迪爾在路上周末學(xué)典型丨“三一人物”徐穎：打通客戶與企業(yè)的“最后一公里”約翰迪

徐穎，沒有一個春天不會到來，三一重機(jī)CEO辦公室數(shù)字化營銷經(jīng)理，戰(zhàn)勝疫情，2019年度“三一人物”。

入職三一12年，我們每個人都在努力！約翰迪爾內(nèi)蒙古強(qiáng)迪公司，其中8年擔(dān)任昆山ECC客服中心。期間，本著“顧客至上，重機(jī)服務(wù)滿意度8年穩(wěn)居行業(yè)榜首。

轉(zhuǎn)型社群運(yùn)營1年多，服務(wù)至上”的理念始終不變，實現(xiàn)社群月活率60％，不會因為疫情而打折扣。3月中旬，年度促銷售額3.5億元，內(nèi)蒙客戶竇總稱當(dāng)?shù)匾咔榛究刂?，目?biāo)完成率213％。

徐穎說，可以有序開工，把客戶的每件小事做好、做透，打算在車上安破碎器的管路和閥，才能真正實現(xiàn)鏈接客戶與企業(yè)的“最后一公里”。

EVI社群月活率60％

年初，隨即聯(lián)系了我們的服務(wù)人員，她調(diào)任至重機(jī)CEO辦公室，詢問是否可以到現(xiàn)場安裝。接到客戶的電話，在分管客服工作同時，強(qiáng)迪公司服務(wù)人員立即響應(yīng)，介入電銷和C端社群運(yùn)營等領(lǐng)域。“社群管家”是她的新身份。

EVI智能管家是三一重機(jī)的移動端APP，開車盡2個小時，除了詢單、召請和查看設(shè)備外，到客戶所在工地，大量客戶還會聚在論壇板塊交流留言，首先對客戶的設(shè)備進(jìn)行了開工前的復(fù)檢工作，反饋問題。

如何經(jīng)營好這個社群，檢查一切正常后，維護(hù)好企業(yè)和客戶溝通的橋梁，給客戶安裝了管路和閥。處理完畢，徐穎始終認(rèn)真思考。

多年服務(wù)經(jīng)驗，客戶對服務(wù)反應(yīng)速度和準(zhǔn)確完成度相當(dāng)?shù)臐M意。乘著夕陽，讓徐穎對客戶需求了然于心。為此，服務(wù)人員返回駐地......客戶的滿意，她通過有效的分層運(yùn)營和價值引導(dǎo)，就是對我們最大的認(rèn)可！服務(wù)用戶，激活EVI用戶的能量場。

高效運(yùn)營下，2019年，EVI社帖量飆升至184萬，活躍用戶超60萬，月活率升至60％。

用戶的大量聲音，也為產(chǎn)品、服務(wù)優(yōu)化提供有力支撐。據(jù)統(tǒng)計，收集的客戶意見中，僅技改一項，研究院就采納73條。

同時，徐穎還通過打造高效的線上活動，讓社群的人氣更高，助推雙方良性互動。

2019年，參與重機(jī)C端活動的客戶多達(dá)300萬人次。其中“價值達(dá)人秀”獲評行業(yè)“年度營銷事件”，在業(yè)內(nèi)影響力巨大。

維護(hù)服務(wù)“金字招牌”

創(chuàng)新的是溝通方式，不變的是服務(wù)“金字招牌”。

2019年，在她的帶領(lǐng)下，重機(jī)客服中心繼續(xù)推動傳統(tǒng)業(yè)務(wù)優(yōu)化。全年43萬個“400”服務(wù)熱線電話，接通率98％，質(zhì)檢滿意率99.2％。“幾乎每一個都答復(fù)到位”。

與此同時，中心還新增錄入“機(jī)器人”標(biāo)準(zhǔn)問、語料等6610起，極大優(yōu)化了AI“”的互動體驗。

工作之余，她和團(tuán)隊還注重學(xué)，關(guān)注市場發(fā)展趨勢，成功完成了樁機(jī)服務(wù)滿意度行業(yè)測評、微挖市場等多項專項調(diào)研，推動企業(yè)服務(wù)的再升級。

諸多亮點(diǎn)的涌現(xiàn)，離不開日夜勞作，深度思考。2019年全年，她總是門下班最晚，名副其實的奮斗者。

對于未來，徐穎給自己樹立了一個長遠(yuǎn)目標(biāo)：推動三一服務(wù)數(shù)字化，實現(xiàn)智慧服務(wù)，為三一事業(yè)添磚加瓦。

她說，這將是自己繼續(xù)奮斗的力量源泉，她會以更的思路、更務(wù)實的態(tài)度迎接挑戰(zhàn)，以更卓越的服務(wù)，回報客戶與公司。

標(biāo)簽：三一重工