液壓挖掘機重汽：服務(wù)一小步 品牌步卡特彼

“把SITRAK交到客戶手里的時候，進(jìn)一步降低設(shè)備使用成本的特點。c2.6渦輪增壓直噴發(fā)動機在保證產(chǎn)品擁有世界級生產(chǎn)效率的同時也使燃油效率提升15%。該系列產(chǎn)品已在卡特彼勒吳江工廠實現(xiàn)了本土化生產(chǎn)。據(jù)悉，我們的服務(wù)工程師就會告訴用戶一些油和保養(yǎng)車輛的好方法，新推出的兩款挖掘機未來還將出口至其他新興市場。此外，例如發(fā)動機轉(zhuǎn)速不能超過1500左右，卡特彼勒與利星行、威斯特、易初明通和信昌機械代理商聯(lián)合推出的小型挖掘機用戶“創(chuàng)富夢”大賽也在同一天啟動。，新車駕駛速度也不能太快，在路上跑控制在在80邁左右就可以。”重汽濟(jì)南商用車銷售公司的服務(wù)工程師孫師傅這樣告訴記者。

兵馬未動，糧草先行。濟(jì)南商用車銷售公司圍繞SITRAK的性能特點和市場定位，創(chuàng)新服務(wù)模式，不斷實現(xiàn)由“賣產(chǎn)品”到“賣服務(wù)”的轉(zhuǎn)變，通過推行主動服務(wù)、服務(wù)站分級管理和備配件，從而提高服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運營質(zhì)量和用戶滿意度。

授之以漁

“用戶花大價錢買到的SITRAK，得到的是我們超值的貼心服務(wù)。哪怕一個細(xì)小的環(huán)節(jié)，我們都會為用戶想到、做到，這也是我們品牌發(fā)展的重要保證。”濟(jì)南商用車銷售公司充分借鑒其他知名品牌的4S店運作模式，根據(jù)電氣、發(fā)動機、變速箱、駕駛等不同方面的服務(wù)需求，在制造門中選拔一批擁有豐富工作經(jīng)驗、業(yè)務(wù)精湛的人員，并經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)，頒發(fā)合格證書和備案后，他們就成為了“服務(wù)工程師”團(tuán)隊中的一員，為用戶提供強大的技術(shù)和服務(wù)支持。

把服務(wù)工程師們稱之為產(chǎn)品參與市場競爭的“尖銳武器”一點也不為過。不要小瞧服務(wù)工程師這個角色，平日里，他們從事著的是原崗位工作，但是一旦啟動主動服務(wù)工作時，這些精兵們就會聽從銷售統(tǒng)一調(diào)度和安排，奔赴到各個服務(wù)一線——從車輛交付用戶前的檢驗，到在車輛交付過程中對用戶進(jìn)行培訓(xùn)，他們都會與用戶建立“一對一”的服務(wù)關(guān)系，定期啟動和實施主動服務(wù)，指導(dǎo)用戶對車輛進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)和預(yù)見性維修，減少車輛突發(fā)故障的發(fā)生比率，提高車輛的出勤率和用戶的效益。

在SITRAK投放市場前，服務(wù)中心就已經(jīng)開始有針對性地制定服務(wù)保障方案，同時對服務(wù)工程師進(jìn)行培訓(xùn)，明確具體工作內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)經(jīng)銷商車輛交付計劃，銷售會提前1-3天安排服務(wù)工程師到達(dá)經(jīng)銷商處，并按照《車輛交付PDI檢查表》對車輛進(jìn)行檢驗，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改，確保車輛狀態(tài)滿足要求。

“PDI檢查是每一個服務(wù)工程師必須要認(rèn)真完成的首要任務(wù)，這項售前檢測證明，是新車在交車前必須通過的檢查。對于我們的新車而言，從生產(chǎn)廠到達(dá)經(jīng)銷商處可以說是經(jīng)歷了上千公里的運輸路途和長時間的停放，為了交給用戶的新車可以保證其安全性和原廠性能，PDI檢查必不可少。”濟(jì)南商用車銷售公司服務(wù)中心總經(jīng)理趙杰介紹說。PDI檢查項目范圍很細(xì)致，例如鑰匙記憶功能是否匹配、舒適系統(tǒng)是否激活、儀表燈光功能是否設(shè)置到原廠要求等等。服務(wù)工程師所做的一切，為的是向顧客確保車輛的安全性和駕駛的舒適性。

車輛交付過程中，服務(wù)工程師就會和駕駛員一起驗收車輛，就車輛的功能、使用及維護(hù)保養(yǎng)等事項對駕駛員進(jìn)行培訓(xùn)。服務(wù)工程師還會向用戶及駕駛員呈送名片，并獲取車輛駕駛員的聯(lián)系電話，建立“一對一”服務(wù)模式。

從接車開始計算到車輛行駛1000Km里程之后，服務(wù)工程師就會及時對駕駛員進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，然后由駕駛員在“駕駛員培訓(xùn)表”上簽字認(rèn)可。在車輛行駛里程達(dá)到4000Km/一個月時，服務(wù)工程師就會針對車輛的正確駕駛方法、節(jié)油技巧和安全行駛、按照《車輛交付PDI檢查表》進(jìn)行檢查、根據(jù)客戶需求制定改進(jìn)計劃和方案、開展專項測量和分析工作等各項工作。

退而結(jié)網(wǎng)

“以前賣產(chǎn)品，產(chǎn)品到了用戶手里，買賣關(guān)系就結(jié)束了。現(xiàn)在用戶買了產(chǎn)品后，我們的關(guān)系才開始，通過服務(wù)讓用戶滿意，成為我們的售后服務(wù)工作的一項重點內(nèi)容。”濟(jì)南商用車銷售公司在車輛交付和新車培訓(xùn)環(huán)節(jié)實施“1324T工程”。

所謂的“1”就是一對一服務(wù)，在車輛交付后（接車始至1000km里程止），服務(wù)工程師就按照檢查表檢查并對駕駛員進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，然后雙方簽字認(rèn)可。所謂的“3”就是三次主動服務(wù)，第一次是形式到4000km/一個月，服務(wù)工程師會對規(guī)定內(nèi)容對客戶進(jìn)行培訓(xùn)和問題處置方法的傳授；第二次是第一次服務(wù)后一個月或一個半月內(nèi)，解決用戶疑難問題，并制定第三次服務(wù)的計劃；第三次是在第二次服務(wù)后的兩個月內(nèi)，與服務(wù)站工作人員進(jìn)行相應(yīng)的工作交接。所謂的“24T”就是車輛出現(xiàn)故障必須24小時完成車輛修復(fù)工作，如果24小時內(nèi)無法完成修復(fù)，則由重汽負(fù)責(zé)為用戶提供替代車輛。

“我們還通過車隊管理的GPS系統(tǒng)充分調(diào)查分析駕駛員的操作慣，尤其是油耗方面的誤區(qū)，對駕駛員提供更為全面的咨詢。”服務(wù)中心工作人員介紹說，目前，他們正大力完善供應(yīng)商備配件條碼掃描系統(tǒng)與服務(wù)備件一線通、配件銷售一線通系統(tǒng)的對接，并對各服務(wù)站進(jìn)行經(jīng)重汽條碼掃描系統(tǒng)出庫的配件預(yù)投，提前做好保修內(nèi)服務(wù)用件必須使用經(jīng)重汽條碼掃描系統(tǒng)出庫的配件全面切換的準(zhǔn)備，使備配件條碼管理更加嚴(yán)格。

重汽一家服務(wù)站工作人員笑著告訴記者：“以前，我們是丈二和尚摸不到頭腦，尤其是像SITRAK這樣的高端產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們幾乎是無從下手。如今，培訓(xùn)做到分層、明細(xì)，有計劃實施，先由責(zé)任門在總范圍內(nèi)宣貫，然后總各室對分公司人員進(jìn)行培訓(xùn)，分公司再對經(jīng)銷商、改裝廠和服務(wù)站進(jìn)行培訓(xùn)。每一級培訓(xùn)都無遺漏，這對于我們一線的服務(wù)人員快速有效掌握車輛的性能而言是件好事。”

此外，濟(jì)南商用車銷售公司服務(wù)中心嚴(yán)格執(zhí)行《重汽車輛首次保養(yǎng)管理規(guī)定》，專門制作了作業(yè)指導(dǎo)書和光盤，以便更好掌握車輛的維護(hù)保養(yǎng)和檢查。同時們還做好用戶的回訪工作，總、經(jīng)銷商和服務(wù)站均需配備錄音電話，在規(guī)定的時間內(nèi)對用戶進(jìn)行回訪，聽取用戶對服務(wù)工作的評價和意見，監(jiān)督服務(wù)過程的工作質(zhì)量。

濟(jì)南商用車銷售公司的服務(wù)在一次次小小的創(chuàng)新和中，都在潛移默化地推動著品牌影響力駛?cè)肟燔嚨馈?ldquo;說實話，咱買車圖的就是一個踏實，每一次車輛維修保養(yǎng)時，工作人員都會提醒我對車輛進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，提高車輛出勤率。這么周到的服務(wù)，覺得買的值。”一名SITRAK用戶告訴記者。
 

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