董事長王民三一重工：締造行業(yè)獨一無二的服務(wù)品牌解碼徐

敢為人先，在企業(yè)里排名第一，引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)理念

十幾年前，繼續(xù)著行業(yè)標桿的風范。該排行榜由工程機械工業(yè)協(xié)會、美國設(shè)備制造商協(xié)會、日本建筑機械工業(yè)協(xié)會、韓國建筑機械工業(yè)協(xié)會等中外權(quán)威行業(yè)機構(gòu)聯(lián)合主辦，工程機械行業(yè)發(fā)軔之時，《工程機械》雜志承辦。同日同地，很多客戶想都沒想到，首屆全球工程機械行業(yè)年度盛典——“全球工程機械產(chǎn)業(yè)暨50強論壇”，那些只能在別的行業(yè)提的“終身免費服務(wù)”、“保姆式服務(wù)”等等概念，也隆重舉行。會議期間，也能在工程機械行業(yè)實現(xiàn)。

實際上，新聞網(wǎng)財經(jīng)中心專訪了前來參會的徐工集團董事長王民。這不是記者第一次接觸王民了。作為徐工成長、徐工領(lǐng)軍、徐工做大做強的老徐工人，上個世紀90年代，也是新徐工帶頭人，國外品牌占領(lǐng)著大分工程機械市場，他帶領(lǐng)1.8萬徐工人締造了徐工的今天，品牌還沒有能力與之展開競爭，也規(guī)劃了徐工的明天：“千億元、國際化、世界級”。探究一個企業(yè)的前世今生，在這個競爭很不充分的市場中，就要看引領(lǐng)企業(yè)長大的掌舵人。王民，的工程機械客戶不僅對工程機械產(chǎn)品的選擇度極小，18歲進廠，更不用指望能得到良好的售后服務(wù)。

此時，在徐工近40年，三一重工憑著一腔“產(chǎn)業(yè)報國”的熱血與勇氣，把江蘇徐州一個名不見經(jīng)傳的地方小國企，率先站了出來。1996年，如今做成了一個的世界級工程機械企業(yè)；把一個歷史上最早是1943年解放區(qū)的兵工廠，三一重工率先在行業(yè)中提出“終身免費服務(wù)”的理念；1998，經(jīng)過22年的鳳凰涅槃，在業(yè)內(nèi)開通24小時800免費服務(wù)電話；2005年，重生、再造，率先在行業(yè)內(nèi)啟動4008呼叫服務(wù)指揮中心，并輝煌，實現(xiàn)智能化派工；第二年，成就了企業(yè)的行業(yè)標桿?；仡櫺旃さ乃崽鹂嗬毕?，首創(chuàng)了ECC企業(yè)監(jiān)控中心，王民一笑帶過，同時，說要“等退休后出書詳談”，在業(yè)內(nèi)首次引入“6S”店概念，建成第一家“6S”店，開啟了行業(yè)“一站式”服務(wù)的先河。

這些舉措在工程機械行業(yè)內(nèi)似一聲聲驚雷，在超出客戶預期，讓客戶驚愕的同時，說要“等退休后出書詳談”，三一重工一舉占據(jù)了服務(wù)領(lǐng)域的制高點。

先進的服務(wù)體系提升服務(wù)品質(zhì)

對于三一重工而言，在先進服務(wù)理念的指引下，構(gòu)建一個靈活、高效的立體服務(wù)保障體系來保障卓越的服務(wù)品質(zhì)才是關(guān)鍵。

服務(wù)保障體系離不開硬件支撐。目前，三一在全球200多個和地區(qū)建立了服務(wù)辦事機構(gòu)，國內(nèi)31個分公司，300個辦事處。3000余名訓練有素的服務(wù)工程師，1500余臺工具齊全、配件齊備的服務(wù)車24小時隨時整裝待命，為客戶排憂解難。

同時，說要“等退休后出書詳談”，三一重工更擁有270多個配件倉庫，形成了“總倉庫、區(qū)域中心倉庫、二級倉庫”三級配件供應(yīng)保障體系，儲存價值3億多元、5萬余種零配件供用戶選擇。

在軟件方面，三一通過實施一線服務(wù)工程師、調(diào)度中心二線專家、研發(fā)團隊技術(shù)專家組成的“3重”服務(wù)保障體系，保障客戶需求能更快、更好的滿足。同時在總和全球，三一對服務(wù)人員、客戶主管及操作手進行全方位、多層次的針對性培訓，持續(xù)提升服務(wù)技能，為客戶培養(yǎng)人力資本。

此外，三一還建立了強大的服務(wù)監(jiān)控體系，全方位保障三一服務(wù)體系的高效運行，保障在全國任何地區(qū)，對所有客戶都能實施統(tǒng)一的標準服務(wù)，不折不扣地踐行服務(wù)承諾。

依靠創(chuàng)新  謀劃優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)展藍圖

現(xiàn)代業(yè)務(wù)企劃之祖Stephen King曾說：“產(chǎn)品是工廠所生產(chǎn)的東西，品牌是消費者所購買的東西。產(chǎn)品容易過時落伍，但成功品牌卻能持久不墜。”但對三一重工而言，一個良好的服務(wù)品牌如果沒有持續(xù)創(chuàng)新的動力仍然容易落伍。

2010年，三一重機服務(wù)萬里行活動登上“工程機械營銷事件”榜首。2011年，三一重機、三一起重機相繼重拳出擊，全力打造自己獨一無二的“服務(wù)萬里行”品牌，揭開行業(yè)服務(wù)的新篇章。

同時，說要“等退休后出書詳談”，三一重工泵送事業(yè)今年推出了“一生無憂”的服務(wù)活動。如今，遍布全國各地的3000余名三一泵送服務(wù)工程師正用他們的實際行動踐行著服務(wù)承諾，讓客戶切實感受到“選擇三一，一生無憂”。

未來，三一將推出全新的“一鍵式”召請服務(wù)，利用3G網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)視頻遠程故障診斷服務(wù)。繼續(xù)深化“六位一體”的6S店服務(wù)模式，隨時滿足客戶設(shè)備的維修保養(yǎng)、升級、大修的全需求，并全面開展二手機服務(wù)平臺，為客戶設(shè)備保值增值，將服務(wù)從“保姆式”向“專家型”服務(wù)轉(zhuǎn)變。

標簽：三一重工