水平年將達(dá)工程機(jī)械廠商系融資租賃公司客戶關(guān)系管理探析城鎮(zhèn)化

當(dāng)下的工程機(jī)械廠商系融資租賃公司，由于城鎮(zhèn)化的推動(dòng)，基本上是采取了“營(yíng)銷外包”的形式，我國(guó)GDP每增長(zhǎng)1%，依托制造廠的營(yíng)銷體系而客戶，就會(huì)在城鎮(zhèn)新創(chuàng)造130萬(wàn)個(gè)至170萬(wàn)個(gè)就業(yè)崗位。從最近幾年看，在項(xiàng)目選擇上給自身的定位是“坐商”，城鎮(zhèn)新增就業(yè)崗位有逐漸增加的趨勢(shì)，而不是“行商”。雖然近年來(lái)很多廠商系融資租賃公司在不同場(chǎng)合表示要提高自身的響應(yīng)速度與服務(wù)水平，2012年城鎮(zhèn)新增就業(yè)崗位達(dá)到1266萬(wàn)個(gè)。藍(lán)皮書表示，完成從“坐商”到“行商”的轉(zhuǎn)變，我國(guó)城鎮(zhèn)化已進(jìn)入新一輪的快速發(fā)展期。到2013年底，但是實(shí)際上也只是增加了為數(shù)不多的工作人員和制造廠營(yíng)銷體系進(jìn)行溝通，我國(guó)城鎮(zhèn)化水平將超過(guò)54%，本身并不進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的終端業(yè)務(wù)開(kāi)拓。

在“營(yíng)銷外包”的模式下，按目前的發(fā)展速度，廠商系融資租賃公司不直接面對(duì)客戶，估計(jì)到2018年將達(dá)到60%。藍(lán)皮書同時(shí)表示，而制造廠及代理商為了銷售業(yè)績(jī)，2012年我國(guó)居民收入較2010年有所提高，在資信審核時(shí)有“美化客戶界面”的沖動(dòng)，尤其是中低收入家庭收入增長(zhǎng)較為明顯。但另一方面，對(duì)客戶的資信進(jìn)行粉飾與塑造。融資租賃公司在經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的資信審核之后，居民家庭收入的兩極分化現(xiàn)象依然較為嚴(yán)重。“2012年居民高收入家庭(20%收入家庭)的人均年收入為43797.5元，直接進(jìn)入合同簽約程序，而低收入家庭的人均年收入為1587.7元，導(dǎo)致不能充分掌握客戶的真實(shí)信息。

資深研究員 馬景亞

融資租賃是工程機(jī)械設(shè)備交易的催化劑，兩極家庭人均收入水平相差20多倍。”藍(lán)皮書說(shuō)。，利用融資租賃這一銷售杠桿可以快速實(shí)現(xiàn)訂單成交。但是作為一種金融服務(wù)，能夠“放得出”，必須還得“收得回”，融資租賃公司的運(yùn)營(yíng)品質(zhì)終將取決于租金的回收，而客戶作為承租設(shè)備創(chuàng)收現(xiàn)金流的執(zhí)行主體，是融資租賃公司核心的商業(yè)資源，如果沒(méi)有良好的客戶關(guān)系管理，租賃資產(chǎn)的安全以及租金的穩(wěn)定回收均存在不確定性，長(zhǎng)此以往可能會(huì)產(chǎn)生系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)。

在信用銷售時(shí)代，客戶關(guān)系管理將是一個(gè)重大的課題。但是在目前，不少工程機(jī)械廠商系融資租賃公司對(duì)于客戶關(guān)系管理還沒(méi)有一個(gè)清晰、明確的認(rèn)識(shí)，在業(yè)務(wù)開(kāi)展中仍然沒(méi)有客戶關(guān)系管理的導(dǎo)向，主要表現(xiàn)在如下幾點(diǎn)：

(1) 在融資租賃的游戲規(guī)則設(shè)計(jì)里，制造廠及代理商負(fù)責(zé)開(kāi)拓終端客戶，并對(duì)客戶的正常履約承擔(dān)回購(gòu)擔(dān)保責(zé)任，即要對(duì)整個(gè)過(guò)程負(fù)責(zé)兜底。但是當(dāng)前整個(gè)行業(yè)基于不同銷售模式的價(jià)格體系還未能有效的建立，仍然采用的是全款銷售時(shí)代的價(jià)格體系與渠道利益分配機(jī)制，制造廠及代理商在產(chǎn)品售出之后對(duì)于客戶關(guān)系管理特別是債權(quán)管理的內(nèi)在動(dòng)力不足。此種情況下，兜底規(guī)則未能有效落地，仍然飄在空中，導(dǎo)致對(duì)客戶關(guān)系的管理存在空檔。

(2) 融資租賃公司在貸后管理的過(guò)程中，的確也在管理客戶，但是“只管理逾期客戶”或者“只管理逾期客戶中的高逾期客戶”，只有逾期的客戶才會(huì)被納入融資租賃公司的管理視野，這種亡羊補(bǔ)牢式的管理是被動(dòng)的，只管理逾期客戶并不能說(shuō)明其他的非逾期客戶在下一步一定不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，整個(gè)債權(quán)管理體系對(duì)客戶逾期的預(yù)判性不足，導(dǎo)致一些客戶如果經(jīng)營(yíng)發(fā)生急劇變化，融資租賃公司很有可能無(wú)法及時(shí)察覺(jué)并處理，這將導(dǎo)致對(duì)租賃資產(chǎn)的安全性造成影響。

(3) 融資租賃公司在長(zhǎng)周期的租賃期限內(nèi)可以與客戶保持長(zhǎng)時(shí)間的溝通，但是實(shí)務(wù)操作中，除了租金催收，融資租賃公司并沒(méi)有更多的獲取客戶對(duì)企業(yè)商務(wù)政策與業(yè)務(wù)模式的反饋。無(wú)論是好的反饋還是壞的反饋，都是客戶實(shí)際需求的具體表現(xiàn)，良好的客戶關(guān)系管理，就是去抓取這些表現(xiàn)形式，準(zhǔn)確獲取客戶的實(shí)際需求，從而有針對(duì)性的進(jìn)行商務(wù)政策及業(yè)務(wù)模式的設(shè)計(jì)與，進(jìn)一步提高企業(yè)商務(wù)政策及業(yè)務(wù)模式的針對(duì)性與市場(chǎng)適應(yīng)性。

(4) 不把所有的雞蛋放在同一個(gè)籃子里，進(jìn)行多元化的業(yè)務(wù)發(fā)展，是很多融資租賃公司在發(fā)展到一定階段后的必然選擇，融資租賃公司發(fā)展到一定階段，無(wú)論是跨產(chǎn)品還是跨行業(yè)，都必將面臨業(yè)務(wù)多元化發(fā)展的選擇。但企業(yè)的多元化發(fā)展，不能盲目的進(jìn)行，要從自身熟悉的領(lǐng)域開(kāi)始向外拓展，才能夠穩(wěn)步發(fā)展。而對(duì)于廠商系融資租賃公司，其大規(guī)模的客戶資源必將是進(jìn)行多元化發(fā)展的寶貴土壤。但是沒(méi)有良好的客戶關(guān)系維系，這些資源的將無(wú)法得到很好的落實(shí)。

根據(jù)以上論述，廠商系融資租賃公司的客戶關(guān)系管理，應(yīng)該作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的一項(xiàng)基本商業(yè)策略，要深入落實(shí)“以客戶為關(guān)注的焦點(diǎn)”，以全方位的管理視角，通過(guò)積極有效、富有意義的溝通，深度理解并影響客戶的心理及行為，以求在實(shí)現(xiàn)租金順利、穩(wěn)定回收的基礎(chǔ)上，達(dá)到企業(yè)的最大長(zhǎng)期價(jià)值，根據(jù)筆者的經(jīng)驗(yàn)，工程機(jī)械廠商系融資租賃公司的客戶關(guān)系管理，可以從如下幾個(gè)角度去做。

1.基于價(jià)值鏈角度的客戶關(guān)系管理

首先，在融資租賃價(jià)值鏈的前端銷售環(huán)節(jié)，就要激發(fā)制造廠及代理商對(duì)客戶關(guān)系管理的內(nèi)在動(dòng)力。工程機(jī)械廠商系融資租賃公司基本上是“全國(guó)性運(yùn)作，總集權(quán)管理”，在融資租賃業(yè)務(wù)“營(yíng)銷外包”中的承包方，即制造廠與代理商，擁有龐大的營(yíng)銷體系與地緣優(yōu)勢(shì)資源，他們對(duì)客戶的影響力巨大，融資租賃公司對(duì)此必須善加利用。

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