力士德完勝看柳工如何做強(qiáng)后市場(chǎng)業(yè)務(wù)？！能效格

作為工程機(jī)械產(chǎn)業(yè)最具視野的制造商之一，力士德SC5030挖掘機(jī)和某知名品牌挖掘機(jī)同場(chǎng)比試作業(yè)速度和油耗。當(dāng)日下午2點(diǎn)鐘，柳工在后市場(chǎng)業(yè)務(wù)及模式拓展上，SC5030節(jié)能高效挖掘機(jī)震撼登場(chǎng)，一直扮演著“先遣”的角色。早在2010年—市場(chǎng)最火爆，與發(fā)動(dòng)機(jī)同等功率的某知名品牌挖掘機(jī)進(jìn)行能效比賽。為讓挖掘機(jī)用戶更直觀地看到作業(yè)油耗，更多的人將目光集中在銷售環(huán)節(jié)時(shí)，挖掘機(jī)進(jìn)行實(shí)況作業(yè)對(duì)比前，柳工就悄然開(kāi)始探索后市場(chǎng)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新突破口。而在與全球最大的咨詢公司展開(kāi)合作后，現(xiàn)場(chǎng)工作人員用電子稱精準(zhǔn)計(jì)量，柳工為自己清晰地界定了前、后市場(chǎng)之間的界限，給兩臺(tái)參賽挖機(jī)提供相同數(shù)量的燃油，勾勒出了后市場(chǎng)業(yè)務(wù)體系。

在柳工的構(gòu)架中，并現(xiàn)場(chǎng)將加注好燃油的塑料桶固定在挖掘機(jī)上方，后市場(chǎng)事業(yè)的業(yè)務(wù)范圍包括常規(guī)的保內(nèi)、保外服務(wù)，連接燃油膠管至發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)回油硬管，配件支持，能效對(duì)決PK賽中能夠直接看到油耗。挖掘機(jī)實(shí)況作業(yè)對(duì)比結(jié)束后，融資租賃、二手設(shè)備、再制造等數(shù)個(gè)板塊;而柳工配件公司、柳工再制造公司等，計(jì)算雙方裝車速度，則是其中最基礎(chǔ)的重要實(shí)體，挖機(jī)停放平穩(wěn)后，遍布在國(guó)內(nèi)外的代理商則是柳工后市場(chǎng)業(yè)務(wù)拓展的關(guān)鍵推手。

在柳工裁余亞軍看來(lái)，對(duì)裝有柴油的塑料桶進(jìn)行稱重，雖然2013年前后，計(jì)算出柴油消耗量。準(zhǔn)備工作就緒,隨著裁判人員一聲開(kāi)始命令,雙方進(jìn)入緊張的比賽。力士德盈天下系列挖掘機(jī)SC5030配置3.2立方鏟斗：?jiǎn)闻_(tái)36方工程車裝車平均用時(shí)2分40秒，工程機(jī)械行業(yè)設(shè)備保有量已經(jīng)相當(dāng)巨大，耗油2.83升，其中挖掘機(jī)保有量超過(guò)140萬(wàn)臺(tái)，每方裝載耗油量約為0.08升。參賽的36噸級(jí)某知名品牌挖掘機(jī)配置2立方鏟斗：?jiǎn)闻_(tái)35方工程車裝車用時(shí)4分20秒，裝載機(jī)超過(guò)175萬(wàn)臺(tái)，耗油4升，輪式起重機(jī)達(dá)到24萬(wàn)臺(tái)，每方裝載耗油量約為0.11升。隨著一聲哨響，壓路機(jī)超過(guò)13萬(wàn)臺(tái)，比賽結(jié)束。能效格斗誰(shuí)與爭(zhēng)鋒，混凝土泵車達(dá)到5萬(wàn)臺(tái)，對(duì)比結(jié)果SC5030在裝速度和油耗方面都完勝對(duì)方，“但種種因素制約下，在場(chǎng)的挖掘機(jī)用戶朋友們豎起了大拇指，這并沒(méi)有快速帶動(dòng)后市場(chǎng)業(yè)務(wù)的成長(zhǎng)。工程機(jī)械后市場(chǎng)距離發(fā)達(dá)水平仍有著很大的距離。”

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，歐美日工程機(jī)械行業(yè)利潤(rùn)構(gòu)成中，新設(shè)備貢獻(xiàn)比例不到20%，維修服務(wù)貢獻(xiàn)率為占半壁江山，配件環(huán)節(jié)、租賃等業(yè)務(wù)以及二手設(shè)備貢獻(xiàn)率均十分突出。“在，情況大相徑庭。就算是市場(chǎng)非常不好的近幾年，前市場(chǎng)銷售環(huán)節(jié)無(wú)論是在收入規(guī)模還是利潤(rùn)水平上，都還占據(jù)著主導(dǎo)地位。長(zhǎng)遠(yuǎn)看，這絕對(duì)是行不通的。”余亞軍說(shuō)。

對(duì)于這種情況，柳工早就有所覺(jué)察并積極付諸行動(dòng)?？v觀最近數(shù)年來(lái)的年度報(bào)告，柳工頻頻明確提出：大力推進(jìn)增值服務(wù)、配件銷售、二手設(shè)備、租賃等后市場(chǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展。而作為業(yè)內(nèi)最早提出創(chuàng)建“服務(wù)品牌”的企業(yè)，在服務(wù)尤其是增值服務(wù)環(huán)節(jié)，柳工至今仍一馬當(dāng)先。

業(yè)內(nèi)如果將柳工歸為最刻苦、最踏實(shí)的企業(yè)，恐怕沒(méi)有多少人會(huì)提出異議。早在多年前，柳工大半銷售、市場(chǎng)人員就不停輾轉(zhuǎn)于全國(guó)各地，搜集大量用戶信息，從散戶到系統(tǒng)用戶紛紛給予結(jié)構(gòu)性分析、分類，自產(chǎn)品采購(gòu)到銷售，到渠道對(duì)接，到物流，再到技術(shù)培訓(xùn)，給出了特別定制的服務(wù)規(guī)劃方案。長(zhǎng)時(shí)間沉淀與總結(jié)，配合扎實(shí)延伸的全國(guó)、全球營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和配件中心等，柳工形成了嚴(yán)密到位且高效流暢的服務(wù)保障措施，其中執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)更是細(xì)化為“1小時(shí)之內(nèi)提供故障處理方法”、“2小時(shí)之內(nèi)抵達(dá)故障設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)”、“1天之內(nèi)全力解決問(wèn)題”、“每隔2個(gè)月服務(wù)上門(mén)”等多個(gè)方面。

服務(wù)之外，隨著用戶、市場(chǎng)需求的涌現(xiàn)和升級(jí)，柳工后市場(chǎng)業(yè)務(wù)內(nèi)涵不斷充實(shí)。在保修期服務(wù)、增值服務(wù)之外，柳工近年來(lái)更不斷拋出并完善著大修、再制造、二手機(jī)、經(jīng)營(yíng)性租賃等細(xì)分單元。在柳工看來(lái)，后市場(chǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展和完善無(wú)疑會(huì)讓工程機(jī)械行業(yè)更加健康，更趨理性。“尤其是對(duì)于柳工而言，我們的規(guī)劃是將未來(lái)的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)延展到配件銷售、零件再造以及經(jīng)營(yíng)性租賃板塊。不過(guò)對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)，對(duì)于整個(gè)行業(yè)而言，這種打造都必須是長(zhǎng)期的，持續(xù)用力的。”余亞軍清晰地意識(shí)到。

正是在這種連貫的思路以及扎實(shí)的推進(jìn)下，在一系列組織變革、流程優(yōu)化和后市場(chǎng)營(yíng)銷創(chuàng)新下，2015年—工程機(jī)械行業(yè)有史以來(lái)最低落的時(shí)刻，柳工的整個(gè)后市場(chǎng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域卻實(shí)現(xiàn)了持續(xù)增長(zhǎng)。

樞紐

完善的零件配套、制造體系，只是柳工供應(yīng)鏈卓越成長(zhǎng)的“硬件”;一個(gè)將“柳工品牌”配套產(chǎn)品輸送于主機(jī)制造、維保、配件支持等不同渠道的“柳工配件公司”，堪稱柳工整個(gè)配套體系的重要中樞之一。

1985年，柳工機(jī)械配件有限公司前身—柳州柳工機(jī)械廠力達(dá)實(shí)業(yè)公司正式;相隔12年之后公司正式改制為柳州柳工機(jī)械配件中心;2001年，公司再度改制為柳州柳工機(jī)械配件有限公司。而今天，柳工配件公司與再制造公司組成了柳工后市場(chǎng)業(yè)務(wù)事業(yè)，并為全球后市場(chǎng)業(yè)務(wù)支持與保障打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

30年時(shí)間，柳工配件公司在一輪輪變革中不斷化解挑戰(zhàn)，蛻變成長(zhǎng)。在“優(yōu)質(zhì)配件、合理價(jià)格、快速服務(wù)”的信條下，柳工機(jī)械配件有限公司無(wú)論市場(chǎng)急緩漲跌，都不改向上的面貌，成為工程機(jī)械產(chǎn)業(yè)最專業(yè)、運(yùn)營(yíng)效率的代表之一。近年來(lái)，在配件公司的推動(dòng)下，柳工核心零件盈利能力節(jié)節(jié)突破。

作為后市場(chǎng)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，垂直供應(yīng)鏈體系的成型無(wú)疑讓柳工能夠觸及更高的目標(biāo)。數(shù)據(jù)顯示，全球工程機(jī)械產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先制造商業(yè)務(wù)板塊中，來(lái)自配件銷售以及由此衍生出的服務(wù)、再制造等業(yè)務(wù)，在企業(yè)整體銷售額中占據(jù)相當(dāng)份額，同時(shí)也是利潤(rùn)的重要來(lái)源。向著這個(gè)目標(biāo)，柳工近年來(lái)開(kāi)始全力加速推進(jìn)。

“在這個(gè)過(guò)程中，一方面引導(dǎo)用戶選擇更可靠的正品配件;另一方面則是讓配件的銷售渠道更通暢，讓用戶更容易找到我們。”余亞軍這樣規(guī)劃。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，柳工配件公司一直在積極行動(dòng)。除了常規(guī)的用戶走訪外，配件公司還全力利用新媒體平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，將各種理念、配件挑選方法和使用經(jīng)驗(yàn)傳遞給用戶。

渠道方面，目前柳工已經(jīng)在鄭州、諸暨、常州、蚌埠四地建立了柳工品牌配件區(qū)域中心庫(kù)。當(dāng)然除了服務(wù)國(guó)內(nèi)之外，隨著國(guó)際化腳步的拓展，柳工零件也開(kāi)始源源不斷地發(fā)往全球，包括發(fā)達(dá)地區(qū)。在俄羅斯、迪拜、新加坡、南非和巴西，美國(guó)、荷蘭、柳工已經(jīng)建立了零件中心;在墨西哥、中亞、西非等地，柳工亦進(jìn)行著長(zhǎng)期持續(xù)的推進(jìn)。

多線生長(zhǎng)

在柳工的發(fā)展過(guò)程中，對(duì)用戶的“全生命周期服務(wù)”一直是頗為亮眼的一筆。隨著整個(gè)后市場(chǎng)體系的完善，尤其是隨著柳工在再制造領(lǐng)域上的發(fā)力，“全生命周期服務(wù)”的深層含義被不斷釋放而出。

21世紀(jì)第一個(gè)十年行將結(jié)束時(shí)，“再制造”成為裝備制造業(yè)的又一個(gè)新熱點(diǎn)。2009年，柳工成為首批機(jī)電產(chǎn)品再制造試點(diǎn)單位。隨著發(fā)改委有關(guān)“再制造”政策、通知的出臺(tái)，柳工在此加快了腳步。

2011年1月，柳工再制造試點(diǎn)實(shí)施方案通過(guò)工信審查，成為工信首批再制造產(chǎn)品認(rèn)定受理企業(yè)之一。2012年，柳工規(guī)劃了面積與一個(gè)足球場(chǎng)差不多大小的再制造工廠，并在其中正式展開(kāi)以傳動(dòng)、液壓系統(tǒng)舊產(chǎn)品為毛坯的再制造業(yè)務(wù)。

通過(guò)在全球范圍內(nèi)對(duì)標(biāo)領(lǐng)先企業(yè)的工藝、技術(shù)和裝備，通過(guò)摸索工程機(jī)械用戶群體的需求層級(jí)，對(duì)接用戶多元化的需要，“柳工在一年多的時(shí)間內(nèi)真正想明白了再制造的意義—再制造不是件翻新，不是修補(bǔ)，而是完全的100%性能的恢復(fù)，是在規(guī)范的商業(yè)模式下，喚醒原有產(chǎn)品的剩余有效價(jià)值，并將此回饋用戶和市場(chǎng)的途徑。”余亞軍這樣闡釋自己的理解。

理念、認(rèn)識(shí)、技術(shù)手段不斷成熟，2013年，柳工將再制造業(yè)務(wù)的焦點(diǎn)聚集在裝載機(jī)、挖掘機(jī)零件上，并以油缸、閥、液壓馬達(dá)為重點(diǎn)，最大化地發(fā)掘再制造產(chǎn)品的價(jià)值空間，并以此塑造一個(gè)新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。

在柳工整個(gè)后市場(chǎng)業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)級(jí)中，發(fā)力點(diǎn)遠(yuǎn)不止一個(gè)。全球范圍內(nèi)，成熟的產(chǎn)業(yè)以及地區(qū)，經(jīng)營(yíng)性租賃、融資租賃堪稱絕對(duì)的主流，也是“服務(wù)多元化的核心重點(diǎn)”。對(duì)于企業(yè)而言，除了這種意義之外，經(jīng)營(yíng)性租賃、融資租賃等，還成為本土制造商更順利地跨足海外的途徑之一。“正是因?yàn)槿绱?，以后市?chǎng)事業(yè)為主體，柳工一直著力推進(jìn)在海外重點(diǎn)市場(chǎng)展開(kāi)融資租賃，并將此作為提升市場(chǎng)地位的必要營(yíng)銷手段。”余亞軍說(shuō)。

后市場(chǎng)另一個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)—二手設(shè)備業(yè)務(wù)上，柳工也早早悄然開(kāi)始行動(dòng)。幾年前，柳工機(jī)械官網(wǎng)上就已經(jīng)鏈入了專門(mén)的“二手設(shè)備”子站。站內(nèi)除了簡(jiǎn)單的設(shè)備介紹、購(gòu)買(mǎi)功能外，還植入了二手設(shè)備選購(gòu)、渠道分布等更豐富而多元的內(nèi)容。線上之外，線下實(shí)體——代理商門(mén)店環(huán)節(jié)，柳工二手設(shè)備的流入流出也甚為通暢。

有了完善堅(jiān)實(shí)的二手設(shè)備業(yè)務(wù)“打底”，近年來(lái)柳工渠道體系內(nèi)的標(biāo)桿代理商，還通過(guò)二手設(shè)備跨國(guó)經(jīng)營(yíng)租賃，積極參與到國(guó)有大型施工企業(yè)的國(guó)際業(yè)務(wù)中去。“在市場(chǎng)低迷的時(shí)候，這塊業(yè)務(wù)的開(kāi)展很大程度上緩解了代理商以及柳工的運(yùn)營(yíng)壓力。”一位規(guī)模頗大的柳工代理商這樣認(rèn)為。

多環(huán)節(jié)、多點(diǎn)同時(shí)出擊，柳工的后市場(chǎng)業(yè)務(wù)在行業(yè)整體低迷背景的映襯下，更顯升級(jí)。而走過(guò)了培育期之后，柳工后市場(chǎng)板塊的下一步拓展，無(wú)疑還會(huì)面臨更多既有的、突發(fā)的挑戰(zhàn)。

對(duì)此，余亞軍顯然已經(jīng)早有準(zhǔn)備—在他的微信中，朋友圈的背景不知何時(shí)已經(jīng)變成沙漠中的行者，長(zhǎng)長(zhǎng)的一串腳印留在身后;看起來(lái)在對(duì)艱辛付出有所預(yù)期的同時(shí)，柳工后市場(chǎng)業(yè)務(wù)已經(jīng)理清了未來(lái)的方向。(本文來(lái)自柳工)

標(biāo)簽：柳工