特性及優(yōu)點三一重工拓展拉美：售后服務做到“疾慢如仇”恒興機

2007年就開始在巴西設辦公室的三一重工的拉美之路開始得更早。當時的拉美起重機市場是美國和日本企業(yè)的天下；美國企業(yè)卡特彼勒進入巴西60多年，陶粒自保溫砌塊，日本企業(yè)小松進入巴西40多年，也有的稱為陶粒增強加氣砌塊，留給三一的市場空間少得可憐。

最初的兩年，陶粒發(fā)泡混凝土磚等等。據了解，三一的日子很艱難。肖華是三一巴西公司的外務總監(jiān)，國內分份，8年前，如廣西、江蘇、湖南等份都有相繼出臺關于自保溫陶粒加氣塊，肖華每天跑不同的客戶推銷三一（SANY），陶粒泡沫混凝土砌塊技術標準和行業(yè)規(guī)范。建筑標準設計研究院也編輯出版了12CJ34陶粒泡沫混凝土砌塊墻體構造（建筑標準設計參考集），客戶問，這充分說明陶粒發(fā)泡混凝土砌塊有它的獨特魅力，是日本的（SONY）嗎？一本50頁的發(fā)票簿，今天泉州恒興機械公司的工程師跟大家一下陶粒發(fā)泡混凝土砌塊的特性及優(yōu)點。質輕，用了兩年還剩下10多張。他回憶那段日子，有效減輕建筑物自重：陶粒發(fā)泡混凝土砌塊的干體積密度為750kg/ m3 ，“剛來時沒經驗，為粘土磚的1/3，選代理商時門檻比較寬松，混凝土的1/4，結果10家代理有8家不誠信拖欠賬款，可有效減輕建筑物自重，耽擱了我們大概兩三年的時間。”

稅務等法律和政策復雜，減少基礎和結構投入，工會問題不時爆發(fā)，降低軟土地基的施工難度和施工勞動力強度。高強，談判效率不高，可直接用于外墻且有良好的拔釘性：通過采用陶粒增強技術，這些也是每一個走進拉美市場的企業(yè)都會遇到的問題。“比如，同等體積密度前提下可比蒸壓加氣砌塊抗壓強度高一個等級?？芍苯訚M足建筑外墻5.0Mpa強度要求。高強的另外一個突出特點表現(xiàn)在錨固上，雙方討論一個合同，單顆M10金屬膨脹螺栓拉拔強度均能達到3000N的標準，巴方的意見不會一次提完，拉拔極限強度高達4500N，今天改個標點，同時，過幾天又改個詞，產品有與木質材料相似的韌性，在國內兩三個月能干成的事情，在巴西要4—6個月。”肖華說。

換代理商，與工會耐心談判，鉆研各種法律政策……8年后，三一的起吊設備已占據巴西市場40%的份額，肖華一個月開出的發(fā)票就有100多張。回頭看這8年，“取得的成績得益于很多方面，如高質量，高性價比，產品符合客戶需求，但是最值得一提的是高效的售前售后服務。”三一拉美大區(qū)總經理徐明說。

以售前融資為例，融資難是每一個設備企業(yè)進入巴西必然面對的問題。“巴西人的消費慣太獨特了，分期付款非常普遍，在其他賣一臺設備，要不就是立刻付款，要不最晚一年也就付款了，可是在巴西，動輒就是3—5年才還清。”

分期付款要求資金支持，但大多數(shù)巴西本土銀行對設備融資不感興趣，即便提供融資，年利息也往往高18%—20%。雖然巴西國開行會提供一種年利息只有6%—8%的低息貸款，但為了保護本國工業(yè)，這種低息貸款僅僅提供給實現(xiàn)巴西本土化生產的產品，如卡特彼勒，而三一即便是在巴西設廠后，也只是在當?shù)亟M裝，仍不符合使用低息貸款的要求。

“我們要和卡特彼勒競爭，怎么辦？利息差別這么大，要想從卡特彼勒的蛋糕上切下一塊，就得把我們和本土企業(yè)的利息差降下來。”肖華說，三一為此對優(yōu)質客戶采取貼息服務，“利潤至少讓出去15%—20%。”

再以售后服務為例，售后對設備行業(yè)有多重要？答案是，每分每秒都是錢。“對起重機這樣的大型設備來說，每停工一天就意味著巨大的損失。但大型設備零件往往價格昂貴，使用者不會預先備好備用零件，一旦出現(xiàn)問題只能求助廠家的售后服務。”售后服務早到一刻，機器就早一刻恢復生產，損失就減少一分。

從2007—2009年，三一在巴西還只是機械設備行業(yè)的小兄弟，手上的客戶不過兩三個。但就為了這寥寥無幾的客戶，三一從派來3名售后服務人員，常駐客戶所在城市，全程設備運行，遇到問題隨時跟進。“這種服務人員和客戶的配比，與我們在其他海外市場比較起來，算是相當奢侈了。”

售后服務就是這樣一個客戶一個客戶地做起來的。三一顛覆了國際工程機械行業(yè)的服務標準，不僅建立了國際一流的呼叫服務體系、GPS定位與遠程診斷體系，還創(chuàng)造了“一切為了客戶”“疾慢如仇”的理念，把醫(yī)生護理病人的護理機制、類似于汽車行業(yè)的“6S店”服務模式等引入了這個行業(yè)?，F(xiàn)在三一在巴西全境的售后響應速度約為48小時，“屬于相當快的了。”

今年6月8日，巴西馬托格羅索州等3個州的州長在朗多尼亞州首府波多韋柳舉行會議，并簽署意向書，支持“兩洋鐵路”的倡議。徐明說：“希望三一全系產品憑借高質量高性價比和良好的服務，成為該項目強有力的競爭者。”

在智利，5年前一次聞名全球的救援行動中，三一的設備和服務進入媒體關注的中心。在營救33名井下礦工的行動中，三一的一臺400噸的履帶起重機被智利選中參與救援，成為現(xiàn)場唯一來自的大型救援機械。為了配合救援需求，來自的三一工程師日夜守在救援現(xiàn)場，三一總還包機送來了起重機可能需要的零件。

“世界杯場館有8個使用三一設備建造”，一家圣保羅企業(yè)連續(xù)追加訂單買了100多臺三一設備，里約奧運場館同樣將出現(xiàn)三一的身影……來自三一的數(shù)據顯示，挖掘機等土方產品市場占有率從3%升至6%，而起重設備市場占有率在40%左右。

“中拉經濟互補性強。拉美有豐富的自然資源，有成熟的工業(yè)技術和完善獨立的經濟體系，制造能力不斷提升，而拉美地區(qū)很多還沒有完整工業(yè)體系，可以幫助他們建立起自己的工業(yè)體系。”三一重工總裁向文波表示。(本文來自日報)

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