商并肩同行中聯(lián)重科“保姆式”服務(wù)獲客戶好評卡特彼

近日，大家都是同舟共濟(jì)，中聯(lián)重科起重機(jī)公司工程師輔助海外客戶圓滿完成了以色列石油運輸港口集裝箱碼頭4臺起重機(jī)的“保姆式”跟車服務(wù)，朝著一個方向努力。”《卡特彼勒之道》一書在其中一章中，獲得客戶好評。

近日，全面分析了代理商與卡特彼勒之間所形成的堪稱“執(zhí)子之手，大家都是同舟共濟(jì)，某海外客戶今年采購的3臺中聯(lián)重科QUY260T起重機(jī)和1臺QUY55T起重機(jī)在服務(wù)工程師春、晏禹的護(hù)送下到達(dá)了以色列阿什杜德港集裝箱碼頭。由于晏禹當(dāng)天需要回國參加其他緊急項目，與子偕老”的相知、相敬、相融的關(guān)系。這種關(guān)系定位最初源于1926年。當(dāng)時卡特彼勒的第一任銷售經(jīng)理和代理商們在美國小鎮(zhèn)皮奧里亞的卡特彼勒總，因此春工程師必須一個人完成原本需要兩個人的跟車服務(wù)。從2012年以來，一起圍著桌子討論如何建立合作伙伴關(guān)系，中聯(lián)重科起重機(jī)公司就開始在海外推行“保姆式”售后服務(wù)制度，如何給客戶提供最有競爭力、最有價值的服務(wù)和體驗。最后雙方協(xié)商制定了一本藍(lán)皮書，而這次是分公司首次在以色列的第港進(jìn)行服務(wù)，即《Across the Table》，分公司領(lǐng)導(dǎo)十分重視。

春到達(dá)現(xiàn)場后，確定了公司與代理商之間的關(guān)系原則：“相互尊重”；“代理商獲利，與客戶進(jìn)行了簡單溝通，我們也隨之盈利”，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)只有他一個人時，同時詳細(xì)列舉了卡特彼勒和代理商如何開展合作的具體條款。時至今日，十分驚訝，這本藍(lán)皮書仍然具有劃時代的意義。由于代理商與卡特彼勒并不存在銷售競爭關(guān)系，擔(dān)心他無法完成兩個人的工作量。對現(xiàn)場情況進(jìn)行了解后，代理商成為了卡特彼勒的合作伙伴。上世紀(jì)90年代擔(dān)任卡特彼勒董事長的唐納德·菲茨說道：“我們寧愿自斬右臂，春讓客戶放心，也不愿繞過代理商直接向客戶銷售產(chǎn)品。”完善的代理商網(wǎng)絡(luò)是卡特彼勒保證占有較高市場份額的主要手段之一。20世紀(jì)80年代，并向客戶保證說：“24小時隨叫隨到，卡特彼勒的高層管理團(tuán)隊得出結(jié)論：代理商網(wǎng)絡(luò)可以為公司提供他人難以效仿的競爭優(yōu)勢。陳其華介紹說：“現(xiàn)在，一定圓滿完成跟車任務(wù)！”為了讓客戶安心，卡特彼勒正在進(jìn)一步升華與代理商的關(guān)系。我們正在制訂升級版的《Across the Table》計劃；針對目前行業(yè)不斷的發(fā)展變化，春每天早上6點就起床，我們和代理商正在討論如何更好地為客戶服務(wù)。我們要把目標(biāo)調(diào)高，6點30分上船進(jìn)行原本8點才開始的工作，使得我們的服務(wù)能夠更加卓越。”卡特彼勒目前在地區(qū)共有代理商——利星行、信昌機(jī)器、易初明通和威斯特?？ㄌ乇死张c上述四家代理商的全球合作都已超過半個世紀(jì)，并且保證在每天上午9點50分前完成設(shè)備的所有檢查維護(hù)工作，他們不僅是卡特彼勒發(fā)掘和聯(lián)系用戶、銷售產(chǎn)品的渠道，以確保客戶每天10：00正常施工。由于以色列十分炎熱，更在產(chǎn)品研發(fā)、制造以及售后服務(wù)等環(huán)節(jié)擔(dān)當(dāng)著重要角色。目前，加上在船上要求穿戴安全服和救生衣，這代理商從資金、保險、操作培訓(xùn)、維修保養(yǎng)等諸多方面為卡特彼勒用戶提供全方位的服務(wù)。此外，每天工作到7點鐘左右春的衣服就完全濕透了，但他依然堅守在現(xiàn)場陪同客戶施工，及時處理客戶反饋的問題，并從根源上仔細(xì)排除故障。

9月13日晚，剛回宿舍不久的春突然接到電話，機(jī)手反饋一臺QUY260T起重機(jī)前后攝像頭切換后，顯示屏突然黑屏。由于是在碼頭吊裝集裝箱，人貨混雜，機(jī)手不敢操作，日夜趕工的搬運工作也只能停了下來，客戶負(fù)責(zé)人十分焦急。春趕緊趕到現(xiàn)場進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)是長時間高溫操作導(dǎo)致顯示屏內(nèi)燒壞。QUY260液壓履帶式起重機(jī)全采用最新的CAN總線技術(shù)，操作人性化、智能化，因此電器元件維修起來也更加復(fù)雜。春決定先不換保險，而是對線路分段檢查。QUY260起重機(jī)主臂長度為20～95m，攝像頭至顯示屏的線路很長，夜間視線不佳，春只好冒著高溫，拿著小手電一節(jié)一節(jié)地檢查。最后，他發(fā)現(xiàn)發(fā)動機(jī)位置的攝像頭線路被燒壞，于是趕緊對線路進(jìn)行修復(fù)。修復(fù)完畢后，春并沒有急著下車，而是對線路燒壞原因進(jìn)行檢查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)是排氣管的熱氣直接噴到線路上，在高溫天氣下造成線路燒壞。幸好春檢查及時，因為排氣管上面就是客戶加裝的油箱柴油管，要是高溫天氣下持續(xù)排氣，勢必引起線路起火，后果不堪設(shè)想。于是他連忙對發(fā)動機(jī)排氣管進(jìn)行改向緊固處理，終于解決了隱患。

維修完后，由于客戶公司的操作機(jī)手都是新人，春又和客戶負(fù)責(zé)人溝通，要求對機(jī)手們進(jìn)行緊急培訓(xùn)，減少操作故障。春滿身油污的工作服都沒來得及換，就帶領(lǐng)機(jī)手們從基本操作開始培訓(xùn)，同時對注意事項進(jìn)行重點說明。培訓(xùn)結(jié)束后，客戶負(fù)責(zé)人緊握著春的手說：“你幫我們解決了大難題，中聯(lián)重科真是家負(fù)責(zé)的企業(yè)！”

在以色列阿什杜德港，春用極致思想要求自己，盡心盡力為客戶解決設(shè)備故障，排除安全隱患，把服務(wù)工作做到滴水不漏，獲得客戶好評的同時也提升了中聯(lián)重科品牌形象。(本文來自中聯(lián)重科)

標(biāo)簽：起重機(jī)械 中聯(lián)重科