械智能管理三一重起服務紀實——責無旁貸的使命感中聯(lián)重

歐成龍，“裝備e通”是一款客戶親身參與設(shè)計的app， 1989年出生的他一畢業(yè)就走上了三一起重機的售后服務崗位，該款應用旨在連接主機廠商、客戶與設(shè)備，跟隨起重機大噸位設(shè)備風里來雨里去，為客戶提供設(shè)備管理服務。“裝備e通”V1.0版于今年3月誕生，跑遍的大江南北，經(jīng)過近四個月的緊張測試和不斷優(yōu)化，一晃就是五年時間。作為第一位提名的優(yōu)秀服務代表，“裝備e通”V1.1版正式上線。升級之后的“裝備e通”在設(shè)備管理、項目管理、配件銷售、維修指南、電子圍欄和資訊功能板塊基礎(chǔ)之上，筆者電話采訪了這位年輕而性格有點靦腆的三一服務將領(lǐng)。

小編：你是什么時候入司的？簡單介紹一下自己吧。

歐成龍：我是2011年5月13日入司的，新增了設(shè)備出租與求租的功能，畢業(yè)于三一工學院，滿足客戶對設(shè)備的租賃需求。在當日的體驗會現(xiàn)場，在學校就針對性地學機械設(shè)備維修，記者隨機跟隨一位客戶現(xiàn)場感受、體驗了“裝備e通”。打開“裝備e通”APP，畢業(yè)后直接成了一名售后服務工程師，頁面頂端有綜合評分欄，主要負責大噸位起重機設(shè)備的售后。我們的設(shè)備交付到客戶手上后，下方有子欄目，前面幾個月需要一直跟車服務，清新、簡潔的頁面令人耳目一新。記者點擊“設(shè)備管理”子欄目，培訓客戶操作手，發(fā)現(xiàn)其中可以看到客戶自身設(shè)備的總體情況，設(shè)備保養(yǎng)排故等系列工作。重起大噸位設(shè)備一般都用于風力發(fā)電機的安裝，也可看到保養(yǎng)中、故障中的設(shè)備，設(shè)備都在高山及偏遠地區(qū)，全面了解設(shè)備的基本情況?？蛻暨€可通過其中的“設(shè)備定位”系統(tǒng)，這對我們設(shè)備自身的質(zhì)量要求很高，隨時掌握設(shè)備位置，對我們的服務要求也極高。

小編：據(jù)我所知風力發(fā)電廠所處位置環(huán)境都比較惡劣，保證資產(chǎn)安全，一定很辛苦吧，還可進行事后追溯，吃住都怎么解決呢？

歐成龍：風力發(fā)電場因為其特殊的地理條件要求，據(jù)中聯(lián)重科新商業(yè)模式現(xiàn)場工作人員介紹，一般都在位置較為偏遠的高山上，設(shè)備定位系統(tǒng)基于中聯(lián)重科物聯(lián)網(wǎng)平臺，有很多地方的路基都是新修的，還可以通過歷史瀏覽車輛昨天的運行軌跡。此外，遇上惡劣天氣經(jīng)常發(fā)生塌方和泥石流。山上無法居住，每天都要驅(qū)車往返3、4個小時，我們服務工程師一般都是早上晚上吃飽點，中午就帶個方便面和開水瓶上去隨便應付一下，沒電沒水的只能自己想辦法解決的。

小編：你現(xiàn)在跟隨重起的明星產(chǎn)品SSC1020C在湖北區(qū)域，湖北6月以來暴雨連連，設(shè)備在山區(qū)沒有發(fā)生什么險情吧？

歐成龍：還真發(fā)生了一些意外，不過有我們服務工程師保駕護航，均化險為夷了。事情經(jīng)過大概是這樣的：今年南方屢降暴雨，湖北很多地區(qū)都發(fā)生了嚴重的水澇災害，我負責的這臺起重機正在爭分奪秒進行一個風場風機的安裝，客戶為了搶工期，白天完成吊裝后，需連夜轉(zhuǎn)場，那晚正好下大暴雨，我剛從風場下來就接到電話，說起重機在行經(jīng)過程中輔助轉(zhuǎn)向無動作，后四橋無法轉(zhuǎn)向。我深知山路崎嶇車身又長，后橋無法轉(zhuǎn)向是完全無法行駛的。而車停在山澗處暴雨傾盆如果有塌方或是泥石流，將直接威脅到客戶操作手生命及設(shè)備財產(chǎn)的安全。時間緊迫，也沒來得及過多考慮，通過客戶對現(xiàn)場故障的描述，我大概了解了情況，準備了一些可能用得上的零件，顧不上吃完飯就趕緊出發(fā)，開了80多公里后，發(fā)現(xiàn)山路越來越陡，車子多次打滑陷在泥里，我就將車停在一個相對安全的地方，借著手機的光，踩著泥濘的路，帶著工具冒雨徒步上山了。趕到后排故用了20分鐘，不過車底鉆進鉆出，加上徒步一身都是泥水了，操作手看到一樣的我，又感動又忍不住想笑。后來擔心設(shè)備在暴雨里再出現(xiàn)異常，也擔心操作手還不熟悉車子的性能，我就一直跟車到了新的轉(zhuǎn)場地。操作手跟客戶經(jīng)理講述了事情的大致經(jīng)過，客戶相當感動，欲給我1000塊錢，我婉拒了客戶的好意，因為這是我的工作，是我應該做的。

小編：我能想象當時的情況有多危急，不過幸好都平安無事。售后服務做了五年，這樣的事例應該很多的吧？

歐成龍：做了五年的售后，面對我們那么多的客戶，確實是經(jīng)歷了各種各樣的情況，但是回過頭來想想，除了留存一些美好的回憶，好像也沒什么這都是我的工作。我們客戶對三一還是很認可的，首先來源于對我們產(chǎn)品質(zhì)量的認可，其次是對我們企業(yè)文化的認可，第三是對我們售后工作的認可。工作再怎么辛苦，能得到客戶的認可，聽到客戶說，三一的設(shè)備就是好，服務就是快就是貼心放心的時候，那我是最開心的時刻，比起這些收獲，這點累算什么呀。客戶認可了我們的設(shè)備，認可了我們的服務，自然也就非常支持我們的工作，我們?yōu)榭蛻糁?，保證設(shè)備正常運行，保障客戶的自身利益，大家互相理解我覺得這就形成一個良性循環(huán)，我們與客戶就建立了良好的合作關(guān)系，三一的品牌口碑、服務口碑就是這么一點一點做起來的，我覺得每一個三一人都要有這樣一種使命感。

結(jié)束簡單的采訪之后，歐成龍說到的使命感讓我不能平靜，無論你是在營銷售后一線，還是在悶熱的車間現(xiàn)場，亦或是在烈日炎炎的調(diào)試外場，還是在辦公室埋頭工作的每一個研發(fā)、商務、財務、人資、行政后勤門的同仁，我們每一個三一人正是要需要這種責無旁貸的使命感。在市場經(jīng)濟低迷，行業(yè)不景氣的情況下，我們更要體現(xiàn)我們的品牌價值。客戶買了我們的設(shè)備只是合作的第一步，后續(xù)的價值服務提升，如何讓客戶發(fā)自內(nèi)心的覺得選擇三一是正確的，是沒有后顧之憂的，是可以長期合作的，是可以通過口碑推薦出去的，如此，形成二次營銷，這才是最重要的。(本文來自三一重型起重機械有限公司)

標簽：三一重工