裁辭職三一服務(wù)樹立工程機(jī)械行業(yè)標(biāo)桿三一重

三一服務(wù)到底有多好？數(shù)字最有說服力。

2011年11月，質(zhì)量協(xié)國(guó)用戶評(píng)審專家通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，三一產(chǎn)品的用戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果榮獲行業(yè)“8項(xiàng)第一”、“4項(xiàng)第二”（見表一）。這也是質(zhì)量協(xié)會(huì)第一次對(duì)工程機(jī)械產(chǎn)品進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查。

沒有付出，不可能有回報(bào)，如果不是三一集團(tuán)董事長(zhǎng)梁穩(wěn)根早在1999年即提出“窮盡一切手段，將三一服務(wù)做到無以復(fù)加的地步”，很難想象三一服務(wù)能取得今日之成績(jī)。

難得的是，三一此后十多年，無時(shí)無刻不在貫徹著“服務(wù)領(lǐng)先”的這一理念。

三一創(chuàng)業(yè)早期，因?yàn)檠邪l(fā)積累少，公司規(guī)模小，這一階段三一服務(wù)的唯一特點(diǎn)就是“苦干”。青藏高原、生命禁區(qū)阿爾金山、塔克拉瑪干、昆侖山……無數(shù)的隧道、鐵路、公路等基施都留下了三一維修工程師的身影。

“隨叫隨到，一切以修好機(jī)器保證客戶使用為準(zhǔn)則，不像國(guó)外一些公司，開始向外派維修工程師就開始計(jì)時(shí)收費(fèi)。”購(gòu)買過三一產(chǎn)品的客戶都有切身體會(huì)。

這一時(shí)段一直持續(xù)到2006年前后。因?yàn)槿还こ處?4小時(shí)提供服務(wù)，這一時(shí)段的三一服務(wù)也被稱為“保姆服務(wù)”、“管家服務(wù)”。

2006年，三一開始籌建4008免費(fèi)電話?？刹灰】催@一個(gè)小小的4008電話。

雖然三一也是業(yè)內(nèi)提供800電話的公司，但隨著移動(dòng)手機(jī)的普及，2006年時(shí)，只能座機(jī)撥打的800電話已經(jīng)稍顯落伍，而4008電話能夠支撐手機(jī)呼叫。

圍繞著4008電話的申請(qǐng)和推出，三一更創(chuàng)建了國(guó)內(nèi)工程機(jī)械行業(yè)呼叫服務(wù)指揮中心和服務(wù)監(jiān)測(cè)中心，將主動(dòng)服務(wù)、被動(dòng)召請(qǐng)統(tǒng)一納入系統(tǒng)管理，服務(wù)質(zhì)量。

通過兩個(gè)中心的籌建，三一ECC（企業(yè)控制中心）亦作為后臺(tái)系統(tǒng)開始運(yùn)營(yíng)。通過ECC及其輔助系統(tǒng)，結(jié)合GPS定位技術(shù)，三一售后服務(wù)調(diào)度指揮中心不僅能夠通過電話接線維修工程師提供初步故障診斷、排障指導(dǎo)，還可以調(diào)派故障所在地周邊距離最近的維修工程師前往服務(wù)，同時(shí)查看附近的維修配件倉(cāng)庫(kù)，及時(shí)調(diào)貨發(fā)貨，實(shí)現(xiàn)三一“天地人合一，一二三（線）協(xié)調(diào)作業(yè)”（見圖一）的最優(yōu)服務(wù)調(diào)度。

三一的售后服務(wù)支持系統(tǒng) 

同時(shí)，隨著公司規(guī)模的裝大，三一也不斷“武裝”服務(wù)工程師的維修裝備。筆記本、手機(jī)不消說了，為服務(wù)維修工程師購(gòu)車提供月供，實(shí)施技能培訓(xùn)、訂單工資，提高其維修速度、質(zhì)量和積極性，成為這一階段三一服務(wù)創(chuàng)新的深刻內(nèi)涵。三一服務(wù)也由“管家服務(wù)”進(jìn)入“專家服務(wù)”階段。

不難發(fā)現(xiàn)，隨著三一各地服務(wù)中心不斷增多，服務(wù)半徑嚴(yán)格控制在150公里、2小時(shí)車程內(nèi)，三一維修工程師在主動(dòng)巡檢和及時(shí)服務(wù)之外，輔之以三一呼叫中心的及時(shí)客戶回訪和質(zhì)量監(jiān)督，三一服務(wù)的內(nèi)管理完全進(jìn)入了制度化、流程化時(shí)代，“苦干”變成了“巧干”、“愿干”。

但只有這些還不夠。三一服務(wù)還在不斷改進(jìn)自身。

客戶買了機(jī)器，卻缺乏專業(yè)操作人員，三一就主動(dòng)為客戶培養(yǎng)操作手；客戶買了機(jī)器，找來訂單，但可能缺乏企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，三一就聯(lián)合中南大學(xué)，為客戶提供EMBA短訓(xùn)班……總之，三一希望查找產(chǎn)業(yè)鏈的每個(gè)環(huán)節(jié)，只要有利于客戶利益和服務(wù)口碑，三一都愿意率先實(shí)踐。

也正是在這種精益求精、不斷完善的追求下，三一服務(wù)進(jìn)入到“一生無憂價(jià)值鏈”時(shí)期（見圖二）。

一生無憂即“一五優(yōu)”的諧音

“一”即“一個(gè)電話，解決一切問題”，客戶選擇三一，無論何時(shí)何地只要撥打4008 878 318服務(wù)熱線，三一將會(huì)竭盡全力為客戶解決一切問題；“”即“節(jié)成本”，三一將推出免費(fèi)服務(wù)舉措，分別為免費(fèi)設(shè)備保養(yǎng)、免費(fèi)液壓油檢測(cè)過濾、免費(fèi)贈(zèng)送維修工時(shí)、免費(fèi)上門點(diǎn)檢服務(wù)、免費(fèi)程序升級(jí)、免費(fèi)提供重難點(diǎn)混凝土施工解決方案；“五”即“五個(gè)快速”，對(duì)于客戶召請(qǐng)、配件、大修等服務(wù)，三一以“一小時(shí)回復(fù)，兩小時(shí)到達(dá)”量化的響應(yīng)速度承諾“快速到達(dá)，快速排故，快速供貨，快速大修，快速解答”，否則給予明確的補(bǔ)償；“優(yōu)”即“優(yōu)質(zhì)承諾”，對(duì)于關(guān)鍵零件三一再一次延長(zhǎng)其保修期限，徹底消除客戶對(duì)零件質(zhì)量的顧慮；對(duì)于大修質(zhì)量，三一承諾“維修位半年內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題免費(fèi)修復(fù)”，并進(jìn)行相應(yīng)賠償。

一項(xiàng)不完全數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表明，三一在服務(wù)資源上的投入是其服務(wù)質(zhì)量口碑的第一重保證：現(xiàn)在三一的服務(wù)人員為競(jìng)爭(zhēng)伙伴的1.8倍；用于服務(wù)的車輛為競(jìng)爭(zhēng)伙伴的1.7倍；遍布全國(guó)的辦事處為競(jìng)爭(zhēng)伙伴的1.4倍。為了更好地滿足客戶的需求，三一在全國(guó)20多個(gè)城市建立了獨(dú)一無二的6S店，把營(yíng)銷、配件、展示、維修、信息收集和客戶培訓(xùn)等六個(gè)功能集于一體，充分地滿足客戶的需求。三一打造了數(shù)百個(gè)區(qū)域的配件廠，配件倉(cāng)庫(kù)的數(shù)量為競(jìng)爭(zhēng)伙伴的1.6倍；配件貯備量是競(jìng)爭(zhēng)伙伴的1.5倍。

同時(shí)，三一借助最新的IT信息技術(shù)，構(gòu)建了強(qiáng)大的服務(wù)后臺(tái)，并將公司的文化理念、工程師的服務(wù)行動(dòng)和維修活動(dòng)中的細(xì)節(jié)結(jié)合在一起，構(gòu)成其強(qiáng)大的服務(wù)售后競(jìng)爭(zhēng)力。而三一的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，學(xué)到理念、行動(dòng)、技術(shù)和細(xì)節(jié)中的一項(xiàng)兩項(xiàng)或許不難，但要在整體系統(tǒng)設(shè)計(jì)上追趕三一，實(shí)在并不容易。

并不讓人意外的消息是，三一的售后服務(wù)仍在不斷向前和向后延伸。向前，指根據(jù)工程師維修和檢測(cè)中心的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)維修中的問題，進(jìn)而在研發(fā)和制造時(shí)加以參考，將問題解決在前端。而向后，則包括積極發(fā)展自建物流，為客戶購(gòu)機(jī)提供更優(yōu)質(zhì)一站式服務(wù)；將各地的售后服務(wù)外包給三一服務(wù)原有的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，進(jìn)一步提升其收入水平，激發(fā)其積極性，讓“聽得見炮聲的人做決策”。

“三一的服務(wù)，就是要讓客戶激動(dòng)地笑。”三一售后服務(wù)的一名負(fù)責(zé)人在強(qiáng)調(diào)三一服務(wù)要達(dá)到的高度時(shí)指出。

標(biāo)簽：三一重工