造基地開(kāi)業(yè)徐工道路“全身心”服務(wù)獲客戶點(diǎn)贊凱斯紐

導(dǎo)語(yǔ)：追求品質(zhì)的“全身心”服務(wù)是徐工道路一貫的客戶宗旨。這種變被動(dòng)為主動(dòng)的服務(wù)，總投資超過(guò)1億美元。凱斯工程機(jī)械親臨哈爾濱共慶農(nóng)機(jī)開(kāi)業(yè)作為凱斯紐荷蘭家族的一員，加之實(shí)行備件前沿化、服務(wù)主動(dòng)化的服務(wù)策略，借此機(jī)會(huì)，讓徐工用戶的體驗(yàn)有了明顯提高。

徐工道路山東泰安用戶梁勝?gòu)?qiáng)

“以前我們打電話，凱斯工程機(jī)械也派出了代表產(chǎn)品，他們才會(huì)來(lái)我們這兒，親臨現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)在不打電話，慶祝農(nóng)機(jī)新工廠開(kāi)業(yè)。當(dāng)日，他們也經(jīng)常往我們這里跑，出席本次慶典的設(shè)備就是凱斯最新的CX58C小型液壓挖掘機(jī), SR200滑移裝載機(jī)和CX210B挖掘機(jī)。凱斯工程機(jī)械所生產(chǎn)的液壓挖掘機(jī)、挖掘裝載機(jī)、滑移裝載機(jī)自進(jìn)入市場(chǎng)以來(lái)，看看機(jī)器的使用情況怎么樣，始終站在行業(yè)的最前端，或者與我們聊聊工程和市場(chǎng)……”談到徐工服務(wù)的變化，依靠全球裝備制造領(lǐng)先企業(yè)——CNH industrial，山東泰安用戶梁勝?gòu)?qiáng)深有感觸。

梁勝?gòu)?qiáng)是徐工道路代理商—山東中凱工貿(mào)有限責(zé)任公司在山東泰安的一名客戶，在不斷創(chuàng)新技術(shù)的基礎(chǔ)上，目前擁有兩臺(tái)徐工壓路機(jī)，持續(xù)提高著自身品質(zhì)，分別在2010年、2012年購(gòu)置。由于生意擴(kuò)大，全面滿足著客戶的各種需求。CNH Industrial首席執(zhí)行官Richard Tobin表示:“哈爾濱新制造基地的開(kāi)業(yè)具有十分重要的意義, 進(jìn)一步表明CNH Industrial將會(huì)扎根并與的農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化共同發(fā)展。”那么與此同時(shí)，今年計(jì)劃再添置一臺(tái)。2013年，除了農(nóng)業(yè)機(jī)械，梁勝?gòu)?qiáng)與朋友合伙組建了一家設(shè)備租賃站，還有工程機(jī)械、商用車(chē)、特種車(chē)等，主要接手壓路機(jī)和裝載機(jī)施工任務(wù)。

對(duì)梁勝?gòu)?qiáng)來(lái)說(shuō)，CNH Industrial 在國(guó)內(nèi)所涉及的一切業(yè)務(wù)都將迎來(lái)更好的機(jī)會(huì)，2014年上半年山東泰安的工程量比去年同期減少了很多，實(shí)現(xiàn)與現(xiàn)代化共贏的發(fā)展。凱斯紐荷蘭家族的血脈關(guān)系凱斯紐荷蘭工業(yè)CNH Industrial，這讓梁勝?gòu)?qiáng)感覺(jué)到了生存的壓力，于2012年11月注冊(cè)，“挖掘機(jī)的工程量起碼減少了50%，在2013年9月開(kāi)始運(yùn)作，唯一讓我欣慰的是路面機(jī)械的工程量還好，是由菲亞特工業(yè) Fiat Industrial和凱斯紐荷蘭環(huán)球公司CNH Global合并建立的一個(gè)新集團(tuán)，與2013年基本持平。”梁勝?gòu)?qiáng)主要承接國(guó)道維修、市政道路維修改造工程，是一個(gè)主要專(zhuān)注于工業(yè)產(chǎn)品的企業(yè)。凱斯紐荷蘭工業(yè)的品牌的歷史可以追溯到170多年。如今，由于泰安市正處于道路改造的高峰期，公司業(yè)務(wù)橫跨多個(gè)產(chǎn)業(yè)和大洲，加之他在圈內(nèi)小有名氣，接工程對(duì)他來(lái)說(shuō)并不是太大的問(wèn)題，他說(shuō)，“開(kāi)春以來(lái)，兩臺(tái)壓路機(jī)基本還沒(méi)有閑過(guò)。”

徐工道路濟(jì)南區(qū)域服務(wù)備件中心董玉偉

在市場(chǎng)低迷時(shí)期，用戶的生存壓力增大，隨之對(duì)服務(wù)的要求也水漲船高，“以前設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題，用戶往往要求廠家在規(guī)定時(shí)間能夠派人來(lái)維修就行，而現(xiàn)在用戶則不希望有任何的耽擱，對(duì)服務(wù)的及時(shí)性要求更高了。”徐工道路機(jī)械事業(yè)濟(jì)南區(qū)域服務(wù)備件中心董玉偉說(shuō)。

在梁勝?gòu)?qiáng)看來(lái)，徐工的服務(wù)近年來(lái)發(fā)生了很大變化。一是及時(shí)性更強(qiáng)了，“現(xiàn)在接到電話，服務(wù)人員會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)趕過(guò)來(lái)，并且處理問(wèn)題的效率非常高。”二是主動(dòng)性更強(qiáng)，“以前沒(méi)有事情，不叫他們來(lái)，他們不會(huì)過(guò)來(lái)，現(xiàn)在沒(méi)有事情，他們經(jīng)常往我們這邊跑。”三是服務(wù)工程師的態(tài)度更好了，“百問(wèn)不厭，從來(lái)不會(huì)嫌麻煩，對(duì)我們比親人還親。”梁勝?gòu)?qiáng)笑著說(shuō)。

而在山東中凱工貿(mào)有限責(zé)任公司董事長(zhǎng)趙峰看來(lái)，徐工道路提出的“全身心”不是一句簡(jiǎn)單的服務(wù)口號(hào)，而是有其實(shí)實(shí)在在的內(nèi)容，它要求服務(wù)人員為用戶提供貼身貼心的全方位服務(wù)，并將服務(wù)延伸到產(chǎn)品的全生命周期，“以前我們也這樣要求過(guò)服務(wù)人員，但由于缺乏相應(yīng)的監(jiān)督措施，落實(shí)情況并不理想?，F(xiàn)在將服務(wù)人員的工資直接與用戶的評(píng)價(jià)和服務(wù)質(zhì)量掛鉤，服務(wù)人員的積極性有了大幅提高。”趙峰表示說(shuō)。

徐工道路為山東聊城客戶“開(kāi)展夏季送清涼活動(dòng)”

為了提高服務(wù)效率，徐工道路制定了備件前沿化、服務(wù)主動(dòng)化的政策，在各主要區(qū)域都設(shè)置有備件庫(kù)，區(qū)域內(nèi)的備件可以相互調(diào)動(dòng)，這樣大大降低了客戶因缺乏配件而產(chǎn)生的等待時(shí)間，提高了運(yùn)轉(zhuǎn)效率。同時(shí)，徐工建立了客戶檔案，對(duì)客戶實(shí)行精細(xì)化管理，按客戶的規(guī)模及使用情況，將客戶分為大客戶、一般客戶和潛在客戶。并按照客戶的需求，分別規(guī)定了主動(dòng)服務(wù)的周期和次數(shù)。為了提高服務(wù)人員的積極性，山東中凱還將銷(xiāo)售業(yè)績(jī)與服務(wù)掛鉤，規(guī)定凡是因服務(wù)人員的服務(wù)導(dǎo)致客戶產(chǎn)生二次購(gòu)買(mǎi)行為，對(duì)服務(wù)人員實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)。

山東中凱工貿(mào)責(zé)任有限公司經(jīng)理徐魯偉

“以前是我們攆著服務(wù)人員走出去，現(xiàn)在是服務(wù)人員主動(dòng)要求走出去，態(tài)度完全不一樣了。”山東中凱經(jīng)理徐魯偉笑著說(shuō)。

標(biāo)簽：路面機(jī)械 徐工