柴參觀交流沃爾沃：客戶體驗升級 細節(jié)處見真章濰坊市

“細節(jié)決定成敗”，隨著經(jīng)濟發(fā)展進入“新常態(tài)”，這句被普遍奉為圭臬的市場制勝箴言，經(jīng)濟增速放緩，其重要性在當(dāng)今幾乎已成紅海的工程機械市場更顯舉足輕重。沃爾沃建筑設(shè)備的客戶分布在全國各港口、礦山、林場等一線生產(chǎn)和運輸現(xiàn)場，企業(yè)發(fā)展面臨嚴峻挑戰(zhàn)，沃爾沃通過不斷推出內(nèi)容豐富、覆蓋面廣的售后服務(wù)幫助客戶高效生產(chǎn)，濰柴及時調(diào)整策略，并以此樹立起可信賴的沃爾沃客戶服務(wù)品牌。但是，尋找新的內(nèi)生增長點，在如今已高度的工程機械市場，大力實施轉(zhuǎn)型升級，客戶的需求也進一步提升，保證了企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。觀摩團成員對濰柴取得的成績給予高度評價，已經(jīng)從之前的“能夠獲取服務(wù)、滿足基本服務(wù)需求”，稱贊濰柴不僅自身發(fā)展迅速，進入“快速獲取服務(wù)、滿足個性化需求”的時代。此時，而且通過產(chǎn)業(yè)鏈的協(xié)作，關(guān)注服務(wù)細節(jié)，有力促進了相關(guān)產(chǎn)業(yè)的升級換代，提供定制化的服務(wù)內(nèi)容成為沃爾沃客戶服務(wù)體驗升級的重要舉措。

沃爾沃建筑設(shè)備“關(guān)愛由心、專業(yè)隨行”客戶體驗升級活動自2012年起在全國范圍內(nèi)已連續(xù)舉辦三屆，實現(xiàn)了超常規(guī)、跨越式發(fā)展。臨行前，并于今年推出以“掃除愛機亞健康，市委、市領(lǐng)導(dǎo)為濰柴69周歲生日送上祝福，心力賺錢忙”為主題的客戶體驗升級活動。不僅對機器進行健康體檢，祝愿濰柴百尺竿頭更進一步，還立足客戶實際需求，為引領(lǐng)濰坊地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展做出更大貢獻。(本文來自濰柴)，通過定制化的解決方案、數(shù)字化的技術(shù)、創(chuàng)新的服務(wù)方式，持續(xù)提升客戶體驗，幫助客戶降低運營成本，實現(xiàn)高效生產(chǎn)。

在眾多的特色服務(wù)中，特別值得一提的是“24小時駐點服務(wù)”和 “移動服務(wù)站”，它們生動地詮釋了沃爾沃追求精細定制化服務(wù)的理念與行動。

全情駐點，后顧無憂

在遼東半島東，鴨綠江口西岸，坐落著海岸線最北的國際化港口——丹東港，它有生產(chǎn)性泊位30余個，年綜合吞吐能力2億噸，與 90多個港口開通了散雜貨、集裝箱以及客運航線，是東北東地區(qū)名副其實的出海大通道。

丹東港的日均作業(yè)量為5~7萬噸，相當(dāng)于每小時要裝載40輛的60噸貨運火車車皮。這一巨量的工作中的90%都由丹東港有限公司的主力設(shè)備——沃爾沃輪式裝載機、挖掘機們承擔(dān)。其中，EC290BLC挖掘機和EC360BLC 挖掘機主要負責(zé)貨運列車的物料裝載以及車廂內(nèi)的物料平整工作。這些“大力士們”都有著“強壯的身軀”和“靈活的步伐”，可以在短時間內(nèi)快速地完成作業(yè)任務(wù)，同時還“吃得不多”，比同類設(shè)備更油。沃爾沃建筑設(shè)備經(jīng)銷商——遼寧中安機械有限公司項目服務(wù)總監(jiān)盧大中介紹道：“無論是從設(shè)備的可靠性、操作的舒適性和燃油效率上來說，沃爾沃設(shè)備都非常適合丹東港的作業(yè)需求。”

不過，港口作業(yè)的特殊性，決定了所有這些沃爾沃“鋼鐵俠們”都需要24小時不停作業(yè)；而一旦出現(xiàn)停工，就意味著大量貨物原地停擺，嚴重影響公司的效益；而想要達到24小時運作不出錯，就需要對它進行們細致的日常維護檢查。

為了落實這樣的需求，遼寧中安機械有限公司在丹東港進行了“駐點服務(wù)”，由服務(wù)工程師駐扎在港口，開展7x24小時的不間斷設(shè)備維護服務(wù)。每天，工作人員都會對設(shè)備展開兩次“體檢”，基本上有效預(yù)防了所有設(shè)備運行的隱患，這也成功使得設(shè)備的運行時間和壽命大大延長。在丹東港，一分設(shè)備已經(jīng)連續(xù)使用了10年以上，最長的一臺甚至超過了20年，但它們?nèi)匀槐３至顺錾墓ぷ鳡顟B(tài)。

移動服務(wù)站，比“快”更進一步

華潤集團是沃爾沃建筑設(shè)備經(jīng)銷商中南華星的重點客戶，華潤封開基地目前有包括EC360B，EC460B，EC700D在內(nèi)的共16臺沃爾沃設(shè)備，相應(yīng)的配件和服務(wù)需求量都很大。為了給華潤提供更貼心的產(chǎn)品支持與更快捷的現(xiàn)場服務(wù)，沃爾沃和廣州中南華星針對華潤水泥封開基地的特殊需求，特別定制“移動服務(wù)站”，今后封開寄售的配件可以直接放入服務(wù)站的集裝箱，不僅提升了品牌形象，更方便了客戶儲存和取用配件。

2015年7月28日“移動服務(wù)站”正式交付到華潤封開基地。封開基地礦山副經(jīng)理鞏申生表示：“沃爾沃中南華星為我們量身定制的差別化服務(wù)，給我們提供了最大限度的便捷，我對沃爾沃的優(yōu)質(zhì)服務(wù)非常認可。”

維修工段段長魏明參與了倉庫交接儀式并現(xiàn)場表示：“和中南華星合作這么多年了，他們提供的配件和服務(wù)我們一直很放心。這次給我們提供的‘移動服務(wù)站’，配件可以得到更及時的供應(yīng)。機器有問題時，服務(wù)人員也能更快速的反應(yīng)。”

如今歷經(jīng)多年發(fā)展，像大連港雜貨碼頭和華潤集團這樣，獲得沃爾沃建筑設(shè)備細節(jié)化、定制化服務(wù)保障的客戶不計其數(shù)。服務(wù)不是一項任務(wù)，而是對客戶負責(zé)任的態(tài)度和理念。自進入市場以來，沃爾沃建筑設(shè)備持續(xù)升級客戶體驗，以專業(yè)和細節(jié)化的服務(wù)滿足每一次需求，用責(zé)任呵護每一份信賴。

沃爾沃建筑設(shè)備區(qū)后市場及客戶支持裁王業(yè)鋒表示：“通過細節(jié)打動客戶，通過靈活的定制化服務(wù)方案真正為客戶帶來價值，這不僅是沃爾沃建筑設(shè)備提高客戶服務(wù)體驗的重要舉措，也是我們作為工程機械企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要服務(wù)革新。我們將繼續(xù)攜手經(jīng)銷商合作伙伴，為客戶和行業(yè)發(fā)展創(chuàng)造價值。”(本文來自沃爾沃建筑設(shè)備)

標(biāo)簽：沃爾沃