度業(yè)績(jī)報(bào)告柳工用服務(wù)敲開(kāi)工程機(jī)械后市場(chǎng)“大門(mén)”卡特彼

起碼從目前來(lái)看，同創(chuàng)歷史新高，今年的工程機(jī)械市場(chǎng)依舊表現(xiàn)出明顯的低迷趨勢(shì)，同比2011年第二季度銷(xiāo)售和收入總額142.3億美元增長(zhǎng)22%。二季度利潤(rùn)達(dá)16.99億美元，這是一個(gè)不爭(zhēng)的共識(shí)。

柳工用服務(wù)敲開(kāi)工程機(jī)械后市場(chǎng)“大門(mén)” 

市場(chǎng)形勢(shì)變了，同比2011年第二季度利潤(rùn)10.15億美元增長(zhǎng)67%。“我很高興看到卡特彼勒公司在第二季度取得的創(chuàng)紀(jì)錄業(yè)績(jī)。我們?nèi)虻膯T工、代理商以及供應(yīng)商在非常出色地執(zhí)行我們的。他們幫助向我們的股東交付了歷史最佳的季度財(cái)務(wù)報(bào)告，企業(yè)的生存發(fā)展方式必然要因勢(shì)而動(dòng)，同時(shí)也給我們的客戶(hù)帶來(lái)卓越的價(jià)值，隨機(jī)應(yīng)變。

服務(wù)，”卡特彼勒公司董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官道格拉斯·歐博赫曼表示。“我們的全球足跡，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的工程機(jī)械市場(chǎng)中已成為一個(gè)讓人熟悉得不能再熟悉的詞語(yǔ)，我們所服務(wù)行業(yè)的廣度以及我們所能提供產(chǎn)品和服務(wù)的廣泛性幫助我們?cè)诮?jīng)濟(jì)緊縮的不確定性中取得這些創(chuàng)紀(jì)錄的業(yè)績(jī)，在市場(chǎng)低迷之時(shí)，我們的執(zhí)行非常出色。無(wú)論是在成本控制、交貨表現(xiàn)、安全、質(zhì)量、新產(chǎn)品引入或者利潤(rùn)率等方面，服務(wù)起到的作用更加不容小覷。

2012年全國(guó)工程機(jī)械行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查顯示，卡特彼勒在本季度的經(jīng)營(yíng)表現(xiàn)都非常卓越。這也是能夠推動(dòng)二季度利潤(rùn)上漲的動(dòng)因，配件供應(yīng)不及時(shí)，也為我們維持長(zhǎng)遠(yuǎn)的積極預(yù)期與平衡今天所能看到的全球經(jīng)濟(jì)的高不確定性，故障解決效率低和服務(wù)人員技能差是2011年工程機(jī)械行業(yè)用戶(hù)最不滿(mǎn)意的地方，奠定了穩(wěn)固的基礎(chǔ)，這些歸根到底都是服務(wù)問(wèn)題。

所以，” 歐博赫曼補(bǔ)充說(shuō)道。2012 展望我們已經(jīng)下調(diào)全年銷(xiāo)售和收入總額的預(yù)期范圍，在市場(chǎng)形勢(shì)不好時(shí)，同時(shí)提高利潤(rùn)前景。2012年目前預(yù)期銷(xiāo)售和收入總額在680億至700億美元，將更多的精力投入到服務(wù)之中，以預(yù)期的銷(xiāo)售和收入總額中間值計(jì)，也成為眾多企業(yè)選擇的一條市場(chǎng)救贖之路。

 在這一點(diǎn)上，每股盈利9.6美元。此前預(yù)期的銷(xiāo)售和收入總額在680億至720億美元，柳工又一次走在了行業(yè)的前頭。

借助性的、系統(tǒng)性的、長(zhǎng)短期結(jié)合的大型服務(wù)活動(dòng)，以預(yù)期的銷(xiāo)售和收入中間值計(jì)，柳工開(kāi)啟了屬于自己的“后市場(chǎng)”大門(mén)。服務(wù)一詞，每股盈利9.5美元。對(duì)預(yù)期銷(xiāo)售和收入總額上限的調(diào)整是基于全球很多地方經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)乏力，對(duì)于柳工、對(duì)于柳工的經(jīng)銷(xiāo)商和廣大客戶(hù)，以及大約10億美元的貨幣影響。自從2012年1月公布業(yè)績(jī)展望以來(lái)，內(nèi)涵更加豐富了。

柳工2012年“全心全意為用戶(hù)服務(wù)”暨“柳工服務(wù)神州萬(wàn)里行”

啟動(dòng)儀式

神州萬(wàn)里送服務(wù)

其實(shí)正如廣西柳工集團(tuán)有限公司委、董事長(zhǎng)王曉華所說(shuō)，美元升值對(duì)我們的銷(xiāo)售和收入總額產(chǎn)生了影響，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)一直以來(lái)就是柳工核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，因?yàn)槲覀円苑敲涝?jì)的銷(xiāo)售兌換的美元數(shù)量在減少。改善的基本經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)推動(dòng)利潤(rùn)預(yù)期有所提高，也是柳工品牌孜孜追求的核心價(jià)值所在。

7月的柳州，也分抵消了預(yù)估的2012年稅率提高帶來(lái)的影響?；谖覀?cè)谌蚍秶N(xiāo)售，烈日炎炎，柳工2012年“全心全意為用戶(hù)服務(wù)”暨“柳工服務(wù)神州萬(wàn)里行”活動(dòng)啟動(dòng)儀式在柳工舉行，宣告了其最新一輪全國(guó)務(wù)活動(dòng)的開(kāi)始。

 柳工重視服務(wù)的傳統(tǒng)由來(lái)已久，早在1996年，公司就率先向社會(huì)公布三包期為半年的服務(wù)承諾；2002年，柳工成為國(guó)內(nèi)工程機(jī)械行業(yè)第一家注冊(cè)服務(wù)品牌的企業(yè)；2011年，柳工推出1小時(shí)之內(nèi)提供故障處理方案，兩小時(shí)之內(nèi)抵達(dá)故障設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)，1天之內(nèi)全力解決客戶(hù)問(wèn)題的服務(wù)承諾，再次成為工程機(jī)械行業(yè)服務(wù)標(biāo)兵。

作為擁有服務(wù)人員160名，服務(wù)車(chē)輛120輛，服務(wù)半徑60公里的柳工優(yōu)秀經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)團(tuán)隊(duì)的代表，濟(jì)南柳工永安機(jī)械設(shè)備有限公司的王顯強(qiáng)在與柳工這么多年的合作中深刻體會(huì)到柳工對(duì)于服務(wù)的重視以及此次活動(dòng)的重大意義。

 他認(rèn)為，此次“神州萬(wàn)里行”服務(wù)活動(dòng)，是柳工服務(wù)品牌的又一次重大升級(jí)，它包含了新內(nèi)容和新標(biāo)準(zhǔn)，濟(jì)南柳工服務(wù)團(tuán)隊(duì)將抽調(diào)最優(yōu)秀的服務(wù)技師，在此次活動(dòng)中，為廣大客戶(hù)提供快捷、用心、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

 而作為經(jīng)銷(xiāo)商配件團(tuán)隊(duì)中的一員，來(lái)自山西興遠(yuǎn)工程機(jī)械有限公司的振江說(shuō)，他從事柳工配件工作整整10年，這10年來(lái)，無(wú)論對(duì)于現(xiàn)有客戶(hù)，還是保外客戶(hù)，柳工都給予最大的重視和尊重，不僅提供一流質(zhì)量的配件，且對(duì)于配件的購(gòu)、銷(xiāo)、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)，均通過(guò)柳工經(jīng)銷(xiāo)商管理系統(tǒng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)操作，使溝通更方便、更快捷、更高效。

 此次“神州萬(wàn)里行”服務(wù)活動(dòng)，跟以前柳工的服務(wù)活動(dòng)以及行業(yè)內(nèi)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手組織的大型服務(wù)活動(dòng)有何不同，這個(gè)問(wèn)題為所有與會(huì)嘉賓和媒體記者所關(guān)注。

記者從余亞軍以及廣西柳工國(guó)內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)經(jīng)理杜丹處得到了答案。

  所以，此次活動(dòng)的主要特點(diǎn)，就是全方位、全流程的服務(wù)模式。

另外，此次活動(dòng)的目標(biāo)性比以往更強(qiáng)，杜丹告訴記者，“萬(wàn)里行，更注重具體的指標(biāo)、行動(dòng)，很多經(jīng)銷(xiāo)商和客戶(hù)，我們都是按照20%的目標(biāo)進(jìn)行走訪(fǎng)，可以多但是不能少！”

余亞軍還向記者詳細(xì)闡釋了本次服務(wù)品牌啟動(dòng)儀式的主題內(nèi)涵，主要由幾項(xiàng)具體的服務(wù)計(jì)劃組成。

首先是服務(wù)品牌體驗(yàn)日活動(dòng)。在活動(dòng)期間，客戶(hù)只需通過(guò)400-8899-856打一個(gè)電話(huà)，就可安坐家中等待柳工服務(wù)。每次服務(wù)，柳工都會(huì)抽調(diào)1~2名服務(wù)專(zhuān)員，2~4名現(xiàn)場(chǎng)維修技師及兩服務(wù)車(chē)為客戶(hù)提供新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體驗(yàn)。

 其次是保外客戶(hù)走訪(fǎng)關(guān)懷活動(dòng)。據(jù)介紹，截止到2012年上半年，柳工挖掘機(jī)、裝載機(jī)的市場(chǎng)保有量已超過(guò)14萬(wàn)臺(tái)，其中有一分屬于保外客戶(hù)，而通過(guò)保外客戶(hù)走訪(fǎng)，柳工能和客戶(hù)更加深入地聯(lián)系到一起。“不能讓過(guò)了三包期的客戶(hù)寒心，因?yàn)闄C(jī)器不可能只用一年，有可能用到10年以上，把這些客戶(hù)把握住，對(duì)于柳工整個(gè)后市場(chǎng)業(yè)務(wù)，包括配件業(yè)務(wù)、二手機(jī)、再制造業(yè)務(wù)都有幫助。”杜丹告訴記者。

 針對(duì)龐大的保外客戶(hù)，柳工將進(jìn)行全面走訪(fǎng)，免工時(shí)費(fèi)維修，并贈(zèng)送一定額度原配件或保養(yǎng)件。

 再其次，是被喻為“啄木鳥(niǎo)行動(dòng)”的尋找服務(wù)明星和技術(shù)能手活動(dòng)。據(jù)記者了解，柳工的服務(wù)團(tuán)隊(duì)中有眾多服務(wù)明星和技術(shù)能手，他們保障著柳工設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。為感謝其對(duì)柳工品牌的維護(hù)，柳工相關(guān)門(mén)將從中挑選出佼佼者齊聚“龍城”，參觀柳工工廠(chǎng)、組織培訓(xùn)交流活動(dòng)，經(jīng)考試合格后，為其頒發(fā)“柳工產(chǎn)品服務(wù)技術(shù)能手”證書(shū)。

 最后，是尋找柳工服務(wù)見(jiàn)證人活動(dòng)。據(jù)介紹，目前在國(guó)內(nèi)，生產(chǎn)15年以上還在使用的柳工裝載機(jī)接近100臺(tái)，通過(guò)給這些老機(jī)器進(jìn)行萬(wàn)里“探親”行動(dòng)，為客戶(hù)機(jī)器免費(fèi)檢查維護(hù)，解決疑難雜癥，并給予一定額度配件和油品的支持。

可以說(shuō)，這次“神州萬(wàn)里行”服務(wù)活動(dòng)，是柳工集團(tuán)對(duì)服務(wù)品牌的一次全面升級(jí)，不僅在服務(wù)內(nèi)容上進(jìn)行了擴(kuò)展，更注重了服務(wù)質(zhì)量和執(zhí)行力度。

 挖掘后市場(chǎng)潛力無(wú)限

服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)手段，更是一種商品，這一點(diǎn)在柳工即將建立的后市場(chǎng)體系中顯得尤為重要。上述“神州萬(wàn)里行”活動(dòng)，正是為柳工后市場(chǎng)業(yè)務(wù)的全面開(kāi)展打的一個(gè)漂亮前鋒戰(zhàn)。柳工后市場(chǎng)業(yè)務(wù)事業(yè)經(jīng)理陳宏在采訪(fǎng)中告訴記者，目前工程機(jī)械市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)從前端的生產(chǎn)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)到后端的服務(wù)、再制造乃至后市場(chǎng)整個(gè)保障服務(wù)中心的中來(lái)。

據(jù)陳宏回憶，2010年，柳工作為行業(yè)中第一個(gè)尋求國(guó)際咨詢(xún)的企業(yè)，通過(guò)與麥肯錫的合作，第一次開(kāi)始區(qū)分前市場(chǎng)、后市場(chǎng)概念，通過(guò)規(guī)劃設(shè)計(jì)，柳工已走在了開(kāi)拓后市場(chǎng)的前列。

 但是面臨工程機(jī)械尚不成熟的后市場(chǎng)業(yè)務(wù)，柳工這幾年來(lái)也是穩(wěn)扎穩(wěn)打，爭(zhēng)取把其成為集團(tuán)盈利業(yè)務(wù)中的重要一極。目前，柳工的后市場(chǎng)業(yè)務(wù)已涵蓋服務(wù)、配件、技術(shù)支持（包括培訓(xùn)）、再制造、二手機(jī)和租賃等，各項(xiàng)業(yè)務(wù)均呈現(xiàn)良好發(fā)展態(tài)勢(shì)。

據(jù)記者了解，目前，柳工已加大了對(duì)產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量抽查力度，產(chǎn)品回訪(fǎng)量共計(jì)60074臺(tái)次，回訪(fǎng)率高達(dá)48%，同比上升91%；對(duì)400熱線(xiàn)呼叫中心升級(jí)，提升對(duì)關(guān)鍵客戶(hù)服務(wù)的管理；同時(shí)還將對(duì)服務(wù)遠(yuǎn)程管理、庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)等業(yè)務(wù)進(jìn)一步加強(qiáng)。

而在配件業(yè)務(wù)方面，柳工計(jì)劃進(jìn)一步改善三包配件供應(yīng)的及時(shí)性、采購(gòu)配件供應(yīng)及時(shí)性，以及隨機(jī)零件圖冊(cè)和實(shí)車(chē)的符合性。

此外，產(chǎn)品保外服務(wù)（大修）、再制造、翻新業(yè)務(wù)（二手機(jī)）、經(jīng)營(yíng)性租賃等細(xì)分市場(chǎng)也蘊(yùn)藏著巨大的投資機(jī)會(huì)，預(yù)計(jì)未來(lái)幾年工程機(jī)械后市場(chǎng)增速將給準(zhǔn)備充分的柳工帶來(lái)利潤(rùn)結(jié)構(gòu)改善的潛力空間。

 余亞軍表示，未來(lái)幾年，柳工還將通過(guò)一系列變革措施，挖掘后市場(chǎng)業(yè)務(wù)中的無(wú)限增值空間，使后市場(chǎng)業(yè)務(wù)成為公司向客戶(hù)提供全面解決方案的重要基石。

標(biāo)簽：柳工