術(shù)官談創(chuàng)新利勃海爾（上海）土方事業(yè)工程師駐點(diǎn)服務(wù)卡特彼

在工程機(jī)械銷售市場(chǎng)低迷的大環(huán)境下，使客戶獲得更大的成功?？ㄌ乇死找恢焙涂蛻裘芮泻献?。在客戶的施工現(xiàn)場(chǎng)所進(jìn)行的大量新技術(shù)創(chuàng)新的，為了開(kāi)拓后市場(chǎng)，使卡特彼勒更加深刻地理解客戶有什么樣的需求。在卡特彼勒，增加配件銷售量，約有11,000名員工在全球各地以不同形式參與產(chǎn)品研發(fā)，緊密聯(lián)系客戶，不僅如此，更有效地支持代理商，卡特彼勒還與全球供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)等合作伙伴一起實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。Henricks表示，利勃海爾（上海）土方事業(yè)目前已在內(nèi)蒙古鄂爾多斯、河北承德、貴州貴陽(yáng)、廣西南寧等地派駐了服務(wù)工程師。

駐點(diǎn)服務(wù)工程師以代理商的公司為辦公地點(diǎn)，卡特彼勒制定了近期的研發(fā)計(jì)劃，支持和指導(dǎo)代理的服務(wù)工作。這一政策加強(qiáng)了廠家和代理商、客戶之間的聯(lián)系，包括進(jìn)一步降低產(chǎn)品排放水平來(lái)滿足美國(guó)環(huán)保Tier 4排放要求，使工作更加高效快捷，提供天然氣驅(qū)動(dòng)的設(shè)備，從而獲得了代理商和客戶的一致歡迎。

今后工程師駐點(diǎn)的范圍還將進(jìn)一步擴(kuò)大，以及自動(dòng)化和企業(yè)解決方案等一系列措施來(lái)幫助客戶和卡特彼勒取得長(zhǎng)期成功。(本文來(lái)自卡特彼勒)，以覆蓋更多的代理商和客戶。

駐點(diǎn)服務(wù)工程師的主要工作內(nèi)容

1. 給代理商提供服務(wù)支持：

支持和指導(dǎo)代理商的一切服務(wù)工作以及與客戶有關(guān)的行動(dòng)；

培訓(xùn)代理商服務(wù)人員，傳輸并推廣利勃海爾的技術(shù)理念，產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和企業(yè)文化；

協(xié)助代理商建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與團(tuán)隊(duì)，制定保修索賠與售后服務(wù)流程，配件銷售隊(duì)伍和銷售流程等；

進(jìn)一步規(guī)范該區(qū)域利勃海爾的服務(wù)形象，譬如：服務(wù)車的配置，標(biāo)準(zhǔn)工具的配置，技術(shù)文檔的歸類，工作服裝的標(biāo)準(zhǔn)化，以及對(duì)操作手和相關(guān)服務(wù)人員安全意識(shí)與注意事項(xiàng)的提醒等。

2. 給最終用戶提供服務(wù)支持：

代表利勃海爾土方事業(yè)與該區(qū)域所有客戶進(jìn)行良好溝通，建立良好的關(guān)系；

建議并組織該區(qū)域利勃海爾服務(wù)形象的市場(chǎng)推廣活動(dòng)，譬如：操作手的集中培訓(xùn)，操作技能比武，季節(jié)性的客戶回饋/回訪活動(dòng)等；

定期電話或現(xiàn)場(chǎng)拜訪客戶：最終做到6個(gè)月內(nèi)拜訪所有客戶2次，重點(diǎn)客戶每月一次，及時(shí)了解設(shè)備的使用狀況以及客戶的訴求，提醒并催促用戶進(jìn)行及時(shí)的服務(wù)保養(yǎng)，指導(dǎo)原裝油品、濾芯的使用，氣門間隙的調(diào)整等。

3. 利勃海爾內(nèi)的服務(wù)協(xié)調(diào)：

匯總分析頻繁或重大故障，提交專業(yè)的技術(shù)分析報(bào)告和建議，以便工廠改進(jìn)。同時(shí)報(bào)告競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重大故障，批量故障等；

細(xì)化利勃海爾機(jī)器故障的特點(diǎn)，譬如100/1000/4000小時(shí)內(nèi)發(fā)生故障的次數(shù)，位，安裝問(wèn)題/設(shè)計(jì)問(wèn)題/質(zhì)量問(wèn)題/操作問(wèn)題的歸類分析；

質(zhì)保期內(nèi)、外的故障，及時(shí)核準(zhǔn)是否是質(zhì)量問(wèn)題，提交報(bào)告；充當(dāng)廠家、代理商和客戶之間的橋梁，做到及時(shí)有效地溝通；處理客戶的訴求，如：服務(wù)，備件（價(jià)格、交貨期）；

收集并報(bào)告該區(qū)域其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同類備件的價(jià)格定位和利勃海爾產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)等；以及本區(qū)域的銷售、市場(chǎng)、風(fēng)險(xiǎn)控制等方面的支持性工作。

4. 促進(jìn)配件與整機(jī)的銷售：

協(xié)助代理商建立并維護(hù)必要的配件庫(kù)存；

協(xié)助代理商的服務(wù)門主動(dòng)聯(lián)系終端客戶，支持并指導(dǎo)設(shè)備的維修保養(yǎng)與原裝件的使用；

協(xié)助代理商根據(jù)利勃海爾產(chǎn)品的交貨期優(yōu)化其整機(jī)及配件庫(kù)存；

向利勃海爾土方事業(yè)服務(wù)負(fù)責(zé)人提出配件促銷建議（如價(jià)格折扣、彈性付款方式或類似促銷方案）。(本文來(lái)自利勃海爾)

標(biāo)簽：土方機(jī)械 利勃海爾