給卡特比勒工程機械售后服務(wù)的兩個技術(shù)問題探討公司計

     隨著時代的發(fā)展，在2004年宣布提供工程機械以外的例如汽車行業(yè)和工業(yè)產(chǎn)品貿(mào)易的OEM服務(wù)。，微電子技術(shù)在工程機械上得到越來越多的應(yīng)用，我們越來越多地聽到微電腦、數(shù)字化、故障診斷、遠(yuǎn)程通訊、電控發(fā)動機、觸摸屏等詞匯。雖說這些東西大都是買來的，但它確實增加了產(chǎn)品的賣點，給產(chǎn)品披上了高技術(shù)的外衣。

     不過，技術(shù)的進步并不代表可靠性的提高，尤其是國內(nèi)一些廠家，新產(chǎn)品一出來就馬上投入市場，當(dāng)產(chǎn)品到達用戶手中的時候，一旦出現(xiàn)問題，就是服務(wù)門的事了。如果又恰恰是微電子系統(tǒng)的問題，那往往只能更換件總成，甚至查找故障都很困難。我們可以想一想，當(dāng)電腦出問題的時候，我們是怎么修的。電腦件還好說，畢竟大多數(shù)機子都兼容，所需要的件本地市場上幾乎沒有買不到的，價格也不過幾十元到千余元。即便如此，硬件的維修往往還得靠經(jīng)驗，因為數(shù)據(jù)線的弱電信號是無法用萬用表量得的。比如電腦上的USB口，以前是在后面，隨著USB設(shè)備的普及，多數(shù)廠家在前面也設(shè)置了USB口，可有的前面的口不管用，據(jù)說是因為電壓低。線就長那么一點點就不管用了，這種情況會不會出現(xiàn)在工程機械上呢？有時“經(jīng)驗”實在不行，就換換看。工程機械可不一樣，各家的硬件即使相同，軟件往往是不一樣的，多數(shù)裝機后還需要現(xiàn)場調(diào)試，如力士樂公司的MC6控制器，在ABG423攤鋪機和其他公司的攤鋪機上的軟件版本不一樣，其用于行走控制，裝機后必須根據(jù)“外圍設(shè)備”的參數(shù)進行調(diào)試。因此，這樣的系統(tǒng)出了問題，只有廠家擺弄得了。如果在三包期內(nèi)，往往需要服務(wù)人員來處理，可服務(wù)人員的素質(zhì)是很難達到要求。怎么辦？只有換，試試看了。這難免造成“誤診”。如果退回來的件不能得到恰當(dāng)?shù)奶幚?，巨大的損失就留給了廠家。如果出了三包期，那用戶要想維修機器，所需費用會更驚人。有的用戶也就作罷了。

      信息化、高技術(shù)的應(yīng)用是不可阻擋的發(fā)展趨勢，但其必然要在一定的條件下進行，必須適合國情，必須解決可靠性低的問題。一些廠家放著許多問題不解決，一味追求高技術(shù)。筆者在市場上服務(wù)兩年多，沒有聽到用戶抱怨產(chǎn)品數(shù)字化程度低，也從來沒見哪一家的故障診斷和遠(yuǎn)程通訊功能解決過什么問題。故障診斷主要診斷電氣系統(tǒng)自身的問題，如果要診斷其他系統(tǒng)的問題，那就得裝堆傳感器和報警開關(guān)，這又必然導(dǎo)致可靠性下降和成本上升。電腦夠發(fā)達吧，我們同樣可以想一想電腦自身的故障診斷，有多少是它自己診斷出來的？

      國外供應(yīng)商為了提高可靠性，對于工程機械用電子設(shè)備，多采用抗震及防水設(shè)計，在線路板上敷了一層膠，有的甚至是不可拆裝式設(shè)計，同時也起到技術(shù)保密的效果。這往往造成故障診斷和維修更加困難，因此往往只能整體更換。

這不僅僅是售后服務(wù)的一個問題，也是產(chǎn)品發(fā)展方向的一個問題。

     電氣系統(tǒng)有不易測量的信號，液壓系統(tǒng)也有不易測量的參數(shù)――流量。長期以來，我們判斷液壓系統(tǒng)的故障往往只能靠壓力，因為流量不容易測量――流量計少則數(shù)千元，多則數(shù)萬元，大多數(shù)廠家都沒有。更別說服務(wù)人員人手一件了。根據(jù)壓力來判斷速度低的問題，連專業(yè)人員都未必能解決，更別說服務(wù)人員了。即便是有流量計，不光要會測量，還得會計算，知道哪地方的流量多少為正常。這對于絕大多數(shù)服務(wù)人員，有些勉為其難。

      對待以上問題，廠家不能簡簡單單地規(guī)定三包期一年就了事。我們知道某些家用電器的核心件三包期達到五年十年甚至終身保修。解決疑難問題，不能只靠服務(wù)人員在外打拼，必要時應(yīng)由人員親自出馬，或者返廠維修。作為售后服務(wù)人員，也必須提高自身素質(zhì)。企業(yè)應(yīng)添置合適的測量儀器，并為各類人員的進步搭建更好的平臺。

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