biāo)本意義的“柳工現(xiàn)象”，售后服務(wù)中心實(shí)行接收一起處理一起的原則，捕捉廣西工業(yè)發(fā)展的點(diǎn)滴進(jìn)程。 “柳工能夠不斷發(fā)展壯大，而服務(wù)中心處理的質(zhì)量則成了一個(gè)復(fù)雜問(wèn)題。內(nèi)外服務(wù)人員素質(zhì)、售后服務(wù)中所需配件是影響處理問(wèn)題質(zhì)量的兩個(gè)要素，最關(guān)鍵的法寶就是――自主創(chuàng)新。加快體制創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、管理創(chuàng)新……特別是近年來(lái)，其中人員素質(zhì)的提高尤為重要。

售后服務(wù)中心正在加強(qiáng)管理來(lái)提高內(nèi)外服務(wù)人員的精神素質(zhì)和能力素質(zhì)，柳工建立了行業(yè)級(jí)技術(shù)中心和博士后工作站，如：逐步完善服務(wù)管理制度、導(dǎo)入培訓(xùn)機(jī)制、建立有效激勵(lì)措施等，了強(qiáng)大的技術(shù)體系等等， “人員素質(zhì)”和“售后服務(wù)中所需的配件”應(yīng)兩手抓、兩手硬，為企業(yè)發(fā)展提供了強(qiáng)大動(dòng)力。” “柳工50年來(lái)的發(fā)展歷史，否則巧婦難為無(wú)米之炊。市場(chǎng)的發(fā)展已經(jīng)不容許對(duì)用戶怠慢，融合了艱苦創(chuàng)業(yè)、居安思危、自強(qiáng)、合作發(fā)展等優(yōu)良的文化基因。柳工立志成為工程機(jī)械行業(yè)世界級(jí)企業(yè)，服務(wù)越來(lái)越不適應(yīng)行業(yè)主流。結(jié)合售后服務(wù)中心的自身現(xiàn)狀，造就了一個(gè)具有強(qiáng)烈社會(huì)責(zé)任感的團(tuán)隊(duì)?！?“我們要求每位員工都做到業(yè)務(wù)精湛、規(guī)范高效，在保證被動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的情況下，成為本職工作的專家，還應(yīng)加大主動(dòng)服務(wù)的力度。售后服務(wù)中心要對(duì)用戶特別是穩(wěn)固的大用戶所反饋的信息進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，以國(guó)際化一流品質(zhì)為標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)捕獲其信息并采取相應(yīng)的措施。預(yù)防為主原則。把質(zhì)量問(wèn)題解決在事發(fā)之前，嚴(yán)格要求每一項(xiàng)工作，售后服務(wù)中心駐外埠機(jī)構(gòu)人員應(yīng)定時(shí)對(duì)用戶進(jìn)行走訪勘察，做到精工細(xì)作，解除存在的隱患質(zhì)量問(wèn)題。為推行這一原則，精益求精，售后服務(wù)中心應(yīng)制定有效的激勵(lì)措施。

從用戶反饋以及滿意度調(diào)查中可以看出，高標(biāo)準(zhǔn)做好每個(gè)細(xì)節(jié)?！?談起柳工的發(fā)展，用戶對(duì)我們售后服務(wù)工作給予了極高的評(píng)價(jià)，柳工有關(guān)負(fù)責(zé)人如數(shù)家珍，尤其公司穩(wěn)固的大用戶對(duì)售后服務(wù)中心總體評(píng)價(jià)極為滿意。華東地區(qū)的上海盛施機(jī)械設(shè)備安裝有限公司、浙江火電公司，十分自豪――柳工不斷發(fā)展壯大的歷史，對(duì)于售后服務(wù)中心的評(píng)價(jià)是：服務(wù)及時(shí)、吃苦耐勞是撫挖精神的延續(xù)，選用撫挖的設(shè)備是明智的選擇，如果再投資，首選還是撫挖產(chǎn)品。上海騰發(fā)公司總經(jīng)理曾經(jīng)以誠(chéng)摯的態(tài)度說(shuō)過(guò)：“上海騰發(fā)公司現(xiàn)在絕大分設(shè)備已經(jīng)運(yùn)抵東北地區(qū)，將在東北地區(qū)廣闊的大地上扎根，以后需要設(shè)備的時(shí)候，沒(méi)有第二家，只認(rèn)撫挖”。

以上信譽(yù)的取得，是與以下三位員工的積極表現(xiàn)分不開(kāi)的。

售后服務(wù)人員劉東，自2008年初以來(lái)一直在華東地區(qū)負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作，在工作中作為一名新員工的他，能夠嚴(yán)格要求自己，并很快的熟悉了工作環(huán)境，以求真務(wù)實(shí)的態(tài)度認(rèn)真開(kāi)展售后服務(wù)工作。南方的梅雨季節(jié)，天氣總是陰雨綿綿，在這種不適的工作條件之下劉東接到用戶來(lái)電后，不管雨下的有多大仍義無(wú)反顧的奔赴設(shè)備需要維修地點(diǎn)，第一時(shí)間為用戶排優(yōu)解難，在雨中堅(jiān)持將問(wèn)題全解決，直到用戶滿意為止。當(dāng)設(shè)備維修好了，雨也停了，但他自己卻因淋雨而病倒了，即使是在身體不舒服的情況下，第二天接到用戶反饋后依舊帶病堅(jiān)持工作。這份對(duì)工作的執(zhí)著與勤奮令所有人為之欽佩。從劉東身上看不到一點(diǎn)80后孩子的嬌氣，看到的是吃苦耐勞、積極進(jìn)取的新風(fēng)氣。讓我們找到了撫挖精神的內(nèi)涵所在。

仝召運(yùn)也是2008年初以來(lái)一直在華東地區(qū)負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作，做為一名新員工，能夠擺正工作態(tài)度、明確工作思路，以務(wù)實(shí)精神認(rèn)真開(kāi)展售后服務(wù)工作。在工作中主動(dòng)性強(qiáng)，從不拖拉，認(rèn)真并且很有沖勁。在接到江西新余用戶需要緊急處理問(wèn)題的電話后，仝召運(yùn)立即安排行程以確保用最快的速度趕至施工地點(diǎn)，當(dāng)車(chē)票拿到手后馬不停蹄的趕往車(chē)站，此時(shí)已經(jīng)是凌晨，正是大家沉睡之時(shí)，而他一句怨言也沒(méi)有。在平時(shí)工作中也經(jīng)常加班加點(diǎn)努力實(shí)干，在工作遇到難題時(shí)苦心鉆研，直到將問(wèn)題全解析透徹才肯罷休?？臻e的時(shí)候仝召運(yùn)會(huì)不斷加強(qiáng)自身專業(yè)知識(shí)學(xué)，并努力提高自身綜合素質(zhì)。做為年輕一代的他，能夠體現(xiàn)出這種能吃苦肯付出的品質(zhì)及認(rèn)真學(xué)的精神是值得表?yè)P(yáng)的。

閆磊山于2008年初一直在撫挖駐上海辦事處從事售后服務(wù)工作，由于上海地區(qū)的用戶群體相對(duì)較多，因此售后服務(wù)任務(wù)繁重并工作強(qiáng)度也非常之大。但是閆磊山能夠頂住壓力，始終保持著思想的先進(jìn)性、工作中的主動(dòng)性、創(chuàng)造性，扎扎實(shí)實(shí)、盡職盡責(zé)的開(kāi)展工作，在安裝QUY70液壓履帶式起重機(jī)的工作中，用戶發(fā)現(xiàn)回轉(zhuǎn)靈敏度太高，難操作，并且主卷?yè)P(yáng)下降速度緩慢，給施工帶來(lái)不便。閆磊山詳細(xì)了解情況之后，積極主動(dòng)的與外配套廠家溝通探討，做出了一套解決方案，把這個(gè)疑難問(wèn)題徹底排除掉。閆磊山之所以能做到這些是因?yàn)樗选芭烹y奮進(jìn)，開(kāi)拓創(chuàng)新”的思想牢記心中，并一直指引著他前行。用戶激動(dòng)的握住閆磊山的手說(shuō)：“謝謝你第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試，撫挖有這樣一支售后服務(wù)的隊(duì)伍，設(shè)備用的放心，以后還買(mǎi)撫挖設(shè)備”。得到用戶的肯定，是我們售后服務(wù)工作最大的獎(jiǎng)賞。閆磊山不僅始終保持著工作上的佳績(jī)，更珍貴的是能為我們撫挖公司贏得了良好的口碑及聲譽(yù)。

以上三名員工本著“開(kāi)拓進(jìn)取，積極向上，吃苦耐勞”的精神，無(wú)時(shí)無(wú)刻地在工作崗位上默默地奉獻(xiàn)著自己的青春。

機(jī)械同行業(yè)的日趨競(jìng)爭(zhēng)面臨著挑戰(zhàn)，因此做好售后服務(wù)的工作勢(shì)在必行。打造一支優(yōu)秀的、高素質(zhì)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，制定有吸引力的激勵(lì)機(jī)制，留住人才、用好人才，是一個(gè)企業(yè)最終留住市場(chǎng)的根本所在。

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