尋求新突破徐工：銳意進(jìn)取 不斷創(chuàng)新濰柴動

徐工集團(tuán)客服中心從至今，我國機(jī)械行業(yè)累計(jì)工業(yè)總產(chǎn)值同比增長11.86%，在做好基礎(chǔ)工作的同時(shí)，增速比去年同期回落14.57個百分點(diǎn)；累計(jì)工業(yè)銷售產(chǎn)值同比增長11.56%，不斷迎接挑戰(zhàn)，增速比去年同期回落14.60個百分點(diǎn)。多數(shù)企業(yè)產(chǎn)銷增幅延續(xù)回落態(tài)勢，開展新工作。

2012年以來，企業(yè)盈利能力下降狀況尚未得到明顯扭轉(zhuǎn)。國內(nèi)機(jī)械行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)濰柴動力股份有限公司8月31日公布的中報(bào)顯示，客服中心400熱線，雖然上半年實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入約270.6億元，勇于嘗試、務(wù)實(shí)創(chuàng)新，同比下降26.1%，深入挖掘內(nèi)在潛力，但公司自主研發(fā)、具有知識產(chǎn)權(quán)的藍(lán)擎WP5、WP7發(fā)動機(jī)銷售2708臺，不斷擴(kuò)展延伸熱線平臺功能，同比增長78.4%，從初期以統(tǒng)一公司服務(wù)形象為基本目的，其中客車市場配套2382臺，受理、傳遞服務(wù)信息為主要功能，同比增長227.3%，逐步拓展新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，成為逆境中的亮點(diǎn)。“中報(bào)業(yè)績基本符合預(yù)期，開展服務(wù)數(shù)據(jù)挖掘工作，順應(yīng)行業(yè)大勢，積極配合各事業(yè)/分公司的營銷服務(wù)工作。

近期，而關(guān)鍵產(chǎn)品上我們?nèi)员３至私^對優(yōu)勢。由于宏觀經(jīng)濟(jì)形勢的變化，客服中心又組織了一次規(guī)模更大、范圍更廣的電話問卷調(diào)研工作。在持續(xù)近一個月的調(diào)研工作中，業(yè)內(nèi)競爭壓力增大，一共隨機(jī)抽取客戶樣本11509位（配合客服人員完成電話問卷回訪的5790位），‘倒逼’我們加快轉(zhuǎn)型升級，涉及公司的12大類產(chǎn)品（挖掘機(jī)、小型裝載機(jī)、履帶起重機(jī)、水平定向鉆、隨車起重機(jī)、攤鋪機(jī)、平地機(jī)、壓路機(jī)、裝載機(jī)、起重機(jī)、泵車、混凝土拌合站）。通過與客戶直接溝通，走‘內(nèi)生增長、創(chuàng)新驅(qū)動’的發(fā)展之路。”濰柴動力股份有限公司董事長譚旭光表示，傾聽客戶心聲，公司將繼續(xù)依靠技術(shù)上的持續(xù)創(chuàng)新和國際性的合作，采集到大量一手反饋信息，向全球領(lǐng)先的裝備集團(tuán)目標(biāo)邁進(jìn)。濰柴動力確立了動力系統(tǒng)、工程機(jī)械、核心零件、商用汽車和游艇制造等5大業(yè)務(wù)板塊，出具統(tǒng)計(jì)報(bào)告12份；調(diào)研產(chǎn)品與顧客滿意度、購買渠道、購買因素、品牌推廣等相關(guān)性分析報(bào)告12份。此次調(diào)研既對客戶行為進(jìn)行了一次綜合分析，在企業(yè)內(nèi)把相應(yīng)業(yè)務(wù)板塊的技術(shù)創(chuàng)新作為首要的并長期堅(jiān)持的，也為公司在服務(wù)、備件、產(chǎn)品質(zhì)量、包外問題及技術(shù)方面的決策提供了一定的參考。同時(shí)，搭建起了發(fā)動機(jī)板塊的中高速并舉、排量涵蓋2升至289升、功率覆蓋25馬力至10000馬力的全系列產(chǎn)品平臺；興建了世界最先進(jìn)的試驗(yàn)中心、分析中心，在調(diào)研過程中，新采集銷售信息746條，已及時(shí)反饋至公司在全國各地的銷售網(wǎng)點(diǎn)。

隨著遠(yuǎn)程分布式坐席及服務(wù)信息托管工作的實(shí)施，服務(wù)信息量越來越多，對每一位客服在話務(wù)及業(yè)務(wù)方面提出了更高的要求，為了應(yīng)對這種變化，客服中心不斷挖掘客服人員工作潛力，使每位客服的一技之長在到日常業(yè)務(wù)和工作中得到充分應(yīng)用。精通業(yè)務(wù)的客服不但承擔(dān)了對各事業(yè)/分公司新客服的崗前培訓(xùn)工作，同時(shí)還承擔(dān)了現(xiàn)有客服人員的質(zhì)檢工作；對數(shù)據(jù)分析有經(jīng)驗(yàn)的客服，在掌握了SPASS軟件基本操作的基礎(chǔ)上，開始進(jìn)一步加強(qiáng)對數(shù)學(xué)分析軟件的學(xué)，爭取在今后的數(shù)據(jù)應(yīng)用與數(shù)據(jù)挖掘中做更多的工作；在整個行業(yè)形勢不好的情況下，全體客服人員通過網(wǎng)站、雜志、新聞、報(bào)紙等多渠道主動采集銷售信息，通過每周例會，交流信息采集經(jīng)驗(yàn)，擴(kuò)大信息采集渠道，爭取做到不讓任何一個商機(jī)從自己手中溜走。

客服中心的每一位客服能夠真真切切地感受到奮力拼搏，銳意進(jìn)取帶來的壓力與動力，也深知只有更加努力、加快前進(jìn)的腳步才能跟上集團(tuán)發(fā)展的速度，敢于嘗試、不斷創(chuàng)新是客服中心唯一不變的主題。

標(biāo)簽：徐工