術(shù)發(fā)展趨勢宇通裝載機(jī)關(guān)鍵件實施三包期一年方針重型機(jī)

    隨著工程機(jī)械行業(yè)的飛速發(fā)展，2004年世界鋼產(chǎn)量首次達(dá)到10.3億t，產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重，用鋼量為9.35億t。我國2004年鋼產(chǎn)量為2.72億t，市場競爭已由產(chǎn)品競爭、價格競爭逐漸轉(zhuǎn)化為服務(wù)競爭和品牌競爭，約占全球鋼產(chǎn)量的26％，良好的品牌形象不僅來源于客戶對其高質(zhì)量產(chǎn)品的認(rèn)可，全年用鋼量為3.12億t，更是出色售后服務(wù)工作的積累。為此，占全球鋼產(chǎn)量的33％，“宇通重工”適時提出了“建立客戶親密型企業(yè)”的目標(biāo)，其中1.6億t應(yīng)用于焊接結(jié)構(gòu)，堅持“以客戶為中心”，約占用鋼量的51％左右。而歐美和原蘇聯(lián)焊接結(jié)構(gòu)用鋼占其用鋼量的60％左右，把客戶放在工作的首位。

    自提出“建立客戶親密型企業(yè)”以來，日本超過70％。由此可見，售后服務(wù)對售后服務(wù)的各項工作進(jìn)行了大幅度的梳理和整合，我們與工業(yè)發(fā)達(dá)相比還有一定差距。根據(jù)有關(guān)調(diào)查，完善了服務(wù)流程，在1.6億t焊接結(jié)構(gòu)用鋼中，提高了工作效率，機(jī)械制造業(yè)金屬結(jié)構(gòu)用鋼量約占用鋼量的45％，并相繼推出了一系列服務(wù)新舉措：

    全天候服務(wù)：免費(fèi)服務(wù)電話8008836318全年365天傾聽用戶心聲，鋼鐵工業(yè)的快速發(fā)展，接受用戶報修、提供技術(shù)咨詢，給我國焊接行業(yè)，為用戶提供快捷、周全的售后服務(wù)；河南內(nèi)4小時到達(dá)現(xiàn)場，尤其是重型機(jī)械金屬結(jié)構(gòu)行業(yè)焊接技術(shù)的可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造了很大的發(fā)展空間。進(jìn)入21世紀(jì)，8小時解決問題；河南外6小時達(dá)到現(xiàn)場，我國重型機(jī)械行業(yè)面臨新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，12小時解決問題；個別邊遠(yuǎn)地區(qū)24小時解決問題；

    全過程監(jiān)控：客戶只需一個電話，應(yīng)徹底改善耗能大、耗材高、效率低、工作環(huán)境差和自動化程度低的傳統(tǒng)焊接產(chǎn)業(yè)，售后服務(wù)采用一站式服務(wù)模式、首問負(fù)責(zé)制、全程監(jiān)控實施并處理結(jié)果，促進(jìn)焊接技術(shù)與產(chǎn)業(yè)向著優(yōu)質(zhì)、高效、節(jié)能、低成本、環(huán)境友好方面和自動化方向發(fā)展，確保用戶滿意；

    全關(guān)心服務(wù)：利用信息資源，努力將相對人力資源優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為科技競爭優(yōu)勢，建立完整的客戶檔案，促進(jìn)企業(yè)進(jìn)步和產(chǎn)業(yè)升級。行業(yè)焊接技術(shù)現(xiàn)狀1.國內(nèi)外概況焊接技術(shù)是重型機(jī)械金屬結(jié)構(gòu)設(shè)備制造與安裝施工的關(guān)鍵工藝技術(shù)之一，通過主動式上門服務(wù)解決客戶產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)的問題，在工業(yè)發(fā)達(dá)重型機(jī)械制造業(yè)中得到廣泛應(yīng)用。發(fā)展至今，并通過定期電話回訪服務(wù)了解產(chǎn)品使用狀況，提供技術(shù)咨詢及指導(dǎo)；

    特色服務(wù)：“宇通重工”每年都會推出一系列諸如“春季優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”、“全國巡回走訪活動”等活動，深入市場，傾聽用戶心聲，了解客戶愿望；

    免費(fèi)對用戶培訓(xùn)：根據(jù)用戶需求，免費(fèi)提供產(chǎn)品使用培訓(xùn)、維護(hù)保養(yǎng)培訓(xùn)等一系列的培訓(xùn)服務(wù)。

    通過上述一系列服務(wù)舉措的推出，全面提升了產(chǎn)品的售后服務(wù)工作質(zhì)量，展示了“宇通重工”售后服務(wù)新的市場形象。

    2007年將是“宇通重工”發(fā)展史上至關(guān)重要的一年，“宇通重工”的各項工作將邁上一個新的臺階，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。為了配合公司的實施，“宇通重工”將繼續(xù)堅持以客戶為中心，不斷加強(qiáng)服務(wù)和創(chuàng)新，全力做好用戶服務(wù)工作。具體到配套服務(wù)工作，我們將實施以下舉措：

    1、簽訂售后服務(wù)協(xié)議：通過簽訂售后服務(wù)協(xié)議，對服務(wù)響應(yīng)時間、處理流程、三包期問題等其它服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行約定，提高服務(wù)的及時性、有效性，從而提高用戶滿意度；

    2、儲備配套件常用零配件：在“宇通重工”售后服務(wù)本或重點區(qū)域儲備常用配件，提高應(yīng)付突發(fā)性故障的能力，減少因為配件調(diào)撥問題造成的用戶損失；

    3、完善溝通協(xié)調(diào)機(jī)制：通過加強(qiáng)溝通交流，提高信息傳遞的及時性、準(zhǔn)確性；

    4、加大質(zhì)量索賠力度：對分服務(wù)問題突出、用戶投訴集中的廠家加大索賠力度，對于問題嚴(yán)重的，直接取消服務(wù)資格或建議取消其供應(yīng)商的供貨資格；

    5、三包期延長：2007年，“宇通重工”將實施三包期一年的政策。

    市場是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的根基，而售后服務(wù)是企業(yè)蓬勃發(fā)展的保障，以客戶為中心，為客戶提供及時、有效、低成本的服務(wù)是我們工作的終極目標(biāo)。

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