工程機械企業(yè)：踏踏實實做服務(wù)

經(jīng)過幾十年的發(fā)展，工程機械制造商逐漸意識到服務(wù)的重要性，對其投入大量的資金和精力。各個廠家及代理商紛紛推出4S、5S甚至6S概念。例如代理山河智能挖掘機系列產(chǎn)品的北京鑫浩隆聯(lián)合科技有限公司最早于2005年推出第一家工程機械4S店；此外還有凱斯北京4S店、三一重工廣州6S店、三立成都4S店等等。其中影響比較大的是2007年1月8日，柳工4S店―――四川同創(chuàng)工程機械有限公司的隆重開幕，隨之而來的媒體報道也是接連不斷。

    其實4S概念并不是什么新鮮事。它早在1998年就由歐洲汽車商引入，最初是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋等（Survey）。它與各個廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識強等優(yōu)勢。隨后被海爾、聯(lián)想等家電廠商和IT廠商所效仿。工程機械的效仿，其實已經(jīng)是晚了好幾年，這其中也有一些不盡成熟的地方。其典型表現(xiàn)為4S的走樣。例如，4S店本來是為了促進制造商和代理商的共建，提升渠道綜合競爭能力，但實際上代理商之間以及代理商和廠家之間信息并不共享；本來是為了加強渠道布的科學化，實際上卻加強了4S店在當?shù)氐膲艛?，抬升服?wù)和零件價格。這樣，本來是為了提升服務(wù)形象，最后卻形成了信息封鎖和價格壟斷。

    值得一提的是，在IT、家電行業(yè)，4S店信息封鎖和價格壟斷的情況得到了很好的克服。除了起步較早，服務(wù)比較規(guī)范以外，對服務(wù)利潤的精細化分析也至關(guān)重要。即工程機械的廠家和代理商必須首先弄清楚哪些服務(wù)項目可以獲得利潤，以及如何去獲得利潤，然后才知道該放棄哪些不應(yīng)該得到的收益，并因為這種放棄而獲得更大的收益，真正建立起工程機械的服務(wù)品牌。

    從國內(nèi)外汽車市場的銷售利潤來看，整車的銷售利潤約占整個汽車業(yè)利潤的20％，零件供應(yīng)的利潤約占20％，而50％～60％的利潤是在服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。因此我國的制造產(chǎn)業(yè)在服務(wù)市場上還有很大的上升空間，尤其是我國工程機械產(chǎn)業(yè)的強勢增長，為其后市場帶來了巨大的發(fā)展?jié)摿?。在工程機械成本不斷提升的壓力下，如何向服務(wù)要利潤，就成為重要任務(wù)。

    一般說來，工程機械的服務(wù)利潤點包括6個方面。首先是零件銷售及更換。這包括制造商對服務(wù)代理商或者用戶的零件供應(yīng)、服務(wù)代理商對用戶的零件供應(yīng)、專業(yè)的零件生產(chǎn)企業(yè)對用戶的零件供應(yīng)。其次是機械維修及保養(yǎng)。包括質(zhì)量保證期內(nèi)的免費維護保養(yǎng)和質(zhì)量保證期外的有償維修服務(wù)。目前行業(yè)趨勢是從工程機械設(shè)備的維修轉(zhuǎn)向定期維護保養(yǎng)。第三是租賃服務(wù)。工程機械租賃市場的發(fā)展，既可以由機械設(shè)備供應(yīng)商將租賃作為產(chǎn)業(yè)鏈的一分，直接為用戶提供服務(wù)，也可以由專業(yè)的設(shè)備租賃商提供專業(yè)服務(wù)。第四是提供二手機服務(wù)。工程機械的設(shè)備通用性很強，零件之間可以相互更換，二手機械能有效降低企業(yè)成本，提高機械使用效率，并增加服務(wù)收入。第五是提供信息服務(wù)。例如通過計算機網(wǎng)絡(luò)匯合、分類和公布工程機械生產(chǎn)信息、租賃信息、二手市場信息甚至廠家售后服務(wù)價格，一則可以大大減少供需方的交易成本，再則提高廠家信息透明度，便于加強對服務(wù)商的價格監(jiān)管。最后，還應(yīng)注重對產(chǎn)品、勞務(wù)整體解決方案的提供，包括設(shè)備安裝、調(diào)試及交接驗收，以及相關(guān)配套軟硬件系統(tǒng)的配置。

    工程機械廠家及代理商在精細計算自己服務(wù)利潤點的基礎(chǔ)上，應(yīng)當加強信息共享和價格規(guī)范體制，建立合理的服務(wù)標準，向家電產(chǎn)業(yè)和IT產(chǎn)業(yè)的服務(wù)標準靠攏，真正建立用戶滿意的一條龍服務(wù)。

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