待來賓檢閱陜汽重卡服務的心靈捕手方圓集

一家企業(yè)與一個時代能產(chǎn)生怎樣的聯(lián)系？在瞬息萬變的競爭中，在展會上重點向用戶推出了集團新近研制的JZL90型電動履帶式樁機、移動式石子破碎機、垃圾壓縮站、WBZ800型穩(wěn)定土拌合站、HZS120D新型攪拌站、片裝水泥倉、PLD4000型配料機、SC100型井道專用施工升降機、SC200變頻施工升降機、SCQ200/200型斜式施工升降機，是隨波逐流，TC6516、PT3006型塔式起重機，還是勇立潮頭？

陜汽重卡服務的心靈捕手

或許每一位企業(yè)家的內心都面臨著同樣的反復追問。這絕不僅是膽量和魄力的較量，HBMD20-110S型煤礦用混凝土泵、天然氣混凝土攪拌運輸車、Y27系列框架式液壓機、FZ系列渣漿泵。協(xié)作配套方面，也絕不僅是眼光與意志的比拼。在一個似是而非的選擇題面前，集中展示了下料、鑄造、機械加工等工藝。展會同時展出葡萄酒、植物油、面粉等新產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品。方圓集團產(chǎn)品展示區(qū)的產(chǎn)品整裝就緒等待來賓檢閱多年以來，最好的答案可能是行動。

陜汽重卡服務的心靈捕手

時代的微風拂過每一位從業(yè)者的面頰，方圓集團始終把創(chuàng)新作為推動企業(yè)發(fā)展的強大動力，有的人選擇回望，把“以質取勝”作為質量發(fā)展的核心理念，從歷史中尋獲未來的蹤跡；有的人選擇駐足，積極引進與學先進管理方式，打量當下的環(huán)境做出最優(yōu)的決定；有的人選擇飛奔，促進科技創(chuàng)新，試圖加速遇見10年后自己的步伐；另一些人選擇了轉身走開，加快技術進步，嘗試著站在外頭，銳意進取，再次欣賞那些被錯過的風景。

重卡行業(yè)幾經(jīng)浮沉之后來到了2015年，苦練內功，我們發(fā)現(xiàn)，拓展市場，那些逆風飛揚的企業(yè)，求新求變，無一不是重新找到了自己的定位，促使企業(yè)不斷進行變革創(chuàng)新嘗試，捕捉了伴隨新挑戰(zhàn)一同到來的機遇，實現(xiàn)穩(wěn)步健康發(fā)展。(本文來自方圓集團)，比如異軍突起的陜汽。

老調新彈 突圍服務

在2014年臨近冰點的重卡市場上，眾人皆感寒意刺骨。陜汽雖未能獨善其身，但是在前十名幾乎每家都有兩位數(shù)降幅的極為不利的勢下，仍然以個位數(shù)的降幅成為重卡行業(yè)的“定風珠”。尤為搶眼的是，陜汽天然氣重卡2014年銷量突破了1.4萬輛，市場份額繼續(xù)保持著50%以上，繼續(xù)強勢引領著天然氣的重卡市場。

傳統(tǒng)與新能源市場齊頭并進，細分市場開花與車型占有率提升，佳績頻現(xiàn)，背后支撐陜汽表現(xiàn)節(jié)節(jié)攀升的正是近年來深耕所在——服務。

作為重卡行業(yè)率先意識到服務的競爭價值、并提出向服務制造型企業(yè)轉型的企業(yè)，陜汽一直以來都致力于為用戶提供最優(yōu)質的服務體驗。既然目標是“最優(yōu)秀”，就不能墨守成規(guī)思維僵化，更不能亦步亦趨尾隨人后。服務創(chuàng)新在陜汽日程上，成為了與產(chǎn)品創(chuàng)新同等緊迫的頭等大事。

服務是古老的名詞，從企業(yè)濫觴之際，服務就在企業(yè)發(fā)展中不斷扮演著推手的角色。千百年來，成功的服務案例的確不少，可是由于商用車行業(yè)的特殊性——作為生產(chǎn)資料的重卡總是在不斷地流動中體現(xiàn)自我價值，車輛使用往往面臨難以掌控的復雜環(huán)境，一切都將重卡服務的難度推向高峰。

將服務打造成品牌，成為陜汽的突圍之策。梳理陜汽服務理念進化之路，不難發(fā)現(xiàn)，從最初的貼心服務，到2006年提出一站式服務，包裹用戶從售前產(chǎn)生購買欲望到產(chǎn)品使用價值耗盡為止的整個過程；從2007年大“S”服務工程，整合旗下黃金產(chǎn)業(yè)鏈資源，價值服務鋒芒畢露，到2008年開啟服務制造型企業(yè)轉型；從2012年，近乎“性”地推出6F立體大服務尊享，4大舉措提升能力，5項工程優(yōu)化機制，6F立體服務優(yōu)勢，再到2013年提出的卡車全生命周期解決方案，不但推出了包括售前、售中、售后的一攬子解決方案，還創(chuàng)造性地將服務的視野延伸到供應鏈管理、智能化工程、梯隊人才儲備等領域，為服務注入更多、更大的價值。

逆風中，植根于陜汽良久的“貼心服務”似乎早已注定要伴隨陜汽的逐夢之路，開出嬌艷的花朵。在品牌服務的有力助推下，陜汽連續(xù)幾年取得了銷量高速增長，市場份額穩(wěn)步提升。2014年，陜汽是第一陣營中銷量增幅最大、細分增長最快的企業(yè)，當之無愧的成為重卡行業(yè)的中堅力量。

價值沖鋒 誓成標桿

對于今日的陜汽而言，服務絕不是維修保養(yǎng)、配件供應，而是從服務中發(fā)現(xiàn)和挖掘用戶深層次的真實需求，并整合產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢資源，以個性化的整體解決方案，滿足需求，引領需求，最大化客戶的價值體驗。

朝行業(yè)標桿邁進的道路步步驚心，胸有成竹的陜汽卻表現(xiàn)得泰然自若。一度，陜汽“360度全體驗行”活動現(xiàn)場成為了行業(yè)最具回聲的聚會。熱鬧的大篷車互動路演、險象環(huán)生的卡車特技表演、專業(yè)深刻的現(xiàn)場繞車講解、精彩刺激的試乘試駕、頗具力度的現(xiàn)場促銷，極具親和力的體驗式溝通平臺，不著痕跡地悄然構架于用戶與陜汽之間，無形中為陜汽創(chuàng)造了與市場“無縫對接”的N次親密機會。

造車、賣車、做服務，提升服務、打造服務品牌，“賣”服務，陜汽埋頭耕耘，當制造業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈拉長至后端，隱匿的巨大價值之門轟然開啟。

于是，為了貼近用戶，陜汽在設計中摒棄了同行熱衷的逆向思維，正向研發(fā)的結果是陜汽多年雄踞新能源重卡頭把交椅；為了貼近用戶，陜汽深度挖掘客戶需求，拓展增值服務，形成了以供應鏈為主體、以金融服務和信息服務為兩翼的服務平臺。

陜汽的服務內涵從單一企業(yè)提供有形、有限的服務，演變?yōu)榧懈鞣絻?yōu)勢資源，創(chuàng)造性地為用戶提供價值最大化的整體解決方案，使產(chǎn)品+服務呈現(xiàn)出1+1＞2的效果。事實以無可辯駁地姿態(tài)證實效果。2014年，在重卡行業(yè)低迷的態(tài)勢下逆市增長，陜汽銷量收入超過了15%，高出行業(yè)平均水平10%。

“把我們企業(yè)從過去粗放的、以制造為主的、產(chǎn)業(yè)鏈很短的企業(yè)，逐漸引向一個構建產(chǎn)業(yè)集群、服務產(chǎn)品全生命周期、能夠高度整合社會有效資源的服務型企業(yè)。”這是陜汽服務制造型企業(yè)轉型蝶變的路線，更重新定義了未來重卡服務的新高度。(本文來自陜汽)

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