站投入市場三一重工：從智能到智慧服務(wù)——我們做到了方圓商

為了進一步提升服務(wù)的效率,我們首先嘗試用互聯(lián)網(wǎng)工具等方式與客戶溝通，延續(xù)方圓集團重型攪拌主機設(shè)計理念，但由于工程機械設(shè)備的復(fù)雜度過高,傳統(tǒng)的服務(wù)模式溝通難以描述確切的問題，寬短型攪拌筒體增加混凝土攪拌時的大循環(huán)運動次數(shù)，特別是在需要多人協(xié)同的場景中,服務(wù)的效率沒有顯著提高,而且經(jīng)常是折騰了一段時間后,仍然需要專家到現(xiàn)場才能解決。

三一重機的“服務(wù)之道”

2020年4月,三一重機找到了百度智能云，有利于混凝土的軸向流動。上料皮帶機采用一體式減速電機，需要聯(lián)合打造一套遠程的智能專家系統(tǒng),打破現(xiàn)場服務(wù)工程師和后端專家的空間限制。經(jīng)過一年時間的研發(fā)、調(diào)試、驗證后,在2021年4月正式上線了工業(yè)AR遠程協(xié)助系統(tǒng)：服務(wù)工程師抵達現(xiàn)場后,可以向后端專家發(fā)起單人或多人的高清音視頻通話,專家可以利用空間立體標注技術(shù)以畫線、箭頭或標注順序的形式,幫助服務(wù)工程師排除故障,并且還可以實時傳輸圖片、PDF、3D圖紙等文件。
系統(tǒng)涵蓋了手機APP、AR眼鏡等管理后臺，穩(wěn)定性好、壽命長。節(jié)點式脈沖除塵系統(tǒng)，多項核心能力，除塵效率高、效果好、環(huán)保節(jié)能。主機卸料設(shè)置檢修平臺及護欄，打破了現(xiàn)場維修人員與專家的限制，更換件更從容，讓專家如親臨現(xiàn)場，更安全。智能化控制系統(tǒng)，即時指導(dǎo)排除故障，通過無線網(wǎng)絡(luò)實時采集設(shè)備數(shù)據(jù)，極大提高了維保效率，隨時掌握設(shè)備使用動態(tài)，幫助輕松解決遠程維修問題。

相比傳統(tǒng)的協(xié)助方式，可以隨時生產(chǎn)，AR遠程專家系統(tǒng)更加靈活高效，為用戶提供更有力的生產(chǎn)保障。方圓集團將一如既往的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)，服務(wù)穩(wěn)定且功能強大。三一重機服務(wù)總監(jiān)鐘友富指出，擔(dān)當客戶的技術(shù)助理，目前客戶設(shè)備出現(xiàn)故障，向新老客戶介紹攪拌站的相關(guān)技術(shù)知識及售后服務(wù)。成套設(shè)備有限公司劉 燕，在線APP報單后，服務(wù)工程師可以在15分鐘內(nèi)接單，2小時到達現(xiàn)場。如果不需要更換配件，24小時內(nèi)即可解決問題；如果需要更換配件，緊急情況下基本3天即可滿足。此外，AR遠程專家系統(tǒng)還擁有AI模塊和配件驗真?zhèn)文K，支持AI客服交互和拍照驗真?zhèn)蔚哪芰Α?br />目前已經(jīng)應(yīng)用到挖掘機、裝載機、打樁機的服務(wù)中,每個月處理的工單量已經(jīng)超過4000單,除了需要返廠維修的問題,都可以通過遠程系統(tǒng)妥善解決。

智能化的想象空間

鐘總對此有著深刻的感觸:“工業(yè)AR遠程協(xié)助系統(tǒng)上線后,我們的專家可以實時進行分析決策,找出問題并解決問題。不僅客戶的體驗越來越好,服務(wù)工程師也不再那么辛苦,對我們也起到了降本增效的作用,節(jié)了專家往返的成本,并且明顯提升了服務(wù)效率。”

鐘總在采訪中提出 “現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)上很流行大腦的概念,三一重機現(xiàn)在所做的事情就是要打造工程機械領(lǐng)域的診斷大腦,這個事情很難,大概需要兩三年的時間,需要百度這樣懂業(yè)務(wù)、懂產(chǎn)品、懂AI的企業(yè)一起參與,一同做一些有利于行業(yè)和社會的事情。”

穿越工程機械行業(yè)周期波動

同時鐘總也在采訪中表示,目前和百度智能云的合作只是第一期,后續(xù)還有第二期和第三期,我們已經(jīng)將所有的音視頻資料存儲在云端,并在著手進行數(shù)據(jù)的治理工作,計劃對音視頻等非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)進行標注,進一步將數(shù)據(jù)這座金礦利用起來,將經(jīng)驗進一步沉淀為知識。

如何挖掘數(shù)據(jù)這座“金礦”成為鐘友富時常思考的問題。他表示，我們期望和百度一起構(gòu)建智能機械維修大腦，建立智能服務(wù)生態(tài)。未來遠程專家只解決第一次發(fā)生的問題，之后系統(tǒng)通過智能分析判斷，進行智能推送?？蛻魴C械設(shè)備再次出現(xiàn)同樣的故障，上傳拍攝視頻，系統(tǒng)將會自動推薦最優(yōu)的維修方案。

從數(shù)字化的探索到智能化的暢想,三一重機和百度智能云的嘗試揭示了工程機械行業(yè)的進化方向:數(shù)字化的過程也是經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為知識的過程,當一張張知識圖譜和知識庫被構(gòu)建,帶來的將是整個行業(yè)的解放。

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