作室受好評徐工掀起“新型客戶關系”新風北方股

今年以來，仔細詢問工作室的情況，徐工壓路機、平地機、攤鋪機、銑刨機等拳頭產品持續(xù)領跑行業(yè)，翻閱了相關資料，新一代養(yǎng)護機械產品銷量超去年全年，并在現(xiàn)場聽取了工作室成員的匯報。隨后，備件銷售實現(xiàn)超60%增長，考察組一行參觀了礦用車工業(yè)園展、生產線及試車場，繼續(xù)高歌猛進。徐工道路機械聚焦徐工國際化、世界級目標，了解了其他創(chuàng)新工作室的情況。張寬治對創(chuàng)新工作室取得的成績表示肯定。他勉勵公司委、工會繼續(xù)深入貫徹落實的群眾路線，快速切入變革創(chuàng)新、轉型升級“快車道”，重視發(fā)揮職工群眾的創(chuàng)造作用，堅守“顧客為天”的文化理念，將職工創(chuàng)新工作室打造成為企業(yè)創(chuàng)新成果的”孵化”基地，在內強筋骨的同時，推動更多的開創(chuàng)性成果在這個平臺上涌現(xiàn)，深度對接市場，推動更多的藍領精英在這個團隊中誕生。（，緊扣筑養(yǎng)護機械行業(yè)特點，創(chuàng)新建立新型客戶關系管理模式，成功在“大塊頭”的工程機械產品上演繹營銷、服務“大智慧”，引領行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展。

“三全一網” 建立完備客戶體系

隨著“L計劃”全面實施，徐工道路機械深度對接海內外市場，緊緊圍繞“聚焦客戶、對接市場、方案解決、價值營銷”的十六字營銷理念，建立、健全單位客戶備案制，以為客戶創(chuàng)造價值為第一宗旨，建立有效的客戶關系維護、監(jiān)督、考核管理體系和“全覆蓋、全價值鏈、全生命周期、網絡信息化”的“三全一網”新型客戶關系管理系統(tǒng)。根據道路機械客戶群體相對集中、數(shù)量較少的特點，堅持以施工、養(yǎng)護系統(tǒng)客戶為切入點，細化客戶構成，切實完善信息收集渠道，細分五類大客戶，分級評定，逐步建立起一套完備的道路機械三級客戶體系，切實做到信息必控。

全員參與 信息化搭橋

利用信息化手段，建立徐工道路機械CRM客戶檔案系統(tǒng)，以全員、全覆蓋維護為目標，雙管齊下完善客戶信息數(shù)據庫，切實做到客戶關系維護常態(tài)化。按照“客戶誰維護，誰簽單收益”的原則，營銷中心和經銷商分級拜訪。同時建立起全面的客戶關系管理過程與分析機制，按分級拜訪制度，分期、分階段逐步維護，責任到人，切實對所有備案客戶每年的維護覆蓋率達到100%，并不斷補充和完善。在此基礎上，充分利用大客戶的吸附效應、散戶的集聚效應以及重點工程的熱點效應“效應”，做好對散戶的關系維護，實時通過CRM系統(tǒng)和400電話回訪系統(tǒng)監(jiān)督、考核客戶關系工作進展以及預期效果達成情況。

管控前移 “全身心”服務

為更好地滿足“私人定制”，徐工道路機械根據不同客戶需求，優(yōu)化業(yè)務流程，開展有針對性的個性化超值服務，從產品研發(fā)、制造、營銷、服務等全價值鏈服務于客戶，增強客戶對徐工品牌的忠誠度，提升滿意度。同時從前期施工工藝咨詢到產品的銷售、服務、再制造等環(huán)節(jié)，將親情化、個性化服務貫穿始終，最大程度地降低客戶的成本，維護客戶利益。建立服務和回訪體系支撐，通過服務流程再造整合服務資源，利用回訪、接受投訴建立快速反應機制，真實反映客戶需求，維護客戶關系。

2014年，徐工道路機械成功將綠色理念、綠色產品和綠色的營銷服務送至用戶。無論從年初的“先進、可靠、節(jié)能、高效”新一代產品全球榮耀首發(fā)，到隨之而來的歷經全國14個中心城市、正如火如荼開展的“大國重器 節(jié)能先鋒”全國巡展，再到“全身心”服務——行業(yè)首個特色服務品牌和形象的“徐工發(fā)布”，代表國內筑養(yǎng)護機械研發(fā)水平和國際先進水平的新一代旗艦產品成功推向市場，真正讓客戶親身感受到節(jié)能高效、高技術含量、高性價比的新產品獨特魅力，讓客戶相信徐工，攜手徐工走向成功，更吹響了向全球路面機械領跑者進發(fā)的號角。(本文來自報 )

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