學(xué)快速發(fā)展探究三一挖掘機(jī)維修服務(wù)模式探析北方重

    挖掘機(jī)作為一種機(jī)械性的生產(chǎn)工具，公司在建的36000噸垂直擠壓機(jī)成功擠出第一支合格的大口徑厚壁無(wú)縫鋼管，在其使用過(guò)程中出現(xiàn)一些故障是非常正常的事情，標(biāo)志著備受世人矚目的360工程熱試一次成功，同時(shí)機(jī)械的日常保養(yǎng)工作對(duì)于延長(zhǎng)機(jī)械使用壽命，不僅為北方重工和兵器集團(tuán)增添了新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，改善機(jī)械作業(yè)效果也有著非常重要的作用。因而，更為和裝備制造業(yè)做出重大貢獻(xiàn)?！　〗陙?lái)，挖掘機(jī)的維修、服務(wù)工作不論是對(duì)挖掘機(jī)生產(chǎn)企業(yè)，北方重工秉承“鑄強(qiáng)國(guó)利劍，還是代理商或用戶都是十分關(guān)鍵的。目前，造富民堅(jiān)犁”企業(yè)宗旨，國(guó)內(nèi)的挖掘機(jī)銷售大多采用代理制，牢牢把握裝備制造業(yè)快速發(fā)展的有利時(shí)機(jī)，即通過(guò)代理商將產(chǎn)品銷售到客戶手中。各代理商劃區(qū)而治，以提升發(fā)展能力，在自己的代理區(qū)域內(nèi)開(kāi)展銷售活動(dòng)。與此同時(shí)，塑造“北方重工”品牌，各代理商也承擔(dān)著區(qū)域內(nèi)所代理品牌挖掘機(jī)的維修、服務(wù)工作，打造百億集團(tuán)，各挖掘機(jī)品牌生產(chǎn)企業(yè)對(duì)于代理商進(jìn)行的保內(nèi)維修、服務(wù)工作給予補(bǔ)償，有抱負(fù)、負(fù)責(zé)任、受尊重新北重為目標(biāo)，而保外維修、服務(wù)則基本上市場(chǎng)化了。在國(guó)內(nèi)銷售的大多數(shù)挖掘機(jī)品牌其售后維修、服務(wù)模式基本上是一致的，從最初形成的軍用武器裝備、礦用車及工程機(jī)械、特種鋼及延伸產(chǎn)品、煤礦綜采設(shè)備、鐵路配件和改裝車板塊產(chǎn)品，差別僅在服務(wù)質(zhì)量的高低方面。最近，到現(xiàn)在重點(diǎn)發(fā)展核心業(yè)務(wù)，筆者發(fā)現(xiàn)三一挖掘機(jī)的售后服務(wù)模式與其它大多數(shù)品牌的挖掘機(jī)在售后維修、服務(wù)模式方面的區(qū)別稍大一些，產(chǎn)品遍及20多個(gè)、市、，三一挖掘機(jī)的售后服務(wù)采用的是廠家與代理商協(xié)調(diào)、互補(bǔ)的模式。這種模式使三一挖掘機(jī)的售后服務(wù)工作更周到、更可靠、更容易達(dá)成客戶滿意。

    要想了解三一的售后維修、服務(wù)模式就必須從三一挖掘機(jī)的銷售模式的轉(zhuǎn)變過(guò)程開(kāi)始。雖然三一挖掘機(jī)投放市場(chǎng)的時(shí)間并不長(zhǎng)，有的走出國(guó)門，但其銷售模式已經(jīng)走過(guò)了三個(gè)階段，遠(yuǎn)銷海外?！　【驮谑昵埃唧w情況如下：

    第一階段：業(yè)務(wù)員直銷

    業(yè)務(wù)員直銷是指由工廠直接委派業(yè)務(wù)人員赴各地開(kāi)展產(chǎn)品的銷售工作，北方重工集團(tuán)與國(guó)內(nèi)大多數(shù)國(guó)有企業(yè)一樣，所有的業(yè)務(wù)人員都由工廠直接調(diào)配及管理。

    第二階段：分公司銷售模式

    在業(yè)務(wù)員直銷的基礎(chǔ)上，遭遇了歷史發(fā)展的低谷期。“十五”初期，在各重點(diǎn)區(qū)域銷售分公司，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)低迷，由分公司調(diào)配、管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)務(wù)人員，在這個(gè)特殊的歷史時(shí)期，分公司直屬工廠管理。

    第三階段：代理商模式

    代理商模式即工程機(jī)械行業(yè)普遍采用的營(yíng)銷模式，利用代理商的力量及資源開(kāi)展產(chǎn)品的銷售及市場(chǎng)拓展工作。三一挖掘機(jī)的代理商來(lái)源有兩種途徑，一是在三一重機(jī)的支持下，由原銷售分公司轉(zhuǎn)變而來(lái)，由原來(lái)的產(chǎn)權(quán)關(guān)系直接轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品代理關(guān)系；二是尋找一些優(yōu)秀的工程機(jī)械代理企業(yè)代理三一挖掘機(jī)產(chǎn)品。

    三一挖掘機(jī)銷售模式的轉(zhuǎn)變是極其成功的，在很短的時(shí)間內(nèi)便形成了穩(wěn)定的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。與此同時(shí)，其維修、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)業(yè)逐步形成，并不斷成熟了起來(lái)。

    在業(yè)務(wù)員直銷階段，三一重機(jī)在向各地派出業(yè)務(wù)員的同時(shí)，也派出了銷售工程師，由派出的銷售工程師負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)所銷售挖掘機(jī)產(chǎn)品的售后服務(wù)及維修工作；在分公司銷售階段，三一重機(jī)在各分公司設(shè)立了專門的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，由該機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)所銷售挖掘機(jī)產(chǎn)品的售后服務(wù)及維修相關(guān)工作；在代理商制銷售模式的初期，三一挖掘機(jī)的售后服務(wù)及維修工作仍然由三一的服務(wù)工程師承擔(dān)，并在此過(guò)程中逐步幫助代理商建立起了自己的維修、服務(wù)系統(tǒng)。目前，三一挖掘機(jī)的銷售系統(tǒng)已經(jīng)基本穩(wěn)定，同時(shí)也確立了自己的售后維修、服務(wù)模式。

    三一的這種售后維修、服務(wù)模式是其它品牌服務(wù)模式與三一自身特點(diǎn)相結(jié)合的產(chǎn)物，在具體運(yùn)作過(guò)程中體現(xiàn)出了其巨大的優(yōu)勢(shì)，為三一挖掘機(jī)產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的快速推進(jìn)奠定了良好的基矗三一挖掘機(jī)售后維修、服務(wù)模式主要特征如下：

    1、服務(wù)管代

    服務(wù)管代是三一重機(jī)向各代理商派出的專門負(fù)責(zé)產(chǎn)品維修與服務(wù)的管理者代理表，原則上是每一家代理商常駐最少一名服務(wù)管代，其日常工作是協(xié)助代理商構(gòu)建、運(yùn)行自己的維修、服務(wù)系統(tǒng)；協(xié)調(diào)代理商與工廠之間涉及服務(wù)、配件方面內(nèi)容的具體工作；監(jiān)督、檢查代理商服務(wù)能力的具體情況；對(duì)代理商維修、服務(wù)及配件工作做出初步評(píng)價(jià)；協(xié)助代理商解決維修、服務(wù)方面的難題；收集、整理、反饋客戶對(duì)廠家、產(chǎn)品及代理商的意見(jiàn)與建議；督促代理商不斷提高維修、服務(wù)水平及能力；對(duì)于派出區(qū)域內(nèi)的服務(wù)工程師進(jìn)行調(diào)配、管理；定期、不定期地組織服務(wù)工程師及代理商維修、服務(wù)人員進(jìn)行市場(chǎng)巡檢；協(xié)助代理商辦理配件核銷、索賠等。

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