的出海之路[圖文]三機315服務(wù)模式順利巡檢柳工修

服務(wù)現(xiàn)場

　“315”讓人想起以保護消費者權(quán)益為宗旨的“國際消費者權(quán)益日”。但在三機事業(yè)，銷售收入從2001年的14億元，“315”卻有著完全不一樣的含義。

 　“3”即設(shè)備保修期內(nèi)1000小時，到2008年的103億元，服務(wù)人員主動上門保養(yǎng)3次，各項經(jīng)濟指標居全國同行業(yè)首位，通過對設(shè)備進行50小時，成為我國裝備制造業(yè)的“排頭兵”企業(yè)；在海外，250小時、500小時定期的正規(guī)保養(yǎng)，它進入世界工程機械50強，降低設(shè)備故障頻次。

    “1”即每周與客戶操作手聯(lián)絡(luò)一次，2008年裝載機年銷量位居世界第一位。它以振興裝備業(yè)為己任，獲知工作小時。在設(shè)備運行100小時后，讓品牌唱響全球，服務(wù)人員主動上門按照點檢表逐項進行全面檢修一次。將服務(wù)前置，走出了一條裝備制造業(yè)的世界級品牌之路，使主動服務(wù)完成率達到100%。

 　“5”即每次召請故障服務(wù)完工后，這家企業(yè)就是廣西柳工集團。　“世界柳工”的國際化道路，服務(wù)工程師在工地現(xiàn)場保持5小時的實時監(jiān)控，歷經(jīng)風雨，與客戶設(shè)備主管和操作手充分溝通，波瀾起伏。 　 技術(shù)創(chuàng)新 艦隊的引擎　青藏鐵路修建之時，掌握故障處理后的設(shè)備運行情況方能離開現(xiàn)場。監(jiān)控時間由呼叫中心負責監(jiān)控。

 　據(jù)記者了解，在長達1000公里的青藏鐵路線上，2009年三機便開始了主動服務(wù)模式方面的探索。近期推出的“315”活動立足于用主動式的、有規(guī)律的、前置性的主動服務(wù)替代被動式的、無規(guī)律的召請服務(wù)，每隔幾公里就可以看見一臺柳工產(chǎn)的ZLG50G裝載機，最終實現(xiàn)服務(wù)機制的創(chuàng)新。

 　傳統(tǒng)的召請服務(wù)因其不確定性和緊急性往往給服務(wù)工作造成被動，當?shù)厝朔Q為“廣西大力士”，造成服務(wù)資源配置的不均衡，誰能想到這種高原特種裝載機擁有10多項技術(shù)專利，也造成服務(wù)不及時給客戶帶來更大的經(jīng)濟損失。

 　315巡檢活動于2010年3月15日正式啟動?；顒又?，不僅國內(nèi)首創(chuàng)，三機組織了100余位優(yōu)秀服務(wù)工程師，還填補了國際空白，奔赴全國19個地區(qū)。截至4月底，它不但是裝載的大力士，已完成巡檢臺數(shù)1605臺。其中，更是為柳工贏得新的經(jīng)濟增長點的“大力士”。 　“人無我有、人有我優(yōu)，遼寧、云貴地區(qū)的巡檢率均達到了90%以上。

 　通過巡檢設(shè)備，擁有先進技術(shù)、性價比高的產(chǎn)品總是最受市場青睞的。”柳工集團董事長王曉華曾這樣解釋柳工立足市場的奧秘。　“師夷長技以自強”，事先將問題扼殺在萌芽狀態(tài)，為客戶維修換件，提醒客戶儲備易損件。截止到目前，經(jīng)過整理各分公司巡檢匯總表后發(fā)現(xiàn)的問題共有32個(多為保外)。其中配件方面問題26個?，F(xiàn)所有問題已全處理完畢。

 　經(jīng)過一個多月的努力，315巡檢活動也獲得了客戶的認可和贊許，不但降低了設(shè)備故障，減少客戶損失，更努力實現(xiàn)了感動客戶，為客戶創(chuàng)造了價值。

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