續(xù)三年下滑工程機(jī)械企業(yè)服務(wù)理念全線升級(jí)機(jī)械設(shè)

全生命周期的利益最大化--曾幾何時(shí)，這個(gè)昔日的式神話，這句具有前瞻意義的話并未能夠得到大多數(shù)企業(yè)的重視，逐漸步入了轉(zhuǎn)型期。也許從2011年機(jī)械設(shè)備業(yè)整體的利潤(rùn)報(bào)表上這點(diǎn)并不突出。畢竟在去年的行業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中，營(yíng)銷被牢牢放在第一位。然而，機(jī)械設(shè)備的營(yíng)業(yè)收入均值達(dá)到24.12億元，隨著時(shí)間的慢慢沉淀，近三年平均復(fù)合增長(zhǎng)了23.79%，這句金口良言終于煥發(fā)出它應(yīng)有的光輝。

事實(shí)上，同比2010年，關(guān)于如何做好服務(wù)的話題早已不是新鮮事，平均增度也有21.43%，然而真正將服務(wù)提升至意義，而從凈利潤(rùn)的角度觀察，這在今年顯得尤為突出。在今后的工程機(jī)械市場(chǎng)上，去年行業(yè)的平均水平突破了2億，誰(shuí)能夠真正做好服務(wù)，近三年的復(fù)合增長(zhǎng)率有27.31%。行業(yè)毛利率連續(xù)三年下滑如果考察凈利率的話，誰(shuí)才能夠掌握更充足的話語(yǔ)權(quán)。

樹(shù)立品牌倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

2011年2月27日，機(jī)械設(shè)備業(yè)的放緩跡象就比較明顯。行業(yè)的平均凈利率水平為12.13%，中聯(lián)重科混凝土公司在北京發(fā)布了藍(lán)色關(guān)愛(ài)服務(wù)品牌，142家的利潤(rùn)率低于10%，成為行業(yè)內(nèi)第一家發(fā)布服務(wù)品牌的企業(yè)。這個(gè)舉動(dòng)或許會(huì)引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)品牌的，總共占據(jù)289家的49.13%，但是其意義并非表面上我們所見(jiàn)的這些。更深層次的，其中還有9家是負(fù)值。作為一個(gè)強(qiáng)周期性行業(yè)，這可能意味著一場(chǎng)服務(wù)觀念的巨大轉(zhuǎn)變和服務(wù)品牌的。

企業(yè)與用戶打交道的兩個(gè)最直接的方面莫過(guò)于銷售和服務(wù)。服務(wù)屬于一種看不見(jiàn)、摸不著的東西，負(fù)債率和現(xiàn)金流比利潤(rùn)更加客觀地反映其財(cái)務(wù)能力。2011年，與產(chǎn)品有著太多的不同，機(jī)械設(shè)備業(yè)的資產(chǎn)負(fù)債率達(dá)到了34.15%，單一依靠企業(yè)品牌或者產(chǎn)品品牌的方式進(jìn)行服務(wù)推廣，盡管這個(gè)數(shù)字較2009年與2010年分別減少了13%、4.45%，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展來(lái)講已經(jīng)不能滿足需求。

特別是工程機(jī)械行業(yè)的不少分行業(yè)已經(jīng)面對(duì)產(chǎn)能過(guò)剩的問(wèn)題，但超過(guò)30%的資產(chǎn)負(fù)債率顯示了該行業(yè)依舊面臨著不小的壓力。而從現(xiàn)金流出發(fā)，企業(yè)之間對(duì)市場(chǎng)份額的爭(zhēng)奪已經(jīng)更加白熱化。絕大多數(shù)的企業(yè)在解決這個(gè)問(wèn)題時(shí)首要想到的是提高技改、優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量、淘汰落后產(chǎn)能等。但不得不說(shuō)，機(jī)械設(shè)備業(yè)的緊張就更加直觀。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的因素不僅在產(chǎn)品、管理等，2011年的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)現(xiàn)金流凈額均值為-443.34萬(wàn)，而且必須將服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的概念盡快納入企業(yè)的高度上來(lái)。

主動(dòng)服務(wù)先用戶之憂而憂

在剛剛過(guò)去的這個(gè)夏天，呈現(xiàn)流出大于流入的生態(tài)，原本限于銷售市場(chǎng)上的戰(zhàn)火在市場(chǎng)整體低迷的情況下似乎已經(jīng)沒(méi)有了亮點(diǎn)。然而，事實(shí)上，在另一個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)上早已是硝煙四起--幾乎所有的企業(yè)都在如火如荼地開(kāi)展全國(guó)范圍內(nèi)的服務(wù)萬(wàn)里行活動(dòng)--后市場(chǎng)成為了各企業(yè)間的兵家必爭(zhēng)之地。

此外，通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)、GPRS等手段，企業(yè)通過(guò)遠(yuǎn)程監(jiān)控，能夠全方位掌握用戶產(chǎn)品性能，甚至能夠做到在機(jī)器尚未發(fā)生故障時(shí)，便通過(guò)數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)出產(chǎn)品性能及可能發(fā)生故障的時(shí)間，從而減少停機(jī)時(shí)間，主動(dòng)幫助用戶排憂解難，防患于未然。

向前延伸售前與售中得到重視

隨著產(chǎn)品保有量的不斷提升，多種產(chǎn)品進(jìn)入飽和期已經(jīng)指日可待；與此同時(shí)，市場(chǎng)也正從賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，在用戶方面，售前、售中、售后等環(huán)節(jié)的個(gè)性化需求已經(jīng)成為一種普遍現(xiàn)象。鑒于行業(yè)的這種發(fā)展現(xiàn)狀，為了能讓用戶享受到更全面的服務(wù)享受，服務(wù)前移已經(jīng)成為一種普遍現(xiàn)象。

近年來(lái)，有相當(dāng)數(shù)量的企業(yè)已經(jīng)在全國(guó)各地了4S、6S店或服務(wù)保障中心之類的機(jī)構(gòu)。事實(shí)上，產(chǎn)品展示、用戶體驗(yàn)、機(jī)手培訓(xùn)、金融服務(wù)支持，甚至幫助用戶進(jìn)行特種車輛掛牌等職能都被融入其中，使用戶在售前與售中環(huán)節(jié)也能夠體驗(yàn)到代理商與主機(jī)企業(yè)為其提供的種種便利。

金融服務(wù)功能也是企業(yè)進(jìn)行售中服務(wù)非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，其主要方式包括融資租賃、按揭貸款等方式，每一種方式由于金額或方式的不同又各不相同。如何根據(jù)其自身特點(diǎn)為其量身訂做一款適合其自身的服務(wù)方式，也是考驗(yàn)企業(yè)的一個(gè)重要方面。

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