何內(nèi)外兼修贏取未來 工程機(jī)械靠服務(wù)還是技術(shù)？寒冬時(shí)

2011年的工程機(jī)械行業(yè)走出了一條前高后低的發(fā)展道路，對于工程機(jī)械行業(yè)各企業(yè)來說，進(jìn)入2012年繼續(xù)延續(xù)低迷態(tài)勢，當(dāng)務(wù)之急是如何苦練內(nèi)功以抵御“寒冬”。我們也相信冬天既然來臨，一邊是不斷回落的市場需求，春天也不會(huì)太遙遠(yuǎn)……行業(yè)非常期：企業(yè)如何內(nèi)外兼修盡管近期政策面利好消息不斷釋放，一邊是日益高企的企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，但由于政策效果無法立竿見影，兩相碰撞導(dǎo)致的結(jié)果是行業(yè)競爭日益慘烈，市場需求疲弱大勢短期內(nèi)難以改變，“兵戎相見，因此工程機(jī)械行業(yè)依然處于筑底階段，短兵相接，不少企業(yè)選擇“苦練內(nèi)功”，”企業(yè)間的比拼從最初的產(chǎn)品層面，做好準(zhǔn)備迎接未來反彈機(jī)遇。我們認(rèn)為企業(yè)要生存必須緊緊依靠自主創(chuàng)新，逐漸擴(kuò)展到其他各個(gè)領(lǐng)域，圍繞提升產(chǎn)品質(zhì)量管理體系、品牌、服務(wù)升級、渠道梳理等實(shí)現(xiàn)從量到質(zhì)、再從質(zhì)到量的不斷提升。查看更多點(diǎn)擊以下鏈接：http://weekly.lmjx.net/2012/0822.html，于是“服務(wù)牌”成了眾多企業(yè)爭先祭起的又一面大旗！

競爭升級價(jià)格戰(zhàn)讓位服務(wù)戰(zhàn)

在工程機(jī)械市場，競爭的日趨激烈使廠商意識(shí)到，售后服務(wù)已經(jīng)成為爭奪用戶的重要手段。及時(shí)、優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)，無疑是保障設(shè)備良好運(yùn)轉(zhuǎn)以及維系良好客戶關(guān)系的必要條件，于是，龍頭企業(yè)開始在服務(wù)上尋找商機(jī)。

三一：打造服務(wù)第一品牌

2010年5月11日，“三一服務(wù)，因您而動(dòng)”三一服務(wù)萬里行拉開了出征的序幕。

近年來，隨著三一挖掘機(jī)的銷售量不斷翻番，三一挖掘機(jī)市場總保有量也迅速增加。三一重機(jī)用行動(dòng)一次次實(shí)踐著“一切為了客戶”的服務(wù)宗旨，真情回報(bào)新老客戶，實(shí)踐著為客戶提供超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的承諾，展示了超越客戶期望的服務(wù)。

傳承三一15年打造服務(wù)體系的優(yōu)良傳統(tǒng)，從行業(yè)內(nèi)使用免費(fèi)服務(wù)電話到開啟6S店的航母，再到延長保修期到3000小時(shí)，三一人用自己的努力不斷展示出“打造服務(wù)第一品牌”的決心和實(shí)力。三一6S店、“服務(wù)萬里行”樹立了工程機(jī)械行業(yè)品牌服務(wù)的標(biāo)桿。

徐工：“服務(wù)比110還迅速”

“你好，我想查一下當(dāng)?shù)氐氖酆箅娫挕?rdquo;、“聽說徐工又生產(chǎn)出來一種超值型的起重機(jī)，是嗎？”、“我想在老家搞個(gè)工程，能幫我推薦一款合適的機(jī)器嗎？”……每天，徐工集團(tuán)的客服中心電話鈴聲此起彼伏，來自全國各地客戶咨詢的問題無所不包。

為了讓成千上萬的客戶的各種咨詢和求助都能得到一個(gè)滿意的答復(fù)，徐工集團(tuán)客服中心奉行閉環(huán)式的服務(wù)模式，為客戶提供全方位、多渠道、12小時(shí)/天不間斷的銷售服務(wù)模式。

中聯(lián)重科：“藍(lán)色關(guān)愛全心全E”

2010年，中聯(lián)重科特色營銷服務(wù)體系——E系統(tǒng)全面啟動(dòng)。E系統(tǒng)是中聯(lián)重科提出的一套全新的營銷保障系統(tǒng)，它借助營銷保障中心的平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)其強(qiáng)大的營銷和服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)以“客戶為中心”提供“全方位的服務(wù)”和“全產(chǎn)品生命周期”的模式，形成以全國營銷保障中心為載體，貫穿起重機(jī)產(chǎn)品整個(gè)生命周期的全新服務(wù)模式。

2011年，中聯(lián)工起公司DMS系統(tǒng)正式成功上線。通過加強(qiáng)對營銷、服務(wù)、備件業(yè)務(wù)的過程管理，實(shí)現(xiàn)營銷、服務(wù)、備件業(yè)務(wù)與融資租賃系統(tǒng)、風(fēng)控系統(tǒng)、GPS系統(tǒng)、手機(jī)終端、短信平臺(tái)等相關(guān)信息系統(tǒng)的緊密集成以及中聯(lián)工起與營銷保障中心之間的有效信息溝通。2012年，中聯(lián)工起將進(jìn)一步完善包括DMS系統(tǒng)、零件圖冊管理系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、GPS定位系統(tǒng)、E系統(tǒng)在內(nèi)的服務(wù)管理系統(tǒng)。這系統(tǒng)將形成一個(gè)聯(lián)動(dòng)的閉環(huán)管理系統(tǒng)，保證服務(wù)的及時(shí)性和有效性，進(jìn)而對客戶的服務(wù)支持邁上一個(gè)更高的臺(tái)階。

核心技術(shù)缺失別為服務(wù)遮望眼

在眾多企業(yè)的服務(wù)啟動(dòng)后，國內(nèi)用戶確實(shí)感到了服務(wù)給他們帶來的實(shí)惠。有用戶表示，看到咱們自己的企業(yè)把服務(wù)做得這么好、這么細(xì)致，我們作為終端用戶，確實(shí)心里很感動(dòng)也很驕傲，說明我們的行業(yè)在進(jìn)步?？墒?，我們更希望有一天，我們使用的機(jī)器里，運(yùn)行的是咱們自己產(chǎn)的發(fā)動(dòng)機(jī)、咱們自己產(chǎn)的液壓件，而且，質(zhì)量同樣也是“杠杠的”。

樸實(shí)的話語，表現(xiàn)了用戶對國產(chǎn)品牌的信任，更流露出對本土品牌缺乏核心競爭力的失望與無奈。

核心配套件技術(shù)的缺失，一直是工程機(jī)械行業(yè)的難言之隱。在過去5年中，工程機(jī)械行業(yè)爆發(fā)式增長，銷售收入復(fù)合增長率高達(dá)20%以上，但是這個(gè)行業(yè)7成的利潤都貢獻(xiàn)給了外資高端零件配套商，主機(jī)生產(chǎn)企業(yè)賺取的只是微薄的利潤而已。以液壓件為例，日本川崎和德國博世力士樂，幾乎壟斷了中高端液壓件市場，還挾技術(shù)以自重，抬高價(jià)格。在工程機(jī)械最大細(xì)分市場的挖掘機(jī)市場中，國產(chǎn)挖掘機(jī)的發(fā)動(dòng)機(jī)幾乎被美國康明斯、日本五十鈴、洋馬、久保田所壟斷。核心配套件缺失意味著工程機(jī)械行業(yè)被外資企業(yè)鎖喉。

目前，工程機(jī)械企業(yè)的整機(jī)廠家，實(shí)質(zhì)上只是一個(gè)組裝的工廠，工程機(jī)械設(shè)備的靈魂和命脈，竟然全是買來的，而且，這是整個(gè)行業(yè)的現(xiàn)狀。專家表示，這是一個(gè)可怕的現(xiàn)實(shí)。不敢想象，假如有一天，人家的東西不再出售給我們，我們的產(chǎn)品，和包裝精美的廢鐵有何區(qū)別？真希望，這永遠(yuǎn)只是一個(gè)假如。

練內(nèi)功修真氣期待政策支撐

工程機(jī)械行業(yè)是一個(gè)起步晚、發(fā)展快的行業(yè)，在經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響下，工程機(jī)械行業(yè)幾經(jīng)沉浮，走進(jìn)過千載難逢的春天，也跌進(jìn)過冰冷刺骨的寒冬，如今，正在行業(yè)大調(diào)整的低谷中徘徊，于是，“練內(nèi)功、修真氣”就成了業(yè)內(nèi)企業(yè)的不二選擇。然而，核心零件技術(shù)的缺乏，從工程機(jī)械行業(yè)誕生的那天起，就已經(jīng)成為眾人皆知的事實(shí)。于是，有實(shí)力的大企業(yè)開始發(fā)揮自身優(yōu)勢，建立研發(fā)中心，但是，效果并不如意，理想與現(xiàn)實(shí)相隔遙遠(yuǎn)。

據(jù)了解，目前國內(nèi)工程機(jī)械零件制造商們?nèi)匀恢皇敲τ谂荞R圈地、鷸蚌相爭，雖然在傳統(tǒng)機(jī)種，一些關(guān)鍵零件配套上，利用自身規(guī)模和營銷手段，他們有著絕對的競爭優(yōu)勢，但是在一些大型產(chǎn)品、高智能化產(chǎn)品和新興專業(yè)產(chǎn)品上，由于控制技術(shù)及關(guān)鍵零件制造技術(shù)的匱乏，沒有競爭力。畢竟，核心技術(shù)研發(fā)對于仍然處于起步階段的工程機(jī)械企業(yè)來說，投入好似杯水車薪，如果沒有的支持，根本無力回天。

我國工程機(jī)械行業(yè)在研發(fā)上投入的資金，與國外企業(yè)相比要低50%以上。當(dāng)然，這與工程機(jī)械企業(yè)起步晚、效益低、資金少不無關(guān)系，但是，在這方面所給予的支持遠(yuǎn)不能滿足行業(yè)發(fā)展的需求。因此，工程機(jī)械行業(yè)急需加大科技研發(fā)的支持力度。

專家建議，應(yīng)將工程機(jī)械行業(yè)的研發(fā)設(shè)置成不同的板塊，如液壓系統(tǒng)研發(fā)中心、動(dòng)力設(shè)備研發(fā)中心等，下發(fā)專項(xiàng)資金，派專業(yè)的人來研究專業(yè)的技術(shù)，從的層面，整體提升行業(yè)核心競爭力，這樣，才能讓工程機(jī)械行業(yè)的命脈，真正掌握在自己手中。

如今“服務(wù)”已經(jīng)成為工程機(jī)械品牌與國外品牌抗衡的法寶，然而，要想真正將行業(yè)做強(qiáng)做大，還需將核心技術(shù)掌握在自己手中，有了最過硬的產(chǎn)品，才有會(huì)最好的服務(wù)，也才能真正成為有國際競爭力的企業(yè)。 

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