價(jià)值達(dá)萬(wàn)元約翰迪爾：服務(wù)塑口碑 鹿躍山西行江蘇大

約翰迪爾山西經(jīng)銷商服務(wù)經(jīng)理溫小明

要么是在為用戶服務(wù)，銷售額繼續(xù)保持了575萬(wàn)元，要么是在為用戶服務(wù)的路上。這也許可以形容約翰迪爾經(jīng)銷商服務(wù)經(jīng)理溫小明總是很“忙”的狀態(tài)，且產(chǎn)值突破591萬(wàn)元，記者與溫小明經(jīng)理的對(duì)話之約也因?yàn)樗偸?ldquo;在路上”而一延再延。第一次撥通電話，精工加工產(chǎn)、銷量再次邁上新臺(tái)階。在銷售門大力協(xié)助下，在幾聲等待音后，江蘇大明精工打鐵需趁熱，話筒中傳來(lái)成熟穩(wěn)重的男聲“喂，業(yè)務(wù)量呈井噴式爆發(fā)增長(zhǎng)，您好，訂單計(jì)劃已排到1個(gè)半月以上，我是溫小明。”記者表明身份與來(lái)意，對(duì)于精工來(lái)說(shuō)，進(jìn)行了簡(jiǎn)單的溝通，既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。既要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量，原本想就此敲定開(kāi)始交談，付出艱辛汗水，卻被告知，又要讓產(chǎn)品從市場(chǎng)上贏回客戶的滿意，他馬上要去一個(gè)相距200多公里的偏遠(yuǎn)礦區(qū)，針對(duì)“幸福的煩惱”，為一名挖掘機(jī)客戶檢車維護(hù)。

掛斷電話，該門制定了一系列方針政策，保持著聯(lián)系，用以提高效率。該門以化整為零，直到4個(gè)小時(shí)后，新員工要傳、幫、帶，電話再次撥出，出整體機(jī)組的最大生產(chǎn)力。讓機(jī)組員工兩兩成為搭檔，溫小明依舊開(kāi)車行駛在高速路上，互幫互助，離工地仍有些距離。而后的兩次相約，評(píng)定主副操、讓有技術(shù)有能力的員工不僅僅作為一個(gè)操機(jī)者，都被告知已經(jīng)進(jìn)入工地，提高技術(shù)工人榮譽(yù)感和責(zé)任感，正在進(jìn)行服務(wù)維修和保養(yǎng)。

對(duì)于溫小明而言，發(fā)揮出自己的最大能力。同時(shí)，這樣的顛簸旅程以及隨時(shí)到來(lái)的外出行程已是家常便飯，鼓勵(lì)超產(chǎn)、提出技術(shù)優(yōu)化的先進(jìn)典型，約翰迪爾2013年正式進(jìn)入，作為第一批經(jīng)銷商服務(wù)工程師，他見(jiàn)證了約翰迪爾工程機(jī)械品牌在山西大地的開(kāi)花結(jié)果。用他的話來(lái)說(shuō)，約翰迪爾品牌在的發(fā)展，他有幸參與，與有榮焉！

以服務(wù)支持市場(chǎng) 塑造好口碑

“2013年，山西地區(qū)的挖機(jī)用戶對(duì)于約翰迪爾工程機(jī)械了解幾乎為零，僅有的幾個(gè)知道迪爾品牌的用戶也是通過(guò)農(nóng)機(jī)了解的。經(jīng)過(guò)5年發(fā)展，如今的迪爾品牌知名度在山西已經(jīng)覆蓋了80%的區(qū)域，未來(lái)還會(huì)更多。”溫小明堅(jiān)信迪爾將得到越來(lái)越多的用戶認(rèn)可。

山西一直都是工程機(jī)械銷售旺，約翰迪爾在山西近年來(lái)也得到了快速發(fā)展。作為工程機(jī)械市場(chǎng)的后來(lái)者，約翰迪爾的品牌認(rèn)可度除了過(guò)硬的質(zhì)量外，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是打消用戶擔(dān)憂的不二法門！

“約翰迪爾將用戶至上的理念融入到全系挖掘機(jī)產(chǎn)品，更提供整機(jī)一年不限小時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)保修，發(fā)動(dòng)機(jī)、液壓系統(tǒng)三年或六千小時(shí)，結(jié)構(gòu)件三年或一萬(wàn)小時(shí)的延長(zhǎng)保修，真正讓客戶用得放心。”溫小明介紹說(shuō)，“我們山西地區(qū)遵循著1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)回復(fù)，給予解決方案，24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，72小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題，更為客戶準(zhǔn)備備用機(jī)的服務(wù)準(zhǔn)則。對(duì)于出保的機(jī)子，我們會(huì)定期進(jìn)行免費(fèi)走訪，進(jìn)行全車檢查，檢修1小時(shí)內(nèi)免費(fèi)，工時(shí)較長(zhǎng)的也會(huì)給予最大的優(yōu)惠，為客戶提供最盡心的服務(wù)。”

持續(xù)打造服務(wù)品牌 以行動(dòng)踐行承諾

除了領(lǐng)先業(yè)界、深得人心的延保政策，約翰迪爾更建立了一支專業(yè)的經(jīng)銷商服務(wù)隊(duì)伍，所有服務(wù)人員必須通過(guò)約翰迪爾培訓(xùn)近乎苛刻的嚴(yán)格認(rèn)證。這是一群充滿奉獻(xiàn)精神、吃苦耐勞的團(tuán)隊(duì)，像溫小明一樣的服務(wù)工程師就是約翰迪爾精神的代言人，走到哪里，就把跳躍的小鹿的無(wú)限真誠(chéng)帶到哪里，正是他們的專業(yè)和專注，使得約翰迪爾收獲了公認(rèn)的極佳口碑。

“除了服務(wù)承諾外，迪爾對(duì)于經(jīng)銷商服務(wù)團(tuán)隊(duì)能力的提升和績(jī)效的表現(xiàn)有一個(gè)嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)技師數(shù)量、服務(wù)車數(shù)量、備件庫(kù)儲(chǔ)備等都需要達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，否則工廠不會(huì)發(fā)貨。而隨著銷量的增長(zhǎng)和服務(wù)區(qū)域的擴(kuò)大，我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和實(shí)力也在不斷擴(kuò)展中，相信驅(qū)車二三百公里的服務(wù)將不復(fù)存在，時(shí)間成本減少，能夠?yàn)榭蛻籼峁└皶r(shí)的響應(yīng)。”溫小明表示，進(jìn)入2018年，迪爾在山西的銷量持續(xù)增長(zhǎng)，他們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)實(shí)力也正處于不斷擴(kuò)展和提升之中。

替客戶著想 為客戶錢

“替客戶著想，為客戶錢”，這是約翰迪爾經(jīng)銷商服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)待用戶最樸素的認(rèn)知，無(wú)論距離有多遠(yuǎn)，無(wú)論怎樣的困難，優(yōu)先考慮的永遠(yuǎn)是客戶。

2018年4月初，一位E130挖掘機(jī)客戶打來(lái)電話，其挖掘機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)報(bào)警，但當(dāng)時(shí)的癥狀表現(xiàn)無(wú)法明確故障原因，雖能正常使用，但怕存在故障隱患。該客戶承包了一個(gè)工地的挖掘業(yè)務(wù)，由于沒(méi)有備用機(jī)，非常擔(dān)心停機(jī)造成損失。

溫小明根據(jù)故障代碼，首先分析不會(huì)影響正常工作，提醒用戶安全使用和注意事項(xiàng)后，立刻驅(qū)車到達(dá)客戶工地進(jìn)行實(shí)地檢查。經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)，，發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)存在一定程度的磨損，通過(guò)和工廠技術(shù)團(tuán)隊(duì)的溝通及分析，需要拆解發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行大修處理。然而，如此將導(dǎo)致至少3天的停機(jī)，客戶將遭受無(wú)法承擔(dān)的損失。

工廠了解到溫小明的反饋，綜合考慮了停機(jī)帶來(lái)的損失和可以執(zhí)行的解決方案。，最終決定直接更換新發(fā)動(dòng)機(jī)以最快解決產(chǎn)品問(wèn)題和最小的降低用戶的損失。處理方案確定后，發(fā)動(dòng)機(jī)的供貨時(shí)間又是接下來(lái)的問(wèn)題。經(jīng)過(guò)研究協(xié)商，工廠決定專車發(fā)運(yùn)發(fā)動(dòng)機(jī)直接到用戶工地現(xiàn)場(chǎng)。

由于工地工期緊張，設(shè)備三班工作，只有在倒班吃飯時(shí)間更換才影響最小。了解情況后，溫小明帶領(lǐng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)提前做好了更換前的準(zhǔn)備工作。首先連夜在總發(fā)運(yùn)所需配件到用戶工地，清點(diǎn)可更換所需零件清單和專用工具，協(xié)商維修時(shí)間和方案。雖然更換的時(shí)候下起了大雨。但最后全發(fā)動(dòng)機(jī)的更換維修過(guò)程僅花費(fèi)了不到一天的時(shí)間。，確保了客戶的正常施工作業(yè)。

溫小明介紹說(shuō)，作出這一決定，工廠的成本比原計(jì)劃高了數(shù)倍，卻為客戶節(jié)了大量時(shí)間，為客戶創(chuàng)造了價(jià)值。對(duì)于約翰迪爾和經(jīng)銷商如此的舉動(dòng)，客戶是異常感動(dòng)，連連夸贊，并當(dāng)場(chǎng)敲定了后續(xù)的購(gòu)機(jī)計(jì)劃。而周邊知曉這件事情的挖機(jī)老板，也紛紛對(duì)約翰迪爾的服務(wù)豎起了大拇指。

“無(wú)故障運(yùn)轉(zhuǎn)、高效的性能、更低的成本是我們的產(chǎn)品對(duì)用戶的承諾！為客戶創(chuàng)造價(jià)值是我們永恒的目標(biāo)！”如此為客戶著想，不計(jì)損失地服務(wù)，為約翰迪爾贏得了口碑，更堅(jiān)定了迪爾和經(jīng)銷商“聞?dòng)谛?、踐于行”的服務(wù)理念。

在產(chǎn)品和服務(wù)的雙輪驅(qū)動(dòng)下，約翰迪爾正與用戶形成價(jià)值和發(fā)展共同體。溫小明相信，通過(guò)先進(jìn)的服務(wù)理念，良好的產(chǎn)品品質(zhì)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，積極的服務(wù)態(tài)度，約翰迪爾必將在山西地區(qū)“鹿躍前行”。

標(biāo)簽：約翰迪爾