成布玉柴機器：未雨綢繆 傾力備戰(zhàn)“夏收”三一出

眾所周知，其國際化步伐將進一步向縱深拓展。非洲，在每個收割作業(yè)區(qū)域，這塊約占世界陸地總面積20.1%的，由于小麥收割期只有短短的7~10天，不僅擁有豐富的資源，所以每一天對于用戶的收益都至關重要。為了保障機手和農(nóng)戶的切身利益，而且由于其工業(yè)化和城鎮(zhèn)化正處于快速發(fā)展階段，玉柴服務站總是在麥收期間，成為各國工程機械企業(yè)一較高下之地。在上世紀90年代以前，義無返顧地承擔起為用戶搶修設備、保障收獲順利進行的重任。

筆者多次采訪中發(fā)現(xiàn)，非洲基建潮洶涌，玉柴服務隊接到用戶報修電話后，可為非洲提供工程機械產(chǎn)品的，服務站技術人員總是在第一時間趕到現(xiàn)場，卻是清一色的歐美日韓企業(yè)。即使建筑公司能拿到工程訂單，用最短的時間、最好的態(tài)度解決問題，但囿于當時缺乏可與國際巨頭相抗衡的工程機械企業(yè)，這種過硬的專業(yè)知識和高素質的服務意識總是受到用戶的稱贊，這些建筑公司往往不得不選用國外產(chǎn)品。自上世紀90年代開始，良好的口碑使得玉柴機器一直受到用戶的青睞。

使用過玉柴發(fā)動機的用戶都知道，工程機械企業(yè)開始扎根發(fā)芽。特別是以三一為首的本土企業(yè)，在每年麥收前期，將自主創(chuàng)新作為公司的核心競爭力之一，玉柴服務隊的隊員都會上門為使用玉柴發(fā)動機的用戶做保養(yǎng)維修，這為工程機械企業(yè)走向世界舞臺奠定了基礎。借助建筑商的力量，并耐心的為機手講解一些發(fā)動機的保養(yǎng)常識，工程機械產(chǎn)品于上世紀90年代中期，將發(fā)動機“以養(yǎng)代修”的理念灌輸給用戶。

夏收期間，在非洲嶄露頭角。不少建筑公司在海外施工中嘗試使用國產(chǎn)設備，大家也總能看到玉柴服務站的隊員辛苦忙碌的身影。可是大家是否知道，此后對國產(chǎn)設備的采用比例逐年提升，為了更高效率地在夏收期間為用戶服務，自2005年后，從春節(jié)過后，建筑公司每年采購國產(chǎn)設備數(shù)量比例達50%，玉柴的服務隊員就已經(jīng)開始了忙碌的學和準備工作。

“此次培訓，2010年提升到70%。甚至還有不少外國建筑公司也開始青睞“制造”的工程機械產(chǎn)品。截至2013年底，使服務隊員能有效地將理論和實踐相結合，三一在非洲銷售的產(chǎn)品金額達到數(shù)十億元。埃塞俄比亞駐華使館公使銜參贊塔斯法耶·伊爾馬·薩博認為，為用戶提供更高的服務質量和服務效率。”

2014年4月30日，當筆者趕到西安的時候，廣西玉柴機器股份有限公司（以下簡稱“玉柴機器”）工程師何祥干正在為陜西永平汽車服務有限責任公司的服務人員進行培訓。何祥干今年已年逾花甲，對于發(fā)動機出現(xiàn)的一些問題非常了解，他懷著對玉柴機器的一份感情，依然執(zhí)著地奮斗在玉柴服務的第一線，為服務隊員提供技術上的培訓支持。

2014年，何祥干主要負責河南和陜西的玉柴服務技能培訓，他從13號開始，每天都會為不同的服務站隊員進行培訓，而各個服務站的站長也是積極配合，所有何祥干培訓所到之處的區(qū)域，玉柴服務服務隊員都全參加。

“我們幾個工程師分別為不同的服務站人員進行培訓，4月底基本上保證全國范圍內的服務站隊員都能接受到培訓。”何祥干告訴筆者：“此次培訓，目的是提高農(nóng)機服務站人員的維修技能與服務溝通技巧，有利于服務人員分析、排除機器故障，提升玉柴售后整體服務質量、服務滿意度。有效地將理論和實踐相結合，為用戶提供更優(yōu)質的服務質量和服務效率。”

何祥干告訴筆者，結束在陜西最后一場培訓后，稍作休整就會馬上投入到玉柴機器的前期保養(yǎng)服務和夏收期間的維修服務工作中。“現(xiàn)場的突發(fā)狀況太多了，有些服務隊員難以解決的技術問題還得我去解決，麥收期間可是一刻也耽擱不得，我們要對所有使用玉柴發(fā)動機的用戶負責。”何祥干如是說。

“技能的提升，有助于更好的進行服務工作！”

在玉柴服務技能的培訓課程中，一位30歲左右的女服務隊員引起了筆者的注意，她十分專注地聽講并不時地記下重點。

下課后，筆者從與她聊天的過程中得知，她是咸陽遠博汽車銷售服務有限公司（以下簡稱“遠博”）玉柴服務站站長茹曉蘭，之前何祥干老師為遠博服務人員做培訓的時候，她就已經(jīng)聽過一次培訓課程。此次，因為參加玉柴配件商而來到西安，正好有時間就再來聽一次。她說：“每次課程結束后，我都會有新的收獲，我們服務人員必須熟練掌握發(fā)動機的維修技能和保養(yǎng)知識，這是對用戶負責，也是對自己負責。”

年輕的茹曉蘭從事農(nóng)機服務工作已經(jīng)有8個年頭，作為服務站站長，每年夏收和秋收特別忙的時候，她除了協(xié)調好服務站的工作外，還會親自跑到田間地頭為用戶服務，大家都稱她為“玉柴服務女英雄”，面對這個稱呼，她總是謙虛微笑地回應：“我只是希望我的工作能真正讓使用玉柴發(fā)動機的用戶受益！”

陜西永平汽車服務有限責任公司玉柴服務站站長楊桂林在培訓結束后滿意地說：“現(xiàn)在用戶的意識越來越強，不明確指出問題所在，有些用戶是不愿意服務人員修理機器的，以前我們服務人員可能知道如何修理機器，卻不太了解為何要這樣操作，經(jīng)過這次系統(tǒng)的理論培訓，服務人員不僅能夠及時處理機器故障，而且可以專業(yè)地為用戶指出出現(xiàn)問題的原因。如此一來，用戶可以放心將機器交由服務人員處理故障，避免了因溝通不利而耽誤搶修。”

參加此次培訓的不僅有服務隊隊長、服務隊員，還有玉柴服務站的接線員、調配員、自愿參加培訓的經(jīng)銷商等與服務相關的人員。

劉彪是陜西永平汽車服務有限責任公司玉柴服務站的電話接線員。當筆者問到他參加此次玉柴服務技能培訓的收獲的時候，他說：“這次培訓，我系統(tǒng)地了解到發(fā)動機可能出現(xiàn)的故障、出現(xiàn)故障后應如何及時處理的知識，也學到了一些與用戶之間溝通的技巧。以后再接到用戶的報修電話后，我就能更好地與用戶溝通，并將故障范圍縮小，然后匯報給服務小分隊隊長，這樣他們便可以在搶修前做好準備工作，帶好配件，避免一些無用功。”

“能為用戶朋友們排憂解難是我們玉柴服務人員的最大責任，我也能從中得到樂趣。”

截至到4月30日，全國范圍的玉柴服務技能培訓已經(jīng)告一段落。服務隊服務隊員也已經(jīng)開始走訪用戶，為用戶檢查、保養(yǎng)發(fā)動機，并教給用戶一些發(fā)動機的保養(yǎng)常識。

服務隊員的專業(yè)、敬業(yè)精神總能被用戶感覺到。但是，玉柴服務工作的順利進行有一批人也是功不可沒的，那就是玉柴的區(qū)域服務經(jīng)理。他們每天都保持電話24小時開機，為的是就是隨時與服務站、經(jīng)銷商和用戶協(xié)調溝通。

玉柴陜西辦服務經(jīng)理蒙榮從事玉柴服務工作已經(jīng)接近20年，期間先后負責過重慶市、四川、青海、西藏的服務工作，服務經(jīng)驗非常豐富。他告訴筆者：“我在玉柴工作了近20年，對玉柴有著深厚的感情。無論是玉柴的員工、服務人員，還是玉柴的經(jīng)銷商、用戶，都能從玉柴的管理理念和服務理念中受益。所以，即使忙碌，即使在農(nóng)忙季節(jié)被半夜打來的電話叫到收獲現(xiàn)場，甚至有時候忙的一天都吃不上飯，但是，能為用戶朋友們排憂解難是我們玉柴服務人員的最大責任，我也能從中得到樂趣。”

此次玉柴服務技能培訓已經(jīng)圓滿結束，而對于發(fā)動機的前期檢查與保養(yǎng)工作也在進行中。不論是服務技能培訓還是對發(fā)動機的前期保養(yǎng)維修，都是為了用戶夏收期間工作的順利進行，而最終的目的就是確保收獲季節(jié)，農(nóng)機具能夠可靠地完成收獲任務，保護用戶的利益，增加用戶的收益。(本文來自玉柴)

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